Regret und Kundenloyalität: Eine kausalanalytische Untersuchung potentieller Ursachen interindividueller Unterschiede im Regret-Erleben und deren auswirkungen im Konsumkontext

احساساتی مانند پشیمانی (پشیمانی) مصرف کننده از یک خرید بد، تأثیر قابل توجهی بر تصمیمات خرید بعدی و وفاداری مشتری دارد. آگاهی از این روابط برای شرکت‌ها به منظور تأثیر مثبت بر رضایت و وفاداری مشتریان از اهمیت حیاتی برخوردار است.

سیمون واندرل در زمینه تئوری‌های اقتصادی و رفتاری، ویژگی‌های شخصیتی را شناسایی می‌کند که تعیین کننده تجربه پشیمانی مصرف کنندگان، و به ویژه اثرات پشیمانی بر وفاداری مشتری را نشان می دهد. بر اساس یک مطالعه تجربی، مشخص می شود که تجربه پشیمانی تأثیر منفی قابل توجهی بر وفاداری مشتری دارد، اما به شخصیت مصرف کننده بستگی دارد.

Emotionen wie das Bedauern (Regret) eines Konsumenten über einen Fehlkauf beeinflussen spätere Kaufentscheidungen und die Kundenbindung erheblich. Das Wissen um diese Zusammenhänge ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um positiv auf die Zufriedenheit und die Loyalität ihrer Kunden einzuwirken.

Vor dem Hintergrund ökonomischer und verhaltenswissenschaftlicher Theorien identifiziert Simone Wunderle Persönlichkeitsmerkmale, die das Regret-Erleben der Konsumenten bestimmen, und zeigt die Auswirkungen des Regret vor allem auf die Kundenloyalität auf. Anhand einer empirischen Untersuchung wird deutlich, dass das Regret-Erleben einen signifikanten negativen Einfluss auf die Kundenloyalität besitzt, dabei aber von der Persönlichkeit des Konsumenten abhängt.