Qualität im Virtual Banking: Vertriebserfolg durch aktives Kundenzufriedenheitsmanagement

در سال‌های اخیر، فروش الکترونیکی خدمات مالی به عامل مهمی در فروش چند کانالی بانک‌های خرد تبدیل شده است. در حالی که برنامه های مدیریت کیفیت و رضایت مشتری با موفقیت در فروش ثابت معرفی شده است، خدمات به کانال های فروش الکترونیکی جدید می رسد، به عنوان مثال. ب. اینترنت، اما نه سطح کیفیت ثابت. نتیجه کاهش تعداد مشتریان، کاهش وفاداری و در نتیجه عدم سودآوری است.

کلاوس شولر بررسی می‌کند که کدام عوامل موفقیت فروش را از طریق کیفیت در بانکداری مجازی تعیین می‌کنند و چگونه بانک‌ها می‌توانند مدیریت کیفیت را در سراسر کانال‌ها در بانکداری خرده‌فروشی اجرا کنند. این نشان می دهد که چگونه می توان خدمات مالی الکترونیکی را به گونه ای طراحی کرد که برای منافع مشتری کارآمد و بهینه باشد و تا چه اندازه می توان سودآوری را از طریق مدیریت کیفیت افزایش داد.

In den vergangenen Jahren hat sich der elektronische Vertrieb von Finanzdienstleistungen zu einem bedeutenden Faktor im Multi-Channel-Vertrieb von Retail-Banken entwickelt. Während im stationären Vertrieb Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheitsprogramme erfolgreich eingeführt wurden, erreicht der Service über neue elektronische Vertriebskanäle, z. B. das Internet, das etablierte Qualitätsniveau allerdings nicht. Rückläufige Kundenzahlen, nachlassende Bindung und somit mangelnde Profitabilität sind die Folge.

Klaus Schüler untersucht, welche Faktoren den Vertriebserfolg durch Qualität im Virtual Banking bestimmen und wie Banken Qualitätsmanagement kanalübergreifend im Retail Banking umsetzen können. Er zeigt, wie elektronische Finanzdienstleistungen effizient und Kundennutzen-optimiert gestaltet werden können und in welchem Umfang die Profitabilität durch Qualitätsmanagement gesteigert werden kann.