Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen: Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens

تضمین کیفیت برخوردهای خدمات، یعنی تماس مستقیم بین مشتریان و کارکنان، برای شرکت‌ها مورد توجه خاص است، زیرا تصور خود به خودی که توسط مشتری شکل می‌گیرد معمولاً در مورد کیفیت خدمات درک شده تصمیم می‌گیرد. رفتار نادرست و سوء تفاهم نسبت به مشتریان به سختی توسط شرکت قابل جبران است.

در چارچوب یک تحلیل نظری و تجربی، کریستین اربل شرایط رضایت مشتری و رفتار تعاملی بین کارکنان شرکت و مشتریان را در برخوردهای خدماتی بررسی می‌کند. او تمایلات مشتریان و کارکنان، ویژگی های موقعیتی و مدیریت پرسنل را به عنوان عوامل اساسی شناسایی می کند. به نظر می رسد که برای اطمینان از کیفیت خدمات، بسیار مهم است که مدیریت پرسنل از چه طریقی بر الزامات موقعیتی مواجهه خدمات، مهارت های رفتاری و دانش کارکنان در مورد نیازهای مشتری و انتظارات او تأثیر می گذارد.

Die Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen, also dem direkten Kontakt zwischen Kunden und Mitarbeitern, ist für Unternehmen von besonderem Interesse, denn meist entscheidet die spontane Eindrucksbildung des Kunden über die wahrgenommene Dienstleistungsqualität. Fehlverhalten und Missverständnisse gegenüber Kunden können von Unternehmensseite kaum kompensiert werden.

Christiane Erbel untersucht im Rahmen einer theoretischen und empirischen Analyse die Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens zwischen Unternehmensmitarbeitern und Kunden in Dienstleistungsbegegnungen. Als wesentliche Faktoren identifiziert sie Kunden- und Mitarbeiterdispositionen, situative Merkmale und das Personalmanagement. Es zeigt sich, dass zur Sicherung der Dienstleistungsqualität entscheidend ist, in welcher Weise das Personalmanagement die situativen Voraussetzungen der Dienstleistungsbegegnung, das Verhaltenskönnen und das Wissen der Mitarbeiter über den Bedarf des Kunden und seine Erwartungen beeinflusst.