Qualitätsmanagement im Kundenservice: Logistik, Finanzierung und Beratung im deutschen Biermarkt

کیفیت، تضمین کیفیت و بهبود کیفیت از عوامل کلیدی موفقیت استراتژیک شرکت‌ها هستند که می‌توانند به طور قاطع بر رقابت آن‌ها تأثیر بگذارند. تاکنون تمرکز بیش از حد بر روی مزایای غیرنقدی بوده است، هرچند در اقتصاد ما تغییر تمرکز عوامل خرید به سمت خدمات مشهود است. هدف از این پایان نامه بیان اظهارات عینی در مورد این مجموعه سوالات است. نویسنده اظهارات خود را به کارخانه‌های آبجوسازی و عمده‌فروشان نوشیدنی در آلمان و سه خدمات «مرتبط با محصول» که برای این صنعت مهم هستند، مرتبط می‌کند: تدارکات، تأمین مالی و مشاوره. او از دانش عمیق بازار آبجو در آلمان استفاده می کند و در عین حال دانش عالی خود را از بحث در زمینه مدیریت بازرگانی در مورد دشواری درک و تعیین محدوده خدمات ثابت می کند. این کار یک پایه نظری محکم را با رویکرد عمل محور و قابل اجرا از موضوع ترکیب می کند. سه مورد استفاده نیز از آنجایی که تدارکات ارتباط بسیار نزدیکی با مزایای در نوع دارد، عاقلانه انتخاب می شوند، در حالی که تامین مالی و مشاوره را می توان از آنها جدا کرد و به مشتری مربوط می شود. نیاز در رابطه با سه دسته خدمات باید بر اساس یک بخش خاص ثبت و پوشش داده شود، به طوری که یک برخورد فوق العاده متنوع و متمایز از یک موضوع پیچیده پدیدار شود. نویسنده کار بسیار خوبی را در پرداختن به موضوع خود بر اساس نظریه انجام داده است تا بتوان کمک بیشتری به ثبت علمی خدمات ارائه کرد. در همان زمان، بحث در مورد مدیریت کیفیت مطرح شده و به یک مفهوم منسجم برای سه دسته خدمات مورد بررسی تبدیل شده است.

Qualität, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung sind unbestritten wesentliche strategische Erfolgsfaktoren der Unternehmungen, die ihre Wettbewerbsfähigkeit entscheidend zu beeinflussen vermögen. Dabei steht bisher zu stark die Sachleistung im Vordergrund der Betrachtung, obwohl in unserer Wirtschaft die Verlagerung der Schwerpunkte kaufentscheidender Faktoren zu den Dienstleistungen evident ist. Die vorliegende Arbeit hat es sich zum Ziel gesetzt, konkrete Aussagen zu diesem Fragenkomplex zu machen. Der Verfasser bezieht seine Aussage auf Brauerein und Getränkefachgroßhändler in Deutschland und auf die drei fiir diese Branche besonders wichtigen "produktbegleitenden" Dienstleistungen: Logistik, Finanzierung und Beratung. Er greift dabei auf profunde Kenntnisse des Biermarktes in Deutschland zurück und beweist gleichzeitig sein ausgezeichnetes Wissen hinsichtlich der Diskussion im Rahmen der Betriebswirtschaftslehre über den schwer zu erfassenden und abzugrenzenden Bereich der Dienstleistungen. So verbindet die Arbeit ein solides theoretisches Fundament mit einer praxisorientierten umsetzungsfähigen Behandlung des Themas. Die drei Anwendungsfalle sind auch insofern klug ausgewählt, als die Logistik in sehr enger direkter Beziehung zu den Sachleistungen steht, während Finanzierung und Beratung sich stärker davon lösen lassen und auf den Abnehmer bezogen sind. Der Bedarf in bezug auf die drei Leistungskategorien muß segmentspezifisch erfaßt und gedeckt werden, so daß eine außerordentlich vielfältige und in ihren Aussagen differenzierte Behandlung eines komplexen Sachverhaltes entstanden ist. Es ist dem Verfasser hervorragend gelungen, sein Thema theoriegestützt zu behandeln, so daß ein weiterfiihrender Beitrag zur wissenschaftlichen Erfassung der Dienstleistungen vorgelegt werden konnte. Gleichzeitig wird die Diskussion um das Qualitätsmanagement aufgegriffen und zu einer schlüssigen Konzeption fiir die drei betrachteten Leistungskategorien ausgebaut.