Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden

این کتاب به تضمین و افزایش کیفیت خدمات کمک می کند. مانفرد برون رویکردی جامع و مبتنی بر علمی را برای مدیریت کیفیت برای خدمات ارائه می دهد که به طور مداوم با فرآیند مدیریت با مراحل تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی، مدیریت و کنترل مدیریت کیفیت هماهنگ است. بخش‌های اصلی کتاب رویه‌هایی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات، ابزارهای کنترل کیفیت و مدیریت انتظارات، اجرای مدیریت کیفیت بر اساس استانداردهای ISO 9000 و مدل EFQM و کنترل کیفیت جامع برای اطمینان از اثربخشی و کارایی است. p

در ده نسخه تا به امروز، این کار به یک کتابچه راهنما تبدیل شده است و می تواند به عنوان یک اثر مرجع برای حوزه های موضوعی مختلف مدیریت کیفیت برای خدمات استفاده شود. حوزه‌های موضوعی فردی مدیریت کیفیت یا فصل‌های مربوطه را می‌توان مستقل از یکدیگر کار کرد.

در ویرایش یازدهم، همه فصل‌ها با توجه به پیشرفت‌های کنونی علم و عمل بازبینی و به‌روزرسانی شده‌اند. به طور خاص، روندهای جدیدتر در بخش خدمات و تأثیر آنها بر مدیریت کیفیت مورد بحث قرار گرفت.

محتوا

• مبانی کیفیت. مدیریت خدمات
• تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات
• برنامه ریزی و کنترل مدیریت کیفیت خدمات
• اجرای مدیریت کیفیت خدمات
• کیفیت کنترل خدمات
</ ul>

Dieses Buch gibt Hilfestellung für die Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.

Das Werk hat sich in den bisherigen zehn Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden.

In der 11. Auflage wurden alle Kapitel überarbeitet und im Hinblick auf aktuelle Entwicklungen aus Wissenschaft und Praxis aktualisiert und erweitert. Insbesondere wurden neuere Tendenzen im Dienstleistungsbereich und deren Auswirkungen auf das Qualitätsmanagement thematisiert.

Der Inhalt

• Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
• Analyse der Dienstleistungsqualität
• Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
• Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
• Qualitätscontrolling für Dienstleistungen