Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen - Konzepte - Methoden

کیفیت یک عامل کلیدی موفقیت برای هر شرکت خدماتی است. این کتاب برای اطمینان و افزایش کیفیت خدمات پشتیبانی می کند. مانفرد برون رویکردی جامع و مبتنی بر علمی برای مدیریت کیفیت خدمات ارائه می‌کند که به طور مداوم با فرآیند مدیریت با مراحل تجزیه و تحلیل، برنامه‌ریزی، مدیریت و کنترل مدیریت کیفیت هماهنگ است. بخش‌های اصلی کتاب رویه‌هایی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات، ابزارهای کنترل کیفیت و مدیریت انتظارات، اجرای مدیریت کیفیت بر اساس استانداردهای ISO 9000 ff و مدل EFQM و کنترل کیفیت جامع برای اطمینان از اثربخشی و کارایی است. p >

در ویرایش نهم، تمام فصول به طور کامل اصلاح و گسترش یافته است. موضوعات فعلی مانند مقررات جدید در استانداردهای ISO برای مدیریت کیفیت، اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی، روش های کنترل کیفیت خدمات و نمونه هایی از مدیریت کیفیت موفق جدید هستند.

Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch bietet Unterstützung zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.

In der 9. Auflage wurden sämtliche Kapitel vollständig überarbeitet und erweitert. Aktuelle Themen wie neue Regelwerke in den ISO-Normen des Qualitätsmanagements, Messung der E-Servicequalität, Methoden des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen sowie Beispiele für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement kommen neu hinzu.