Qualitätsmessung in Dienstleistungscentern: Konzeptionierung und empirische Überprüfung am Beispiel eines Verkehrsflughafens

بخش خدمات به طور فزاینده ای در همه اقتصادها اهمیت پیدا می کند و به همراه آن نیازهای مشتری برای کیفیت پیشنهادات. ارائه دهندگان خدمات با ارائه روزافزون خدمات خود با همکاری سایر شرکت ها در قالب مراکز خدماتی به این روند واکنش نشان می دهند. نمونه هایی از این مراکز خدماتی عبارتند از فرودگاه های تجاری، پارک های تفریحی، مراکز خرید و مراکز درمانی.

ساندرینا ملداو در حال توسعه روشی برای سنجش کیفیت این مراکز است. مدل آن‌ها این امکان را فراهم می‌آورد که چگونگی ایجاد کیفیت خدمات و نحوه عملکرد آن را تجزیه و تحلیل کند و محرک‌های کیفیت را در یک مرکز خدمات دقیقاً شناسایی کند. با استفاده از مطالعات کمی در مقیاس بزرگ، نویسنده ثابت می کند که کیفیت عملکرد مرکز و اولین و آخرین نقطه تماسی که کاربر مرکز از آن عبور می کند، تأثیر کلیدی بر ارزیابی کلی مشتری دارد. بر اساس دانش به دست آمده، نویسنده توضیح می دهد که نتایج چه کمکی می تواند در ایجاد، ایمن سازی و افزایش کیفیت یک مرکز خدمات در چارچوب یک سیستم مدیریت داشته باشد.

هدف "اندازه گیری کیفیت در مراکز خدماتی" است. در مدرسان و دانشجویان مدیریت بازرگانی با تمرکز بر بازاریابی، به محققان بازار و مدیران اجرایی در زمینه بازاریابی خدمات و مدیریت کیفیت.

Der Dienstleistungssektor gewinnt in allen Volkswirtschaften zunehmend an Bedeutung und damit steigen auch die Kundenanforderungen an die Qualität der Angebote. Auf diesen Trend reagieren Dienstleistungsanbieter, indem sie ihre Leistungen vermehrt in Kooperation mit anderen Unternehmen in Form von Dienstleistungscentern offerieren. Beispiele für solche Dienstleistungscenter sind unter anderem Verkehrsflughäfen, Freizeitparks, Einkaufszentren und Medical Center.

Sandrina Meldau entwickelt ein Verfahren, mit dem die Qualität dieser Center gemessen werden kann. Ihr Modell ermöglicht es, die Entstehungs- und Wirkungsweise der Dienstleistungsqualität aufzuschlüsseln und die Qualitätstreiber innerhalb eines Dienstleistungscenters genau zu identifizieren. Mittels groß angelegter quantitativer Studien weist die Autorin nach, dass die Centerbetriebsqualität sowie der erste und der letzte Kontaktpunkt, den ein Centernutzer durchläuft, einen zentralen Einfluss auf das Gesamturteil des Kunden haben. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse erläutert die Autorin, welchen Beitrag die Ergebnisse im Rahmen eines Managementsystems zur Schaffung, Sicherung und Steigerung der Qualität eines Dienstleistungscenters leisten können.

„Qualitätsmessung in Dienstleistungscentern“ wendet sich an Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing, an Marktforscher sowie an Führungskräfte im Bereich Dienstleistungsmarketing und Qualitätsmanagement.