Problemlösen in High-contact-Dienstleistungen

هولگر اتو بررسی می کند که کدام ویژگی های خاص ارائه دهنده خدمات نوید کیفیت خدمات بالاتر را می دهد. نویسنده نشان می دهد که ارائه دهندگان خدمات از کدام فرآیندهای حل مسئله در موقعیت های مربوطه عبور می کنند، به عنوان مثال. ب. در برخورد با رفتار تقاضای بیش از حد، و اینکه کدام راهبردهای مقابله ای را توسعه می دهند. سطح اعتماد به توانایی دستیابی به اهداف و سطح تعهد درک شده نسبت به مشتری متغیرهای اصلی در ایجاد کیفیت خدماتی هستند که صرفاً خود به خود نیست.

Holger Otto untersucht, welche spezifischen Merkmale des Dienstleisters eine höhere Dienstleistungsqualität versprechen. Der Autor zeigt, welche Problemlöseprozesse Dienstleister in relevanten Situationen durchlaufen, z. B. im Umgang mit einem maßlosen Nachfrageverhalten, und welche Bewältigungsstrategien sie entwickeln. Der Grad des Zutrauens, Ziele erreichen zu können, und der Grad der empfundenen Verpflichtung gegenüber dem Kunden erweisen sich als zentrale Variablen zur Konstituierung einer nicht nur spontanen Dienstleistungsqualität.