Practical Handbook of CUSTOMER SERVICE OPERATIONS

حتی معمولی‌ترین خواننده‌ای که صفحات این کتاب را ورق می‌زند به سرعت متوجه می‌شود که این افکار یک فرد روی کاغذ نیست، بلکه هم افزایی بسیاری از افراد است. هربرت گولر از American Cyanamid و کیت اسلیتر از جانز-مانویل، که دومی اکنون بازنشسته شده است، مطمئناً درخشان‌ترین ستاره‌های کهکشان خدمات مشتری خاص من هستند. آنها نزدیک به دو دهه است که منبع اطلاعات، متفکران و مبتکران فکر، دوستان و هم ایمانان بوده اند. بدون تشویق و الهاماتی که آنها به من دادند، این کتاب بسیار کوتاهتر و به مراتب کمتر مرتبط خواهد بود. در سال 1984، شرکت من به هرب و کیث جایزه ویژه "پاترون سنت" را اهدا کرد. به اندازه کافی برای آنچه که آنها برای من شخصاً و از طریق من به حوزه مدیریت خدمات مشتری که در آن به عنوان ویراستار و معلم ایده ها و راهنمایی ها را منتشر می کنم، نمی گوید. چند سال پیش، انجمن‌های مدیریت آمریکا از من خواستند که یک سری سمینارها را در مورد مدیریت خدمات مشتری در ایالات متحده و کانادا مدیریت کنم. از طریق این فعالیت، با افراد شگفت انگیز زیادی آشنا شدم که در بسیاری از موارد بیشتر از اینکه به آنها یاد دادم، به من یاد دادند.

Even the most casual reader leafing through the pages of this book will quickly realize that it is not the thoughts of one indi­ vidual set down on paper, but rather the synergism of many people. Herbert Goeler of American Cyanamid and Keith Slater of Johns-Manville, the latter now retired, are certainly the brightest stars in my particular customer service galaxy. They have been well-springs of information, thinkers and thought­ starters, friends and fellow-believers, for almost two decades. Without the encouragement and inspiration they gave me, this book would be much shorter and far less relevant. In 1984, my firm presented Herb and Keith with our special "Patron Saint" Award; it doesn't say nearly enough for what they have meant to me personally and, through me, to the field of customer service management where I disseminate ideas and guidance as an editor and teacher. Some years ago, the American Management Associations asked me to chair a series of seminars on Customer Service Management in the U. S. and Canada. Through this activity I met many wonderful people who in many cases taught me more than I taught them.