Phänomenologie der Dienstleistungsqualität

خدمات در "جامعه تجربه" پسا صنعتی اهمیت فزاینده ای پیدا می کنند. مصرف و ارائه خدمات علاوه بر بعد اقتصادی، بعد روانی و اجتماعی نیز دارد. Wendelin Küpers فرآیند خدمات و رویداد کیفیت آن را با استفاده از یک رویکرد پدیدارشناختی که شامل دیدگاه‌های احساسی و شناختی است، بررسی می‌کند. نویسنده درک عمیق تری از کیفیت خدمات ایجاد می کند که فراتر از محدودیت های تحقیقات خدمات قبلی است. او با ادغام جنبه‌های جوی، نظری نقش و نمادین-روایی در مدل‌های سازمانی-نظری، مفهومی پسامدرن از فرهنگ خدمات را برای عملکرد شرکتی ایجاد می‌کند.

Dienstleistungen werden in der postindustriellen "Erlebnisgesellschaft" immer bedeutender. Die Konsumtion und die Leistung von Diensten haben neben der ökonomischen auch eine psychologische und soziale Dimension. Wendelin Küpers untersucht den Dienstleistungsprozess und dessen Qualitätsereignis über einen phänomenologischen Zugang, der emotionale und kognitive Sichtweisen einbezieht. Der Autor erarbeitet ein vertieftes Verständnis von Dienstleistungsqualität, das über die Grenzen bisheriger Dienstleistungsforschung hinausgeht. Durch Integration von atmosphärischen, rollentheoretischen und symbolisch-narrativen Aspekten in organisationstheoretische Modelle entwickelt er ein nach-modernes Konzept der Dienstleistungskultur für die Unternehmenspraxis.