Outbound-Praxis: Aktives Verkaufen am Telefon erfolgreich planen und umsetzen

Cover
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Outbound-Praxis......Page 2
ISBN 978-3-8349 -2200 -7......Page 4
Vorwort - wir haben eine Idee!......Page 6
Vorwort zur dritten Auflage......Page 7
Inhaltsverzeichnis......Page 8
Einleitung......Page 12
1.1 Inbound versus Outbound – Aktion oder Reaktion?......Page 14
1.2 Stufenplan für die Einführung von Outbound – Effizient zum Ziel......Page 17
1. Kundengewinnung......Page 25
2. Kundenbindung......Page 26
3. Kundenbeziehung......Page 27
5. Kundenrückgewinnung......Page 28
2.1 Die Vorbereitung einer Outbound-Aktion – Ready to start......Page 40
1. Erreichen Sie ihn unter der privaten, der beruflichen oder der mobilen Nummer?......Page 42
2. Welchen Beruf hat Ihr Gesprächspartner?......Page 43
3. Was wissen Sie über die bisherige Geschäftsverbindung mit diesem Kunden?......Page 44
2.3 Der Gesprächsleitfaden – Erstellen Sie sich eine Landkarte......Page 45
3.1 Einstellung des Call-Center-Agenten – Überreden oder überzeugen?......Page 55
3.2 Der Switch zwischen In- und Outbound – Auslastung durch Flexibilität......Page 59
3.3 Auswahl von Outbound-Mitarbeitern – Von Bernhardinern und Jagdhunden......Page 63
3.4 Anforderungsprofil an einen Projektverantwortlichen für Outbound – Das Chefprofil......Page 66
3.5 Anforderungen an Outbound-Agenten Pflicht und Kür für Ihre Mitarbeiter......Page 70
4.1 Potenzialanalyse – Voraussetzung für Mitarbeitermanagement......Page 77
4.2 Gesprächskompetenz – Was gehört dazu?......Page 81
4.3 Agenten-Training – Für jeden Mitarbeiter die richtige Idee......Page 82
4.4 Coaching – Den Mitarbeiter selbst entdecken lassen......Page 85
4.5 Monitoring – Im Outbound-Bereich unerlässlich!......Page 91
4.6 Silent Monitoring – Die ultimative Qualitätssicherung?......Page 95
5.1 Unpassende Situationen und passende Reaktionen – Wo und wie erwischen Sie den Kunden?......Page 106
2. Fach-Know-how vorhanden?......Page 108
5. Richtige Einstellung?......Page 109
5.3 Gesprächsphasen im Outbound – Begrüßung ... und was dann?!......Page 111
1. Begrüßung......Page 112
2. Geprächseinstieg - Aktive Gesprächseröffnung......Page 115
3. Bedarfsermittlung und Bedarfsweckung......Page 118
4. Angebot mit Nutzenargumentation......Page 121
5. Abschluss......Page 124
6. Zusammenfassung......Page 127
7. Verabschiedung......Page 128
5.4 Komposition eines erfolgreichen Gesprächs – AIDA......Page 134
5.5 Klimafaktoren im Outbound-Gespräch – Frostig, hitzig oder wohl temperiert?......Page 136
2. Die geschlossene Frage......Page 146
3. Die Alternativfrage......Page 147
4. Die Filterfrage......Page 148
6. Die Plus-Kauf-Frage......Page 149
5.7 Kaufsignale erkennen und nutzen – Hinhören ist besser als zuhören......Page 154
5.8 Kundennutzenformulierungen – Wie der Schlüssel zum Schloss passt......Page 157
5.9 Einwände und Vorwände – Was tun, wenn Sie vor einer Wand stehen?......Page 163
5.10 Umgang mit Widerständen – Der kleine Gedulds-Knigge......Page 173
5.11 Abschlusstechniken – So machen Sie das Geschäft perfekt......Page 177
5.12 Nachbereitung des Outbound- Gesprächs – Das lernende Call Center......Page 178
6.1 Bedeutung des Verkaufs – Ohne geht es nicht......Page 181
6.2 Nutzen des Outbound-Verkaufs für alle Beteiligten – Da hat jeder etwas davon......Page 184
6.3 Verkauf als etablierte Verhaltensweise – Verkaufen ist selbstverständlich......Page 187
7.1 Besonderheiten der Führung im Call Center – Wo wollen Sie eigentlich hin?......Page 195
7.2 Führen bei unterschiedlicher Mitarbeiterstruktur – Oder sind alle gleich?......Page 200
7.3 Die Führungskraft als Personalentwickler – Wie Sie dieser Rolle gerecht werden......Page 208
7.4 Der Supervisor und sein Team – Autorität oder Teamchef?......Page 212
7.5 Controlling ist in, Kontrolle ist out – Damit Sie Ihre Erfolge auch kennen......Page 240
8. Customer Relationship Management: ein Zauberwort – Was steckt dahinter?......Page 250
2. Klärung, wie an die Kunden kommuniziert wird......Page 255
6. Auf Überschneidungen achten......Page 256
7. Den Kunden einstimmen......Page 257
9. So nicht! – Fehlerbeispiele aus der Praxis......Page 260
Schlusswort......Page 269
Juristische Grundlagen......Page 270
Glossar......Page 273
Literaturverzeichnis......Page 281
Die Autoren......Page 282