Organisation integrierter Dienstleistungsinnovationssysteme: Ein rollenbasiertes Rahmenkonzept

نوآوری‌ها در بخش خدمات اهمیت فزاینده‌ای پیدا می‌کنند زیرا با رقابت مرتبط هستند. با این حال، در عمل، آنها هنوز عمدتاً به طور نامطلوب سازماندهی شده‌اند و علم تاکنون از این موضوع غفلت کرده و تنها راه‌حل‌های جزئی ارائه کرده است. وظایف مختلف نوآوری خدمات با استفاده از نقش ها توصیف شده و در یک زمینه ثابت قرار می گیرند. تمرکز بر روی موضوعات "مهندسی خدمات" و "بهبود کیفیت خدمات" است. این رویکرد مبتنی بر نقش، طراحی انعطاف‌پذیر و مستقل از سازمان را از نوآوری خدمات ممکن می‌سازد.

Innovationen im Dienstleistungsbereich gewinnen zunehmend an Bedeutung, da sie wettbewerbsrelevant sind. Sie werden aber in der Praxis noch immer meist unbefriedigend organisiert und auch die Wissenschaft hat diese Thematik bisher vernachlässigt und nur partielle Lösungsansätze geliefert.

Marc Opitz entwickelt ein allgemeingültiges Konzept, mit dem organisatorische Strukturen für die Dienstleistungsinnovation gestaltet werden können. Die verschiedenen Aufgaben der Dienstleistungsinnovation werden über Rollen beschrieben und in einen konsistenten Zusammenhang gebracht. Dabei bilden die Themen „Service Engineering“ und „Service Quality Improvement“ den Schwerpunkt. Dieser rollenbasierte Ansatz ermöglicht eine flexible und organisationsunabhängige Gestaltung der Dienstleistungsinnovation.