Microsoft Dynamics CRM 2016 Unleashed (includes Content Update Program): With Expanded Coverage of Parature, ADX and FieldOne

Introduction 1 1 How This Book Is Arranged 3 Online Versus On-Premises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Updates/Release Cadence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7   On-Premises Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7   Online Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 2 New Features of Microsoft Dynamics CRM 2016 11 Forms and the Interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12   Enhanced Navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12   Themes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14   New Forms Rendering Engine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14   Quick Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15   Enhanced Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15   Hierarchy Visualization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Entity/Field Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17   Business Flow Branching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18   Product Catalog Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18   Calculated and Rollup Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Service Improvements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19   The Interactive Service Hub . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19   Surveys: Voice of the Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21   Parature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21   Unified Service Desk (USD) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22      Social Engagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22   Integrated Knowledge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23   Enhanced Case SLA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Office 365 and Outlook Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25   Excel Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25   Microsoft Dynamics CRM App for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . 26   OneNote, OneDrive for Business, Delve, and   Office 365 Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28   SharePoint Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Platform and Architecture Changes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30   Development and Test Instances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30   Multi-geo Instance Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31   API Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31   Solution Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32   External Party Access . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32   Supported Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 New Support and Pricing Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35   Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35   Pricing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36   Mobile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36   Mobile Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36   Mobile Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37   Integration with Cortana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39   Secured Data with Good . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39   Microsoft Dynamics Marketing (MDM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39   Email Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39   Enhanced Campaign and Lead Management . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 3 Customizing and Designing Applications Within Dynamics CRM 2016 (xRM) 41 xRM Explained . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 xRM Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42   The End Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42   The User Experience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43   What Comes with Dynamics CRM Out of the Box. . . . . . . . . . . . 43   Where You're Going to Have to Build/Extend. . . . . . . . . . . . . . . . 44   The Licensing Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45     xRM Design Principles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45   COLAC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45   Licensing Explained . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 4 CRM 2016 Online 51 Overview of Microsoft Dynamics CRM 2016 Online . . . . . . . . . . . . . . . 51 Why Use Microsoft Dynamics CRM 2016 Online? . . . . . . . . . . . . . . . . 52 The Microsoft Dynamics CRM 2016 Online Experience . . . . . . . . . . . . . 53   Update Schedule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53   Microsoft Data Centers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54   Global Data Centers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54   Regional Data Redundancy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55   Data Center Redundancy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Privacy and Certifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56   Privacy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56   Certifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Understanding the Microsoft Dynamics CRM 2016 Licensing Options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58   License Options Explained . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58   Online Add-on Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60   New License Paradigm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Signing Up for CRM 2016 Online . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62   CRM Online Provisioning Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62   Adding and Setting Up Additional Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68   Managing Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71   Bulk Adding Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Managing Your Subscription . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74   Checking System Health Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76   Adding a Production or Development Instance . . . . . . . . . . . . . . 76 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 5 Navigation 81 How to Navigate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82   Saving Your Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 Menu Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89   Common Functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 Ribbons in Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 6 Working with Customers 95 Working with Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96   Required Fields for Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98   Top Menu Options for Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101   Contacts Associated with Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 Working with Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103   Required Fields for Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104      Additional Fields for Contact Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 General Information for Either Accounts or Contacts . . . . . . . . . . . . . . 106   Account and Contact Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108   More Addresses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108   Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110   Common Closed Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111   Connections . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111   Documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112   Audit History . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112   Processes, Workflows, and Dialog Sessions . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 7 Working with Sales 115 Flow Interface for Sales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116   Lead to Opportunity Flow Example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124   Working with New Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125   Converting Leads. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 Opportunities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131   Creating a New Opportunity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132   Adding Products to an Opportunity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133   Closing Opportunities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 Competitors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140 Products . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 Quotes, Orders, and Invoices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142   Working with Quotes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143   Draft Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145   Working with Orders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152   Working with Invoices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 Goals, Goal Metrics, and Rollup Queries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158   Defining Goal Metrics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159   Creating a New Goal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161   Setting Goal Criteria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 8 Working with Marketing 165 Marketing Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166   Using Lookup to Add Members . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169   Using Advanced Find to Add Members . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170   Using Advanced Find to Remove Members . . . . . . . . . . . . . . . . . 171   Using Advanced Find to Evaluate Members . . . . . . . . . . . . . . . . . 171  Other Marketing List Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 Campaigns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172   Working with New Campaigns and Campaign Templates . . . . . . . 172   Adding Campaign Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176   Campaign Responses. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181 Sales Literature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183 Quick Campaigns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185   Creating a Quick Campaign . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185   Finding the Status of a Quick Campaign . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188 9 Microsoft Dynamics Marketing 189 Key Features of MDM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190 MDM Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190   Turn On Full-Text . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192   Double Opt-in for Emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193   SMS Marketing Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193   Standardized KPIs for SMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194 MDM Navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194   Home . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194   Main Areas of the MDM Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 Dynamics Marketing/CRM Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238   Connector Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239   Connector Setup. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239   CRM Online Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240   CRM On-Premises Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249 10 Working with Service 251 Understanding Service and Service Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252 Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253   Service Calendar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259   Service Activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262   Managing Users' Working Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266   Appointments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268 Cases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271   Add Related Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274   Delete Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275   Resolve Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275   Cancel Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276   Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276 Articles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277   Subjects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282      Submitting an Article . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283   Approving an Article . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284   Rejecting an Article . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284   Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285   Articles Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286 Contracts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286 Service Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289   Case Settings with Record Creation and Update Rules . . . . . . . . . 290   Service Terms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300   Knowledge Base Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310   Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312   Service Scheduling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313 Enhanced Case SLAs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317 11 The Interactive Service Hub 319 Using the Interactive Service Hub . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319   Navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324   Filters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324   Recent Views and Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326   Quick Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327   Quick Create . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329   Streams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329   Customers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330   Cases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333   Knowledge Articles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337 Configurations and Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340   Main-Interactive Experience Form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342   Card Form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343   Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346   Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348   Entity Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352 12 Parature 353 Overview of Parature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353   Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353   Support Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355 Contact Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356 Service Level Agreements (SLAs) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359 Knowledge Base Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362  Download . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365   Product . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 367   Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370   Ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378 13 The Unified Service Desk (USD) 379 Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380   Server Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380   Client Setup and Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386 Configurations and Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398   Hosted Controls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400   Toolbars . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411   Action Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414   Events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415   Entity Searches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416   Window Navigation Rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421   Session Lines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422   Agent Scripts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425   Scriptlets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427   Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428   Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429   User Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431   Customization File . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432   Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433   Audit & Diagnostics Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434 Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437 Advanced Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438   USD Custom Panel Layout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443 14 Microsoft Dynamics Social Engagement 445 Using Microsoft Dynamics Social Engagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 445   Pricing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446 Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447   Setting Solution Defaults . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448   Adding Users and Assigning Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453   Creating Search Topics to Gather Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456 Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465   Connections . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466   Automation Rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468     Analytics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 470 Social Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475   Publish Pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 476 Activity Maps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 477 Message Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479 Connecting with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480   Social Insights Controls for CRM Entity Forms . . . . . . . . . . . . . . 482   Social Insights Controls for a CRM Dashboards . . . . . . . . . . . . . . 489 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490 15 Yammer 491 Yammer Basics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 491 Yammer and Dynamics CRM 2016 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495   Integrating Yammer with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496   Removing Yammer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501   Optimizing Yammer Integration with Dynamics CRM 2016 . . . . . 501   Working with Yammer in Dynamics CRM 2016 . . . . . . . . . . . . . . 503 Yammer Features. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509   Polls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510   Praise. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513   Announcements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514   Post Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515   Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516 Yammer Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516   Profile. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 517   Org Chart . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518   Networks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518   Account Activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520   My Applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521   Notifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521   Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 522 16 Reporting and Dashboards 523 Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524   Report Filters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 527   Categories . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 528   Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 531   Report Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 532   Scheduling Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 541   Exporting Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 546   Advanced Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 548     Fetch-based Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 551   Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553   Left Outer Joins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553 Charts and Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 554   Working with Charts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557   Visualizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562   Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563 Introduction to SSRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569 Custom Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570   When Are Custom Reports Recommended? . . . . . . . . . . . . . . . . 570   Installing CRM 2016 Report Authoring Extension . . . . . . . . . . . . 571   Building Custom Reports with SSRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573   Developing and Testing Reports in Visual Studio . . . . . . . . . . . . . 575   Filtered Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 578   Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 580   Report Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 581 Building Custom Reports with ASP.NET . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 582   Custom Reports with ASP.NET Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . 589 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591 17 Settings 593 Components of a Good Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593 Business Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 594   Fiscal Year Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595   Goal Metrics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 596   Business Closures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597   Facilities/Equipment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597   Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 598   Resource Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 601   Sales Territories . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 602   Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603   Sites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603   Subjects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 605   Currencies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 606   Connection Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 608   Relationship Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 609   Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 611   Product Catalog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 617      Service Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623   Customization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 624 System Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625   Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625   Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 645   Other Settings Navigation Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 675 Process Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 679 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 680 18 Mobility 681 New Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 681 Tablets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 682   Windows 10 Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 682   Customizing Options and Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 686   Form Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 688   Entities Enabled for the Dynamics CRM for Tablets App . . . . . . . . 691   Sales Dashboard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 693   Navigation Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 693   Command Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 695   Simple Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 696   Stakeholders and Sales Team Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 698   Business Process Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 700   Multi-Entity Quick Find/Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 702   Offline Access/Usage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 705   Auto-Save . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708   Images . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708   Server-Side Extensibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708 Mobile Phones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708   Dynamics CRM for Phones Apps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 709   Dynamics CRM on a Phone's Web Browser . . . . . . . . . . . . . . . . . 709   Required Privileges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 710   Enabling Entities for the Dynamics CRM for Phones App . . . . . . . 710   Customization and Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 711   Installing and Using the Dynamics CRM for Phones App . . . . . . . 713 Visual Controls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 727 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 728 19 Outlook Configuration 729 Browser/Web Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 730 Microsoft Dynamics CRM 2016 for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 733   Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 734      Client Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 735   Client Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 735   Client Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 738   Client Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 742 Advanced Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 744 Using the CRM Outlook Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 746   Tracking Emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 746   Set Regarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 749   Convert To . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 750   Add Connection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 752   View in CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 754   Outlook CRM Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 754 Previous Version Compatibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 762 CRM App for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 763 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 772 20 Email Configuration 773 Server-Side Synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 774   Configuring Server-Side Synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . 775   Migrating Email Router Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 785   Microsoft Dynamics CRM for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 788   Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 788 Configuring the Email Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 789   Installing the Email Router and the Rule Deployment Wizard. . . . 793   Installing the Email Router on Multiple Computers . . . . . . . . . . . 797   Email Router Configuration Manager and Configuration Profiles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 799   Authentication Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 799   Access Credentials . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 800   Configuring Email Routing for Multiple Configurations and Deployments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 801 Configuring the CRM Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 802   Creating the Incoming Profile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 802   Deployments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 803   User, Queues, and Forward Mailboxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 807   Forward Mailboxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 810   Tracking Incoming Emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 812   Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 813 Rule Deployment Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 814   Creating a Rule Manually . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 817 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 819 21 Office Integration 821     Microsoft Word Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 821   Creating a Word Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 821   Uploading the Word Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . 828   Using the Word Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 829   Advanced Word Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 831   Personal and System Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 835 Microsoft Excel Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 837   Creating an Excel Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 837   Uploading the Excel Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . 842   Using the Excel Document Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 844   System Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 846 Microsoft OneNote Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 847   Enabling OneNote Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 847   Using OneNote with Dynamics CRM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 857 Microsoft OneDrive Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 858   Enabling OneDrive Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 859   Using OneDrive with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 861 Microsoft Delve Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 864   Enabling Delve Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 864   Configuring Delve with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 865   Using Delve with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 867 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 867 22 Customizing Entities 869 Customization Principles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 870 The Dynamics CRM Entity Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 871   Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 872   Calculated Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 873   Rollup Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 876   Keys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 878   Relationships . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 879   Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 882 Basic Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 882   Form Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 883   View Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 894   Publishing Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 894   Preparing Client Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 894 Menu and Command Bar Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 895   Site Map . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 895      ISV Config . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 898   The Command Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 901 JavaScript Events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 905   Event-Handling Tips and Tricks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 907   Tips and Tricks When Working with Events . . . . . . . . . . . . . . . . 912   Calculated Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 913 Business Rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 915   Showing Error Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 916   Setting a Field Value . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 917   Making a Field Required . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 918   Setting Visibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 919   Setting Default Values . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 919   Locking or Unlocking a Field . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 919 Exporting and Importing Entity Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . 920 Solution Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 921   Working with Custom Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 923   Adding Required Components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 926   Showing Dependencies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 926   Managed Properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 927   Plug-ins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 928 Best Practices When Working with Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 929   Solution Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 932   Exporting Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 933   Importing Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 937   Removing Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 943   Cloning a Patch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 944   Cloning Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 945   Patching Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 946   Working with Multiple Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 947   Entity Forms Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 948   Migrating Customizations from Previous Versions . . . . . . . . . . . . 952 Third-Party and Marketplace Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 952   For ISVs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 952   For Customers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 953 Developer Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 953  Configuration Migration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 955   Package Deployer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 959 Themes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 964 Working with the SDK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 967 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 968 23 Web Services 971 Web Services Fundamentals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 971   Windows Communication Foundation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 972   Representational State Transfer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 972   JavaScript Object Notation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 972   Open Data Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 973   Discovery Web Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 975   Organization Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 977 Early Binding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 993   Regular Operations for Early Binding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 994   Metadata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 997 Examples of Web Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1003   JavaScript . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1003   Modern SOAP Endpoints . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1014   ExecuteMultipleRequest . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1018 Web API . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1020   OAuth . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1020   Creating Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1021   Retrieving Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1022   Updating Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1024   Deleting Records. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1024   Other Operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1025 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1025 24 Azure Extensions 1027 Introduction to Azure. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1027 Service Bus Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1028   Creating a Windows Azure Service Bus Account with a Subscription . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1028   Getting the CRM 2016 Online Certificate . . . . . . . . . . . . . . . . . 1030   Registering a Service Bus Endpoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1031   Creating a Listener Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1041   Updating Variables for the Main Method . . . . . . . . . . . . . . . . . 1045 Azure-Hosted Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1047 Azure ExpressRoute . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1065 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1065 25 Plug-ins 1067 Plug-ins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1067   Isolation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1068  Modes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1069   Stages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1070 Deployment Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1070   When to Use a Plug-in . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1071 Plug-in Development . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1071   Adding References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1073 Plug-in Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1082   Integrating the Plug-in Registration Tool with Visual Studio 2015 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1087   Registering a Plug-in . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1090   Unregister a Plug-in . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1101 Plug-in Debugging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1102   Attaching the Debugger to the Host Process . . . . . . . . . . . . . . . 1103   Plug-in Profiler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1106 Plug-in Samples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1111 Plug-in Distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1112 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1113 26 Process Development 1115 Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1116   When to Use Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1119   How to Use Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1119 Business Process Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1127   Enabling an Entity for BPF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1127   Enabling Default BPFs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1128   Designing a BPF. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1129 Dialogs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1133   Input Arguments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1134   Variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1134   Steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1135   Dialog Activation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1138   Testing the Dialog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1139 Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1141   Asynchronous Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1142   Real-Time (Synchronous) Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1151   Workflow Scope . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1153   Task Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1154 Creating Workflows in Windows Workflow Foundation with Visual Studio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1158   No-Code Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1158   Custom Workflow Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1162 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1166 27 SharePoint 1167 SharePoint and Dynamics CRM 2016 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1168 Server-to-Server Integration with SharePoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1170     Client-to-Server Integration with SharePoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1173 Integration Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1176   Document Location Option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1177   Record GUID in Folder Name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1178 Extending the Integration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1180   Entities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1180   Configuration Message . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1180   Operations in SharePoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1180 OneNote Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1183 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1185 28 Forms Authentication 1187 IFD Defined . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1187 Claims-Based Authentication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1190 Configuring IFD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1191   SSL Certificates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1194   AD FS 2.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1197   AD FS 3.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1198   Configuring AD FS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1203   Configuring Claims-Based Authentication on CRM . . . . . . . . . . 1208   Adding Relying Party Trust on AD FS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1210   Configuring the CRM Application for Internet-Facing Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1220 Working with IFD and Multiple Organizations . . . . . . . . . . . . . . . . . 1222   DNS Server Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1222   Disabling IFD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1223 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1223 29 On-Premises Deployments 1225 Hardware and Software Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1226   Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1226   Windows Server Operating System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1227   Active Directory Modes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1227   Internet Information Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1230   Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1232   Microsoft Dynamics CRM Reporting Extensions . . . . . . . . . . . . 1233   SharePoint Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1233   Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1234   Exchange Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1235   POP3/SMTP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1236   Microsoft CRM Client for Browsers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1236   Microsoft CRM Office Client for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . 1237  Licensing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1239 Single- Versus Multiple-Server Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1247   Single-Server Deployment. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1247   Multiple-Server Deployments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1247 Setting Up SQL Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1251 Dynamics CRM Setup Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1258   Microsoft Dynamics CRM Server Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1259   Additional Steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1269   Microsoft Dynamics CRM Clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1278   Upgrading from Earlier Versions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1279 Setting Up Your Business in Microsoft Dynamics CRM 2016 . . . . . . . . 1281 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1283 30 How to Get Support for Your System 1285 Online Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1286   Basic Subscription Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1287   Enhanced Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1291   Professional Direct Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1291   Premier Support (for Large Accounts Only) . . . . . . . . . . . . . . . . 1292 On-Premises Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1293   Pros and Cons of Manual Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1294   Considerations When Installing Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . 1295 Partner Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1295 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1298 31 FantasySalesTeam 1299 Installation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1300 Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1305   Account Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1305   Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1306   Game Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1307   Final Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1312   Players . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1313   Fans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1318   FST TV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1319   Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1320   Player Stats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1321 Best Practices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1322 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1323 32 Adxstudio Portals 1325 What Does Adxstudio Portals Do? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1325 Deployment of Adxstudio Portals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1327   Adxstudio Portals Installer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1328   Starter Portals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1329 Adxstudio Portals Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1329  Entity Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1329   Entity Permissions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1336   Entity Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1338   Web Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1347 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1353 33 FieldOne 1355 FieldOne Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1356 FieldOne Sky Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1356 FieldOne Sky Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1361 FieldOne Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1364   Service Accounts and Billing Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1366   Work Orders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1368   Schedule Board . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1374 FieldOne Sky Mobile App . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1380   Scheduling Using the FieldOne Sky Mobile App . . . . . . . . . . . . 1383   Customizing the FieldOne Sky Mobile App . . . . . . . . . . . . . . . . 1387 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1400 34 Voice of the Customer 1401 Voice of the Customer Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1402 Voice of the Customer Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1405 Voice of the Customer Customization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1406   Survey . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1406   Survey Responses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1432   Response Outcomes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1432 Voice of the Customer Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1433 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1434 9780672337604, TOC, 8/11/2016