Managed Services IT-Sourcing der nächsten Generation

Cover......Page 1
Managed Services (Gabler, 2009)......Page 2
ISBN 978-3-8349-1072-1......Page 3
Vorwort......Page 4
Inhaltsverzeichnis......Page 9
Leitbeitrag: Managed Services – Hybridmotor für die Unternehmens-IT......Page 14
1.1 IT-Sourcing im Spannungsfeld zwischen Eigenerstellung und Fremdbezug......Page 15
1.2 Managed Services als hybrider IT-Sourcing-Ansatz......Page 20
2.1 Managed Services – ein Leistungswirrwarr?......Page 24
2.2 Leistungsportfolio am Beispiel von Fujitsu Technology Solutions......Page 27
3.1 Handlungsfeld 1: Automatisierung......Page 30
3.2 Handlungsfeld 2: Virtualisierung......Page 32
3.3 Handlungsfeld 3: Web-based Processing......Page 36
4 Fazit und Ausblick......Page 37
Quellenverzeichnis......Page 38
1. Teil: Managed Services und IT-Sourcing – Status quo......Page 42
Leistungstiefenentscheidung und IT-Sourcing – Veränderte Herausforderungen des Strategischen Informationsmanagements......Page 43
1 Make-or-Buy-Entscheidungen als Grundlage für die Leistungstiefenbestimmung – Orientierung an bewährten Entscheidungskriterien......Page 44
2 Rahmenbedingungen für das IT-Sourcing in einer durch Digitalisierung und Vernetzung bestimmten Welt......Page 49
3 Kooperative Lösungen auf individuellen Pfaden vor dem Hintergrund einer sich abzeichnenden Outsourcingspirale......Page 50
4 Fazit: Ist die IT noch eine „strategische Waffe“?......Page 54
Quellenverzeichnis......Page 55
Erfolgreiche Umsetzung globaler IT-Service-Konzepte anhand eines Fallbeispiels......Page 58
1 Die Herausforderung für IT-Service-Anbieter......Page 59
3 Der Vertriebsprozess......Page 60
4 Die Bewertung der Angebotsteilnahme......Page 61
5 Das Angebot......Page 63
7 Der Vertragsabschluss......Page 67
8 Die Umsetzung......Page 69
9 Zusammenfassung......Page 70
Chancen und Grenzen der Industrialisierung von IT-Services......Page 71
1 Einleitung......Page 72
2 Evolutionspfade der IT-Industrialisierung......Page 73
3.1 Standardisierung......Page 77
3.2 Kontinuierliche Verbesserung......Page 79
3.3 Modularisierung......Page 81
3.4 Konzentration auf Kernkompetenzen......Page 82
4 IT-Services als Objekte der IT-Industrialisierung......Page 83
5 Anwendung von Referenzmodellen im Rahmen der Industrialisierung von IT-Services......Page 84
6 Theoriegeleitete Bewertung der Chancen und Grenzen der Industrialisierung von IT-Services auf der Grundlage von ITIL......Page 87
7 Fazit und Ausblick......Page 91
Quellenverzeichnis......Page 92
2. Teil: Managed Services und IT-Sourcing – Strategische Aspekte......Page 96
Wettbewerbsvorteile im IT-Service-Umfeld durch Marketing erreichen......Page 97
1 Einleitung......Page 98
2.1 Wer sind meine Kunden?......Page 100
2.2 Zielgruppen und deren Ansprache......Page 101
2.3 Wettbewerbsvorteile durch Awareness......Page 102
3.1 Das Marketing als Teil des Vertriebs......Page 104
3.2 Die Relevanz der Service-Standardisierung für das Servicemarketing......Page 105
3.3 Vom Kundenkontakt zur Geschäftsmöglichkeit......Page 107
3.4 Kundenzufriedenheit durch Transparenz......Page 109
4 Zusammenfassung und Ausblick......Page 111
Quellenverzeichnis......Page 112
Complementor Relationship Management im IT-Sourcing......Page 113
1.1 Standort und Spektrum von IT-Komplementoren......Page 114
1.2 Infrastrukturen für das Informationsmanagement......Page 116
1.3 Infrastrukturen für die Geschäftsbeziehungen......Page 126
1.4 Stellenwert von IT-Komplementoren......Page 131
2 Organisationsmodelle für Komplementorenbeziehungen......Page 133
3 Management von Complementor Relationships......Page 134
Quellenverzeichnis......Page 136
Outsourcing von Geschäftsprozessen – Die unternehmensspezifische Situation und ihr Einfluss auf die „richtige“ Form des Outsourcing......Page 160
1 Problemstellung......Page 161
2 Welche Formen der Ausgliederung von Geschäftsprozessen gilt es zu unterscheiden?......Page 162
3 Wie lässt sich die unternehmensspezifische Ausgangssituation festlegen?......Page 165
4 Welche Ausgliederungsform eignet sich für welche unternehmensspezifische Situation?......Page 169
5 Fazit......Page 173
Quellenverzeichnis......Page 174
Outsourcing technologieorientierter wissensintensiver Dienstleistungen (T-KIBS)......Page 176
1 Einleitung......Page 177
2.1 Dienstleistungen......Page 178
2.2 KIBS......Page 179
2.3 T-KIBS......Page 183
3 Spezifika bei Outsourcing-Vorhaben zu T-KIBS......Page 185
4.1 Zur Bedeutung von Normen und Standards......Page 186
4.2 State-of-the Art der Standardisierung......Page 187
5 Zusammenfassung und Ausblick......Page 195
Quellenverzeichnis......Page 196
Qualitätsorientierte Steuerung von Shared-IT-Service-Organisationen......Page 199
1 Shared Services, Shared-IT-Services und Shared-IT-Service-Organisationen......Page 200
2 Trends und Entwicklungen in Bezug auf Shared Services und Shared-IT-Services......Page 204
3 Notwendigkeit einer qualitätsorientierten Steuerung als Konsequenz des veränderten Zielfokus von Shared-IT-Service-Organisationen......Page 209
4.1 Ausgewählte Grundlagen zur Qualitätsmessung......Page 212
4.2 Explikation des Gap-Grundmodells......Page 215
4.3 Modifikation des Gap-Grundmodells zur Messung der Qualität von Shared-IT-Services......Page 220
5 Phasenmodell zur qualitätsorientierten Steuerung von Shared-IT-Service-Organisationen auf der Grundlage des modifizierten Gap-Modells......Page 222
6 Zusammenfassung......Page 226
Quellenverzeichnis......Page 227
Shared Services in kleinen und mittleren Unternehmen. Vom Netzwerkmanagement in kooperativ geführten Shared-Controlling-Centern......Page 232
1 Forschungsbedarf......Page 233
2 Führung und Gestaltung von Shared-Controlling-Services......Page 234
3 Transformation von Shared-Controlling-Services......Page 236
3.1 Entbündelung von Controllingleistungen......Page 237
3.2 Standardisierung von Controlling-Leistungen......Page 238
3.3 Normierung von Controlling-Leistungen......Page 240
3.4 Modularisierung von Controlling-Leistungen......Page 242
4 Koordination von netzwerkartigen Shared-Controlling-Centern......Page 243
4.1 Kooperationsmanagement von netzwerkartigen Shared-Controlling-Centern......Page 244
4.2 Koopetition im Rahmen von netzwerkartigen Shared-Controlling-Centern......Page 245
4.3 Selbststeuerung im Rahmen von netzwerkartigen Shared-Controlling-Centern......Page 246
4.4 Machtstrukturen in netzwerkartigen Shared-Controlling-Centern......Page 248
4.5 Vertrauensbildung unter Shared-Controlling-Centern......Page 251
Quellenverzeichnis......Page 252
3. Teil: Managed Services und IT-Sourcing – Informationstechnologische und organisatorische Aspekte......Page 257
Auswirkungen der IuK-Technologien auf den After-Sales-Service in der TIME-Branche......Page 258
1 After-Sales-Service und After-Sales-Management......Page 259
1.1 Kundenbindung als Ziel des After-Sales-Service und Leistung des After-Sales-Management......Page 262
1.2 After-Sales-Management als Bestandteil des Customer-Relationship-Managements......Page 267
1.3 Organisationale Aspekte im Rahmen des After-Sales-Managements......Page 268
1.4 Zwischenfazit......Page 283
2 Veränderung des After-Sales-Services durch IuK-Technologien......Page 285
2.1 Neugestaltung technischer Services durch IuK-Technologien......Page 286
2.2 Neugestaltung nicht-technischer Services durch IuK-Technologien......Page 288
2.3 Effektivitäts-Effizienz-Problematik IuK-basierter After-Sales-Services......Page 290
3 Fazit......Page 295
Quellenverzeichnis......Page 297
Auto Immune Systems......Page 301
1 Besseres Incident und Problem Management durch ITIL und Auto Immune Systems......Page 302
2 Das Auto Immune Systems-Konzept......Page 303
2.1 IT-Services optimieren: Die Umsetzung von Auto Immune Systems......Page 304
2.2 Betriebskosten senken mit Auto Immune Systems......Page 307
2.3 Jenseits der Kosten: Verfügbarkeit optimieren......Page 309
3 Praktische Erfahrungen mit Auto Immune Systems......Page 312
Quellenverzeichnis......Page 313
New OfficeWorkplace – Kritische Erfolgsfaktorenauf dem Weg zu einem „Well-managed“-Desktop......Page 314
2 Strategische Auswahl eines System-Management-Tools......Page 315
5 Globale Aufstellung der IT-Support-Organisation......Page 317
7 Etablierung einer Marke......Page 318
8 Regel:Workplace follows Backoffice follows Network......Page 319
10 End-To-End-Betrachtung und Optimierung des Client Life Cycle......Page 320
12 Eingrenzung des Portfolios......Page 322
14 Fazit......Page 323
Optimierung des Client-Betriebs durch Virtualisierung der Arbeitsplätze......Page 324
1.1 Manageability......Page 325
2 Server-based Computing......Page 326
4 Virtual Desktop Infrastructure......Page 328
4.1 Nutzen von Virtual Desktop Infrastructure......Page 330
4.2 Connection Broker......Page 331
5 Bereitstellung von Applikationen für virtuelle Desktops......Page 333
6 Multimedia-Applikationen und Workstation-Applikationen......Page 334
7 FUTRO-Thin-Client-Lösungen für virtuelle Arbeitsplätze......Page 335
8 Services für virtuelle Arbeitsplätze......Page 337
8.2 Managed Services......Page 338
8.3 PC-Arbeitsplatz „as a Service“......Page 340
9 Zusammenfassung......Page 341
Quellenverzeichnis......Page 342
Beitrag derWAN Acceleration für Data Protection, IT-Konsolidierung und Cloud Computing......Page 343
1 Vorbemerkungen......Page 344
2 Data-Protection-Herausforderungen......Page 345
4 WAN-Acceleratoren als Lösung?......Page 347
5 Besonderheiten in Data-Protection-Umgebungen......Page 348
6 Managed IT, Cloud Computing undWAN Acceleration......Page 349
Quellenverzeichnis......Page 351
4. Teil: Managed Services und IT-Sourcing – Quo vadis?......Page 352
IT-Sourcing in Deutschland – Quo vadis?......Page 353
1.1 Evolution von Managed Services und IT-Outsourcing......Page 354
1.2 Status quo......Page 355
2 Einflussfaktoren für die Zunahme an externem IT-Sourcing......Page 356
2.1 Zunehmende Reife der IT-Anwender......Page 357
2.4 Kürzere Innovationszyklen......Page 358
3 Erfolgsfaktor Sourcing-Mix......Page 359
Quellenverzeichnis......Page 362
Bibliographie......Page 363
Bibliographie ausgewählter Schriften zum IT-Management......Page 364
1 IT-Strategie......Page 365
3 IT-Management und Informationsmanagement......Page 367
4 IT-Service-Management......Page 369
5 Service-orientierte Architekturen (SOA)......Page 371
6 IT-Sourcing......Page 372
8 IT-Controlling......Page 373
10 IT-Projektmanagement......Page 375
Autorenverzeichnis......Page 376
Stichwortverzeichnis......Page 382