Loyalität von Bankkunden: Bestimmungsgrößen und Gestaltungsmöglichkeiten

دستیابی به مشتریان جدید برای بانک‌ها بسیار دشوارتر و گران‌تر از حفظ روابط فعلی با مشتریان است. بنابراین بانک ها به طور فزاینده ای با چالش سیاست شرکتی برای تضمین وفاداری مشتریان خود مواجه می شوند. فلوریان لومان بررسی می کند که چرا مشتریان خصوصی بانک ها نسبت به بانک خود (غیر) وفادارانه رفتار می کنند. او عوامل اقتصادی و اجتماعی-روانشناختی وفاداری را توسعه می‌دهد که آنها را مورد تحلیل علی قرار می‌دهد. نویسنده نشان می دهد که رضایت مشتری بسیار بیشتر از اعتماد یا راحتی مشتری بر وفاداری تأثیر می گذارد و توصیه هایی برای مدیریت کارآمد رضایت مشتری در بانک ها ارائه می دهد.

Die Neuakquisition von Kunden ist für Kreditinstitute erheblich schwieriger und kostenintensiver als die Pflege bestehender Kundenbeziehungen. Banken stehen daher verstärkt vor der unternehmenspolitischen Herausforderung, für die Loyalität ihrer Kunden zu sorgen. Florian Lohmann untersucht, warum sich Privatkunden von Banken ihrem Institut gegenüber (il)loyal verhalten. Er erarbeitet ökonomisch sowie sozialpsychologisch fundierte Bestimmungsgrößen von Loyalität, die er einer Kausalanalyse unterzieht. Der Autor zeigt, daß die Kundenzufriedenheit die Loyalität weitaus stärker beeinflußt als das Vertrauen des Kunden oder auch dessen Bequemlichkeit, und gibt Handlungsempfehlungen für ein effizientes Zufriedenheitsmanagement von Banken.