Les nouvelles pratiques de l'audit de management QSEDD

Sommaire......Page 7
Remerciements......Page 13
Préface......Page 17
Introduction......Page 19
1.1 Des vibrations négatives......Page 27
1.2 Les sixties et la production de masse......Page 31
1.3 Les seventies et l’aventure de la qualité......Page 35
1.4 Les modèles de management intégré (QSEDD)......Page 38
1.5 Je me contrôle, tu te contrôles, nous nous contrôlons…......Page 41
1.6 Et les audits alors ?......Page 43
2.1 Les principes généraux......Page 49
2.2 L’évaluation......Page 57
2.3 L’audit et le PDCA......Page 64
2.4 Comment faire le lien entre activités et modèle ?......Page 77
2.5 Les modèles normatifs......Page 82
2.6 L’indépendance et la compétence de l’auditeur......Page 87
2.7 Les relations auditeurs/audités......Page 91
2.8 Les pratiques bienveillantes de l’audit interne......Page 93
3.1 La programmation des audits......Page 107
3.2 La préparation......Page 112
3.3 L’audit sur le terrain......Page 116
3.4 L’oral et l’écrit : la conclusion des audits......Page 140
4.1 Le PDCA (principe)......Page 161
4.2 Le PDCA et les métamodèles......Page 164
4.3 Les autres référentiels et contraintes extérieures......Page 170
4.4 Réalisation de l’audit PDCA......Page 171
4.5 Le référentiel QSEDD......Page 179
4.6 Première partie : audit de direction (processus de management)......Page 210
4.7 Deuxième partie : audit de processus de réalisation et de support (entretien avec le pilote)......Page 213
4.8 Troisième partie : audit de processus (entretien avec les personnels)......Page 218
4.9 Aide-mémoire et résumé de la méthode......Page 221
5. Annexes : les outils......Page 223
6.1 Comparaisons entre audits tierce partie et audits internes......Page 225
6.2 Les différents types d’audits internes......Page 230
6.3 Les audits croisés......Page 232
6.4 Les auditeurs ont-ils un avenir ?......Page 235
6.5 Peut-on pratiquer l’auto-audit ?......Page 236
6.6 Comparaison entre audit interne (contrôle interne) et audit qualité interne......Page 237
6.7 L’auditeur est-il tenu pour responsable en cas de problème grave ?......Page 245
6.8 Faut-il faire des audits seul ou en binôme ?......Page 246
6.9 Peut-on jouer au client mystère dans un audit ?......Page 248
6.10 Comment évaluer l’efficacité des audits et des auditeurs ?......Page 249
6.11 Les audits de fournisseurs......Page 251
6.12 Les audits et les revues de direction......Page 252
7.1 L’exemple du service clientèle......Page 255
7.2 Le problème des pré-états des lieux......Page 258
7.3 Un exemple de dysfonctionnement récurrent......Page 259
7.4 Le protocole de circulation des transporteurs dans une entreprise......Page 260
7.5 Le contrôle de la viande......Page 261
8. Cadeau : le test de l’année......Page 263