Kundenwertorientiertes Revenue Management im Dienstleistungsbereich

شرکت‌های خدماتی با چالش استفاده از منابع ظرفیت محدود برای به حداکثر رساندن سود مواجه هستند. اگرچه مدیریت درآمد یک رویکرد امیدوارکننده برای به حداکثر رساندن سود کوتاه مدت است، اما حفظ مشتریان ارزشمند تا حد زیادی نادیده گرفته شده است.

توبیاس فون مارتنز یک مدل مدیریت عمومی برای کنترل ظرفیت با در نظر گرفتن ارزش مشتری ایجاد می کند. نویسنده بر اساس ترکیبی از مدیریت درآمد مبتنی بر معامله و مدیریت ارتباط با مشتری، عوامل محیطی و گزینه‌های تصمیم‌گیری ارائه‌دهندگان خدمات را در زمینه کنترل ظرفیت سیستم‌بندی می‌کند. او مدل های فرآیندی را برای وظایف مدیریتی لازم توسعه می دهد و توصیه هایی برای تصمیم گیری می کند. او از اجرای نمونه‌ای از مدل مدیریت با استفاده از مطالعات شبیه‌سازی، مفاهیمی را برای برنامه به دست می‌آورد. یک نتیجه گیری و یک چشم انداز در مورد نیازهای تحقیقات بیشتر کار را کامل می کند.

Dienstleistungsunternehmen stehen vor der Herausforderung, begrenzte Kapazitätsressourcen gewinnmaximierend zu nutzen. Wenngleich das Revenue Management einen erfolgversprechenden Ansatz zur Maximierung kurzfristiger Gewinne darstellt, wurde die Bindung von wertvollen Kunden dabei bislang weitgehend vernachlässigt.

Tobias von Martens entwickelt ein generisches Managementmodell für die Kapazitätssteuerung unter Berücksichtigung des Kundenwertes. Auf Basis einer Verknüpfung von transaktionsorientiertem Revenue Management und Kundenbeziehungsmanagement systematisiert der Autor Umfeldfaktoren und Entscheidungsoptionen von Dienstleistungsanbietern im Rahmen der Kapazitätssteuerung. Er entwickelt Vorgehensmodelle für die erforderlichen Managementaufgaben und gibt Entscheidungsempfehlungen. Aus einer prototypischen Umsetzung des Managementmodells mithilfe von Simulationsstudien leitet er Implikationen für die Anwendung ab. Ein Fazit und ein Ausblick auf weiteren Forschungsbedarf runden die Arbeit ab.