Kundenorientierung in vertikalen Absatzsystemen: Bedeutung der Hersteller-Händler-Zusammenarbeit am Beispiel der Automobilwirtschaft

مشتری مداری یکی از عوامل کلیدی موفقیت در صنایع بسیار رقابتی است. در سیستم های فروش چند سطحی مانند سیستم نمایندگی مجاز در صنعت خودروسازی، رابط های اضافی منجر به الزامات ویژه برای یک خط مشی شرکتی مشتری مدار می شود.

کریستین جنسن بررسی می کند که رابطه بین تولید کنندگان و فروشندگان چه تأثیری بر مشتری مداری دارد، چه ارتباطی به ویژه بین رضایت فروشنده و رضایت مشتری وجود دارد و چگونه می توان همکاری بین افراد درگیر را به طور فعال کنترل کرد. نویسنده به این نتیجه می رسد که اندازه واسطه پیامدهای قابل توجهی برای رضایت مشتری دارد. او از این موضوع مفاهیمی را برای برنامه ریزی شبکه فروش به دست می آورد.

Kundenorientierung ist einer der zentralen Erfolgsfaktoren in wettbewerbsintensiven Branchen. In mehrstufigen Absatzsystemen wie dem Vertragshändlersystem der Automobilwirtschaft ergeben sich durch zusätzliche Schnittstellen besondere Anforderungen für eine kundenorientierte Unternehmenspolitik.

Christian Jensen untersucht, welchen Einfluss die Beziehung zwischen Herstellern und Händlern auf die Kundenorientierung hat, welcher Zusammenhang insbesondere zwischen der Händlerzufriedenheit und der Kundenzufriedenheit besteht und wie die Zusammenarbeit zwischen den Beteiligten aktiv gesteuert werden kann. Der Autor kommt zu dem Ergebnis, dass die Größe der Absatzmittler erhebliche Konsequenzen für die Kundenzufriedenheit hat. Hieraus leitet er Implikationen für die Vertriebsnetzplanung ab.