Kundenorientierte Unternehmensführung: Kundenorientierung — Kundenzufriedenheit — Kundenbindung

Front Matter....Pages I-XVI
Front Matter....Pages 1-1
Die Customer-based View der Unternehmung....Pages 3-30
Das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung....Pages 33-65
Der Zusammenhang zwischen Produktqualität, Kundenzufriedenheit und Untemehmenserfolg....Pages 67-83
Kundenloyalität kritisch betrachtet....Pages 85-103
Kundenpotenziale ausschöpfen — Gestaltungsansätze für Kundenbindung in verschiedenen Geschäftstypen....Pages 105-129
Kundenbindung auf neuen Märkten....Pages 131-143
Kundenorientiertes Wissensmanagement....Pages 145-172
CRM - Grundlagen und Erfolgsfaktoren....Pages 173-191
Beziehungsmanagement durch virtuelle Kundeneinbindung in den Innovationsprozess....Pages 193-217
Front Matter....Pages 219-219
 Kundenzufriedenheit und Kundenwert ....Pages 221-240
Messung von Kundenzufriedenheit....Pages 241-270
Prozessorientiertes Management von Kundenzufriedenheit....Pages 271-288
Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren....Pages 289-313
Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung....Pages 315-334
Kundenbindung durch Discovery ....Pages 335-352
Kundenorientierung und -zufriedenheit in Excellence-Konzepten....Pages 353-381
Kundenbindung durch Kundenclubs....Pages 383-397
Qual der Wahl - Welche Methode führt zu kundenorientierten Innovationen?....Pages 399-433
Produkt- und Serviceentwicklung in Kooperation mit Online Communities....Pages 435-454
Kundenintegrierte Neuproduktentwicklung von Dienstleistungen....Pages 455-472
Front Matter....Pages 219-219
Durch Kooperation den Kundenwert steigern....Pages 473-491
Pricing und Kundenzufriedenheit....Pages 493-509
Front Matter....Pages 511-654
Bonusprogramme - ein wirkungsvolles Kundenbindungsinstrument?....Pages 513-524
Preis- und Innovationswettbewerb: Ergebnisse einer Führungskräftebefragung....Pages 525-542
Zufriedenheitsmanagement - Konzept und Realisierung....Pages 543-559
Kundenbindungsmanagement in der Automobilbranche....Pages 561-575
Kundenbindungsinstrumente im Handel — Erfolgspotentiale und Umsetzungsvoraussetzungen....Pages 577-592
„Alegria“ - Der Weg der Bank für Tirol und Vorarlberg (BTV) zu begeisterten Kunden im Rahmen eines Qualitätsmanagementprozesses....Pages 593-607
Beziehungsmarketing im Tourismus....Pages 609-620
Kundenbindungsprogramme in Frankreich: Bedeutung und Fallstudien....Pages 621-631
Kundenorientierte Unternehmensführung - Fallbeispiel KTW Software & Consulting, Tirol....Pages 633-654