Kundenmitwirkung bei der Dienstleistungsspezifizierung: Auswirkungen auf Kundenbeurteilung und -verhalten

در سه آزمایش، Lennart Straus بررسی می‌کند که چگونه مشارکت مشتری در مرحله مشخصات فرآیند خدمات بر ارزیابی عملکرد مشتری و نیات رفتاری مشتری تأثیر می‌گذارد. نتایج نشان می‌دهد که مشتریان نه تنها هزینه‌ها یا منافع مشارکت خود را ارزیابی می‌کنند، بلکه مالکیت روان‌شناختی خدمات مشخص‌شده را در این مرحله اولیه از فرآیند توسعه می‌دهند. نتایج همچنین روشن می کند که مالکیت روانی تأثیر مثبت قوی بر رضایت و تصمیمات خرید دارد، اما ظهور مالکیت روانی بسته به نوع خدمات مشخص شده متفاوت است.

Lennart Straus untersucht in drei Experimenten, wie sich die Kundenmitwirkung in der Spezifizierungsphase des Dienstleistungsprozesses auf die kundenseitige Leistungsbeurteilung und die Verhaltensabsichten der Kunden auswirkt. Die Ergebnisse zeigen, dass Kunden nicht nur die Kosten oder den Nutzen ihrer Mitwirkung beurteilen, sondern bereits in dieser frühen Phase des Prozesses psychologisches Eigentum gegenüber der spezifizierten Leistung entwickeln. Die Ergebnisse machen zudem deutlich, dass das psychologische Eigentum einen stark positiven Einfluss auf die Zufriedenheit und die Kaufentscheidung entfaltet, die Entstehung des psychologischen Eigentums jedoch je nach Typ der spezifizierten Leistung variiert.