Kundenloyalität durch Kundenvorteile: Segmentspezifische Analyse und Implikationen für das Kundenbeziehungsmanagement

برای مدیریت روابط با مشتری، مفهوم ارزش مشتری در عمل بازاریابی تثبیت شده است. هنگام طراحی اقداماتی برای افزایش وفاداری مشتری، تمرکز اغلب بر ارزشی است که مشتری برای یک ارائه دهنده نشان می دهد. از سوی دیگر، مزایای مشتری ناشی از حفظ رابطه تجاری با ارائه‌دهنده نادیده گرفته می‌شود.

الیور کانز تأثیر منافع مشتری بر وفاداری مشتری را تحلیل می‌کند. بر اساس یک مطالعه تجربی، او عوامل موثر بر وفاداری مشتری را به صورت جداگانه با توجه به مشتری ارائه می‌کند و سه بخش مختلف را به عنوان انواع ارتباط با مشتری بررسی می‌کند. اینها یک طراحی متمایز از اقدامات مدیریت ارتباط با مشتری را امکان پذیر می کند. در نهایت، نویسنده توصیه های ملموسی را برای مدیریت موثر و مشتری مدار روابط با مشتری ارائه می دهد.

Für das Management von Kundenbeziehungen hat sich das Konzept des Kundenwerts in der Marketingpraxis etabliert. Im Mittelpunkt der Gestaltung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenloyalität steht oftmals der Wert, den ein Kunde für einen Anbieter darstellt. Vernachlässig werden dabei hingegen Kundenvorteile, die sich aus dem Erhalt der Geschäftsbeziehung zu einem Anbieter ergeben.

Oliver Conze analysiert den Einfluss von Kundenvorteilen auf die Kundenloyalität. Anhand einer empirischen Untersuchung stellt er die nach Kunden individuell gewichteten Einflussgrößen der Kundenloyalität dar und arbeitet drei unterschiedliche Segmente als Kundenbeziehungstypen heraus. Diese ermöglichen eine differenzierte Gestaltung von Maßnahmen des Kundenbeziehungsmanagements. Abschließend gibt der Autor konkrete Handlungsempfehlungen für ein effektives und kundenorientiertes Management von Kundenbeziehungen.