Kundenkompetenzen als Determinanten der Kundenbindung: Eine empirische Kausalanalyse am Beispiel der TV-Versorgung von Privatkunden

موضوع وفاداری مشتری سال هاست که در علم و عمل مورد توجه زیادی قرار گرفته است. با این وجود، انتشارات قبلی تنها چند عامل انتخابی را که بر میزان وفاداری مشتری تأثیر می‌گذارند، مورد بحث قرار می‌دهند. از سوی دیگر، شایستگی های مشتری تاکنون نادیده گرفته شده است.
مارکوس مولر مارتینی پدیده وفاداری مشتری را از دیدگاه روشمند، نظری و تجربی بررسی می کند. او بر اساس یک مدل بین رشته‌ای منسجم، یک سیستم کاربردی بین صنعتی از 14 عامل تأثیرگذار مستقل استخراج می‌کند. او به عنوان یک عامل تعیین‌کننده جدید، شایستگی‌های مشتریان را با استفاده از «نمای شایستگی» به‌عنوان نظریه مرجع در تحقیقات وفاداری مشتری معرفی می‌کند. بررسی تجربی مدل او در بازار مشتری خصوصی برای دریافت تلویزیون (اتصال کابلی در مقابل دریافت ماهواره در مقابل تلویزیون زمینی) نشان می‌دهد که تأثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری اغلب بیش از حد برآورد می‌شود و اهمیت عوامل دیگر، به عنوان مثال، محیط اجتماعی و مهارت های مشتری، دست کم گرفته می شود یا دست کم گرفته می شود. در نظر گرفته نمی شود.

Das Thema Kundenbindung findet seit vielen Jahren eine hohe Beachtung in Wissenschaft und Praxis. Dennoch diskutieren bisherige Publikationen zum einen nur einige ausgewählte Einflussfaktoren auf den Bindungsgrad von Kunden. Zum anderen wurden Kompetenzen von Kunden bislang vernachlässigt.
Markus Müller-Martini untersucht das Phänomen Kundenbindung aus methodischer, theoretischer und empirischer Sicht. Auf Basis eines zusammenhängenden interdisziplinären Modells leitet er ein branchenübergreifend anwendbares Systems von 14 unabhängigen Einflussfaktoren her. Als neue Determinante führt er mittels des „Competence-based View“ als Referenztheorie die Kompetenzen von Kunden in die Kundenbindungsforschung ein. Die empirische Überprüfung seines Modells im Privatkundenmarkt für Fernsehempfang (Kabelanschluss vs. Satellitenempfang vs. Antennenfernsehen) legt nahe, dass der Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung oftmals über- und die Bedeutung anderer Faktoren, z.B. das soziale Umfeld sowie die Kompetenzen der Kunden, unterschätzt bzw. nicht beachtet werden.