Kundenbindungssysteme für Kreditinstitute: Der Zusammenhang von Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität und Beschwerdemanagement

وفاداری مشتری در زمان کاهش وفاداری بانک ها به کانون فعالیت های بازاریابی و فروش برای بانک ها تبدیل شده است. از این رو، توسعه سیستم های وفاداری مشتریان در کنار محک گذاری و مهندسی مجدد، یکی از ضروری ترین وظایف مدیریت شرکتی یک بانک است. استفان ریشتر موندانی ارتباط اقتصادی وفاداری مشتری و عوامل تأثیرگذار روان‌شناختی مانند ناهماهنگی شناختی، تصویر یا اعتماد را تحلیل می‌کند. بر این اساس، نویسنده ارتباط بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری را در یک سیستم یکپارچه وفاداری مشتری ارائه می کند.مشتری مداری، کیفیت خدمات و مدیریت شکایات به عنوان اجزای مهم سیستم های وفاداری مشتری موثر برجسته می شوند. در نهایت، اقداماتی برای بهبود وفاداری مشتری شناسایی می شود. متخصص نقاط شروع جالبی برای پیاده سازی سیستم های وفاداری مشتری پیدا می کند.

Die Kundenbindung wird für Kreditinstitute in Zeiten abnehmender Bankloyalität zum Schwerpunkt der Marketing- und Vertriebsaktivitäten. Daher gehört der Aufbau von Kundenbindungssystemen neben Benchmarking und Reengineering zu den dringlichsten Aufgaben der Unternehmensführung eines Kreditinstitutes. Stefan Richter-Mundani analysiert die ökonomische Relevanz der Kundenbindung und psychologische Einflußfaktoren wie kognitive Dissonanz, Image oder Vertrauen. Hierauf aufbauend stellt der Autor den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in einem integrativen Kundenbindungssystem dar. Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität und Beschwerdemanagement werden als wichtige Bestandteile wirkungsvoller Kundenbindungssysteme herausgestellt. Die Untersuchung abschließend werden Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung aufgezeigt. Der Praktiker findet dabei interessante Ansatzpunkte zur Implementierung von Kundenbindungssystemen.