Kundenbindung durch Weiterempfehlung : Eine experimentelle Untersuchung der Wirkung positiver Kundenempfehlungen auf die Bindung des Empfehlenden

توصیه های مشتری یکی از موثرترین ابزارهای بازاریابی در نظر گرفته می شود. با توجه به تبلیغات شفاهی در بین مشتریان، تا کنون تنها تاثیرات یک توصیه بر گیرنده پیام بررسی شده است، اما این که ارسال یک توصیه چه تاثیری بر توصیه کننده دارد، بررسی نشده است.

بر اساس تئوری های علوم رفتاری، اینا گارنفلد فرضیه هایی در مورد وفاداری مشتری از طریق توصیه ها استخراج می کند و به صورت تجربی آنها را با استفاده از دو مطالعه تجربی آزمایش می کند. بر اساس آزمایش‌های انجام‌شده، او تأثیر ارائه یک توصیه مثبت به مشتری را بر نگرش و وفاداری مشتری مبتنی بر رفتار توصیه‌کننده نشان می‌دهد. توصیه های مشتری نه تنها ابزاری موثر برای جذب مشتریان جدید است، بلکه می تواند به بهبود وفاداری مشتریان نیز کمک کند.

Kundenempfehlungen gelten als eines der wirksamsten Marketinginstrumente. Bezüglich der Mundwerbung unter Kunden wurden bisher allerdings nur die Wirkungen einer Empfehlung auf den Empfänger der Botschaft untersucht, nicht jedoch, welche Auswirkung die Abgabe einer Empfehlung auf den Empfehlenden hat.

Auf Basis verhaltenswissenschaftlicher Theorien leitet Ina Garnefeld Hypothesen zur Kundenbindung durch Weiterempfehlung ab und überprüft diese mittels zweier experimenteller Studien empirisch. Anhand der durchgeführten Experimenten weist sie den Einfluss der Abgabe einer positiven Kundenempfehlung auf die einstellungs- und verhaltensbasierte Kundenbindung des Empfehlenden nach. Kundenempfehlungen stellen somit nicht nur ein effektives Instrument zur Neukundengewinnung dar, sondern können auch der Kundenbindung dienen.