Kundenbeziehungsmanagement für interne IT-Dienstleister: Strategischer Rahmen, Prozessgestaltung und Optionen für die Systemunterstützung

با تمایل به شفافیت بیشتر هزینه و جهت‌گیری خدمات، بسیاری از بخش‌های فناوری اطلاعات شرکت‌ها به عنوان ارائه‌دهندگان خدمات فناوری اطلاعات داخلی در سال‌های اخیر برون‌سپاری شده‌اند. با این حال، انتظارات بالایی که از شرکت‌های فرعی ارائه می‌شد اغلب برآورده نمی‌شد، زیرا فقدان مدیریت حرفه‌ای مشتری وجود داشت و از پتانسیل رابطه مشتری-تامین‌کننده بین ارائه‌دهندگان خدمات فناوری اطلاعات و بخش‌های تخصصی استفاده نمی‌شد.

Malte Dous بررسی می‌کند که کدام روش‌های مفهوم کلاسیک مدیریت ارتباط با مشتری را می‌توان به رابط مشتری فناوری اطلاعات منتقل کرد و چگونه ممکن است لازم باشد آنها را تطبیق دهند. چهار مطالعه موردی دقیق در مورد ارائه دهندگان خدمات فناوری اطلاعات در شرکت های بزرگ آلمانی، تجربه گرایی را تشکیل می دهند. به عنوان یک نتیجه مرکزی، نویسنده یک معماری فرآیندی را برای مدیریت ارتباط با مشتری فناوری اطلاعات ایجاد کرده و چهار فرآیند فردی ضروری را با جزئیات مشخص می کند. با استفاده از یک نقشه کاربردی، او نشان می دهد که تا چه حد می توان از سیستم های اطلاعاتی برای پشتیبانی مناسب از فرآیندها استفاده کرد.

Mit dem Wunsch nach mehr Kostentransparenz und Serviceorientierung wurden in den letzten Jahren viele konzerneigene IT-Abteilungen als interne IT-Dienstleister ausgegliedert. Die hochgesteckten Erwartungen an die Ausgründungen konnten jedoch häufig nicht erfüllt werden, da es an einem professionellen Kundenmanagement fehlte und somit die Potenziale der Kunden-Lieferantenbeziehung zwischen IT-Dienstleistern und Fachbereichen nicht erschlossen werden konnten.

Malte Dous untersucht, welche Methoden des klassischen Customer Relationship Management Konzeptes sich auf die IT-Kundenschnittstelle übertragen lassen und wie sie ggf. angepasst werden müssen. Vier detaillierte Fallstudien zu IT-Dienstleistern bei großen deutschen Unternehmen bilden die Empirie. Als zentrales Ergebnis entwickelt der Autor eine Prozessarchitektur für das IT-Kundenbeziehungsmanagement und spezifiziert vier wesentliche Einzelprozesse im Detail. Anhand einer Applikationslandkarte zeigt er auf, inwiefern Informationssysteme verwendet werden können, um die Prozesse adäquat zu unterstützen.