Kundenbeziehungsfähigkeit: Konzeptionalisierung und Erfolgswirkung

روابط بلند مدت و پایدار با مشتری یکی از منابع کلیدی شرکت های موفق است. با این حال، موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری از شرکتی به شرکت دیگر تفاوت قابل توجهی دارد، به طوری که سؤال از علل مطرح می شود. قابلیت ارتباط با مشتری سازمانی امکانی را برای توضیح تفاوت ها در موفقیت ارتباط با مشتری نشان می دهد.

سباستین لوژه بر اساس پس‌زمینه دیدگاه قابلیت‌های پویا، مفهوم‌سازی مبتنی بر نظریه از مهارت‌های ارتباط با مشتری را انجام می‌دهد و اثربخشی آنها را بررسی می‌کند. این مدل با استفاده از مدل های معادلات ساختاری بر اساس داده های جمع آوری شده از مجموع 224 شرکت در صنعت خدمات مالی آزمایش شده است. نتایج بررسی تجربی نشان‌دهنده اندازه‌گیری معتبر مهارت‌های ارتباط با مشتری با استفاده از سه بعد فرضی یادگیری رابطه‌ای، هماهنگی پورتفولیوی مشتری و سازگاری مشتری است. علاوه بر این، نویسنده تأثیر مثبت مهارت های ارتباط با مشتری را بر کیفیت رابطه نشان می دهد.

Langfristig angelegte und stabile Kundenbeziehungen zählen zu den Schlüsselressourcen erfolgreicher Unternehmen. Der Erfolg im Kundenbeziehungsmanagement weist jedoch von Unternehmen zu Unternehmen erhebliche Unterschiede auf, so dass sich die Frage nach den Ursachen stellt. Die organisationale Kundenbeziehungsfähigkeit stellt eine Möglichkeit dar, Unterschiede hinsichtlich des Kundenbeziehungserfolgs zu erklären.

Vor dem Hintergrund des Dynamic Capabilities View nimmt Sebastian Lütje eine theoriegeleitete Konzeptionalisierung der Kundenbeziehungsfähigkeit vor und untersucht deren Erfolgswirksamkeit. Der Test des Modells erfolgt mittels Strukturgleichungsmodellen basierend auf den Daten, die bei insgesamt 224 Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche erhoben wurden. Die Ergebnisse der empirischen Überprüfung weisen auf eine valide Messung der Kundenbeziehungsfähigkeit mittels der drei postulierten Dimensionen relationales Lernen, Kundenportfoliokoordination und Kundenadaptivität hin. Darüber hinaus weist der Autor die positive Wirkung der Kundenbeziehungsfähigkeit auf die Beziehungsqualität nach.