Komplexität interner Dienstleistungen: Konzeptualisierung, Messung und Integration in ein Wirkungsmodell

این کار بر روی رویکردهایی برای تجزیه و تحلیل فرآیندهای داخلی شرکت متمرکز است که به طور فزاینده ای با سطح بالایی از پیچیدگی مشخص می شوند. علاوه بر ارزیابی پیچیدگی که در تماس داخلی با مشتری رخ می دهد، عوامل تعیین کننده و پیامدهای آن در سازمان های مختلف مورد توجه قرار می گیرد. نویسنده هم اثرات هزینه و هم فایده پیچیدگی خدمات داخلی را نشان می‌دهد و با در نظر گرفتن اثرات غیرخطی، نقش محوری این امر را در شرکت‌ها با توجه به کیفیت بالای خدمات داخلی توضیح می‌دهد. بر اساس نتایج تجربی، توصیه هایی برای مدیریت پیچیدگی حرفه ای ارائه شده است.

Im Mittelpunkt der Arbeit stehen Ansätze zur Analyse unternehmensinterner Prozesse, welche sich zunehmend durch eine hohe Komplexität auszeichnen. Neben der Bewertung auftretender Komplexität im internen Kundenkontakt erfolgt eine Betrachtung ihrer Determinanten und Konsequenzen in unterschiedlichen Organisationen. Die Autorin zeigt sowohl Kosten- als auch Nutzenwirkungen der Komplexität interner Dienstleistungen auf und verdeutlicht unter der Berücksichtigung nicht-linearer Effekte, welche zentrale Rolle diese in Unternehmen im Hinblick auf eine hohe interne Servicequalität spielt. Auf Basis der empirischen Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für eine professionelle Komplexitätssteuerung gegeben.