Kommunikationsverweigerung und -störung: Analyse der Auswirkung eines neuen Phänomens auf die Kundenbeziehung

نوآوری‌های مداوم در زمینه فناوری‌های ارتباطی، شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا از طریق اشکال جدید ارتباطی مانند اینترنت و مهم‌تر از همه، ایمیل، مشتریان را مورد خطاب قرار دهند. با این حال، اغلب فراموش می شود که ایمیل یک رسانه تعاملی است. و بنابراین شرکت ها با ارسال ایمیل های به اصطلاح پاسخ ندهید با درخواست عدم پاسخ (مستقیم) به یک ایمیل، از برقراری ارتباط خودداری می کنند. در نتیجه، ارتباط شخصیت یک دیالوگ را از دست می دهد و به یک مونولوگ تبدیل می شود. جودیت شلوفر پدیده اختلال کم و بیش عمدی و امتناع از ارتباط و تعامل بین شرکت ها و مشتریان به طور کلی و به طور خاص در زمینه ارتباطات ایمیلی را مورد بحث و نظام مند قرار می دهد و به طور تجربی اثرات این امتناع را بر ارتباط با مشتری بررسی می کند. .</ p>

Die laufenden Innovationen im Bereich der Kommunikationstechnologien ermöglichen es den Unternehmen, durch immer neue Formen der Kommunikation wie z.B. das Internet und vor allem E-Mail, Kunden anzusprechen. Vielfach wird aber vergessen, dass E-Mail ein interaktives Medium ist. Und so verweigern Unternehmen die Kommunikation indem sie so genannte Do-not-reply-E-Mails mit der Aufforderung nicht (direkt) darauf eine E-Mail zu antworten, verschicken. Die Kommunikation verliert dadurch den Dialogcharakter und wird zum Monolog. Judith Schloffer diskutiert und systematisiert das Phänomen der mehr oder wenig absichtlich herbeigeführten Störung und Verweigerung von Kommunikation und Interaktivität zwischen Unternehmen und Kunden allgemein und im Speziellen im Rahmen der E-Mail-Kommunikation und überprüft empirisch die Auswirkungen dieser Verweigerung auf die Kundenbeziehung.​