Kommunikation - Erfolgsfaktor in der Apotheke: Kundengespräche, Teambildung, Wirkung der Apotheke

Cover......Page 1
Kommunikation –
Erfolgsfaktor in der
Apotheke......Page 4
ISBN-13 9783642171598......Page 5
Vorwort......Page 6
Inhaltsverzeichnis......Page 8
Autoren......Page 12
I
Grundlagen der Kommunikation......Page 14
1
Grundlagen......Page 16
1.1
Einführung......Page 17
1.2.1
Verbale Kommunikation......Page 19
1.2.2
Nonverbale Kommunikation......Page 21
1.3.1
Theorien......Page 22
2
Gespräche......Page 28
2.1
Ich-Botschaften......Page 29
2.2
Themenzentrierte Interaktion (TZI)......Page 30
2.3
Konfl iktarme Gesprächsführung......Page 32
2.4
Unterschied zwischen Sachund Beziehungsebene......Page 34
2.5
DISG (dominant initiativ stetig gewissenhaft)......Page 35
2.6
Gespräche untereinander......Page 36
2.6.1
Gesprächsatmosphäre, Ort und Zeit......Page 37
2.7.1
Off ene Fragen......Page 38
2.7.3
Alternativfragen......Page 40
3
QM und ABDA......Page 44
3.2
Qualitätsmanagement......Page 45
3.2.1
Einführung eines Qualitätsmanagementsys-tems......Page 46
3.3
ABDA-Leitlinien......Page 47
3.4
Qualitätssicherung......Page 48
II
Interne Kommunikation......Page 52
4
Teamgrundlagen......Page 54
4.2
Ausgangslage / Startpunkt......Page 55
4.3
Defi nition und Merkmale eines Teams......Page 57
4.4
Das ideale Team......Page 58
4.5
Teamleitbild......Page 63
5
Strukturen im Team......Page 68
5.2
Prioritäten setzen......Page 69
5.4
Teamleiter......Page 71
5.5
Rollenverteilung im Team......Page 73
5.6.2
Zweite Teambesprechung (3-5 Tage später)......Page 75
5.6.5
Fünfte Teambesprechung (1 Woche später)......Page 76
6
Arbeiten im Team......Page 80
6.2
Teamentwicklung......Page 81
6.3.2
Teamunfähigkeit......Page 82
6.4
Teamdynamik/Teamprozesse......Page 83
7
Mobbing......Page 88
7.1
Einleitung......Page 89
7.2
Wie handelt man bei Mobbing?......Page 90
8
Vorteile der Teamarbeit......Page 94
8.1
Besserer Informationsfl uss......Page 95
8.2
Bessere Arbeitsatmosphäre......Page 96
8.3
Bessere Kundenbeziehung......Page 97
9
Arbeitseinstellung und Arbeitsmotivation......Page 100
9.3
Arbeitsmotivation ?......Page 101
10
Coaching......Page 108
10.2
Ablauf eines Coachings......Page 109
10.3
Motivation......Page 111
11
Teamoptimierung und Konfl iktlösung......Page 116
11.1
Teamanalyse......Page 117
11.2.1
Einleitung......Page 120
11.2.2
Konfl ikte erkennen......Page 121
11.2.3
Lösungsansätze bei Konfl ikten......Page 123
11.3
Tendenzen gegen den Teamgeist in der Apotheke......Page 125
11.4
Weitere Störfaktor en und Problemfelder......Page 126
12
Feedback......Page 130
12.3
Feedback geben......Page 131
12.5
360°-Feedback......Page 132
III
Externe Kommunikation......Page 136
13
Kundenansprache und Beratung......Page 138
13.1.2
Eingefahrene Kommunikationsmuster......Page 139
13.2.2
Begrüßung......Page 140
13.3
Allgemeines zur Beratung......Page 141
13.4
Beratung konkret......Page 143
13.5
Berater-Identität en......Page 145
14
Kundentypen......Page 150
14.1
Modelle zur Kundentypeneinteilung......Page 151
14.2
Unterschied Patient und Kunde......Page 153
15
Umgang mit schwierigen Situationen......Page 156
15.2
Ärger mit Kunden......Page 157
15.3
Einwandbehandlung......Page 158
15.3.1
Vom Einwand zum beschleunigten Abschluss......Page 161
16
Verkaufsabschluss......Page 164
16.1
Der richtige Zeitpunkt......Page 165
16.3
Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf......Page 166
16.4
Kleiner Wettbewerb der Zusatzverkäufe ?......Page 167
17
Kundenservice und Kundenzufriedenheit......Page 170
17.1
Kundenservice......Page 171
17.3
Kundenfeedback......Page 173
18 Telefongespräche......Page 176
18.1
Einleitung......Page 177
18.3
Sie werden angerufen......Page 179
18.4
Während des Telefonats......Page 180
18.5
Private Gespräche......Page 181
19
Empfehlungspakete und Zusatzverkäufe......Page 184
19.1
Erarbeitung von indikationsbezogenen Empfehlungspaket en (= Packages ) im Team......Page 185
19.2
Zusatzempfehlung......Page 186
20
Werbung und Marketing......Page 190
20.1
Einleitung......Page 191
20.2
Apothekenaktion......Page 192
20.3
Marktforschung......Page 194
20.4
Bonussysteme und Co.......Page 196
21
Außenwirkung......Page 200
21.1
Eindruck der Apotheke......Page 201
21.2
Balanced Scorecards......Page 203
21.3
Verkaufsraum, Offi zin......Page 204
21.4
Schaufenster......Page 207
22
Erfahrungsbericht eines Pseudo Customer......Page 210
22
.2 Ablauf eines Testkauf s......Page 211
22.3
Nutzen......Page 212
Glossar......Page 216
Bildnachweis......Page 220
Stichwortverzeichnis......Page 224