Kapazitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmungen: Eine Analyse aus Anbieter- und Nachfragersicht

مدیریت ظرفیت در بخش خدمات با وظیفه حل تعارض بین هزینه های بیکار ارائه دهنده به دلیل استفاده ناکافی از پتانسیل از یک سو و زمان انتظار و افت کیفیت برای مشتری به دلیل بارگذاری بیش از حد پتانسیل از سوی دیگر مواجه است. به این سؤال که آیا افزایش ظرفیت در موارد فردی برای جلوگیری از تأخیر ارزش دارد یا خیر، معمولاً تنها با کمک روش های ریاضی می توان به طور ناکافی پاسخ داد، زیرا مشتریان نمی توانند به عنوان عوامل تولید قابل محاسبه در نظر گرفته شوند. ماتیاس اشنیتکا پیامدهای یکپارچگی را برای تصمیمات ظرفیت استراتژیک و عملیاتی در بخش خدمات بررسی می کند. نویسنده مدلی را ایجاد می کند که هم نیازهای مشتری و هم نیازهای ارائه دهنده را گرد هم می آورد و نشان می دهد که چگونه می توان اهداف ظرفیت شرکت کنندگان در بازار را با یکدیگر هماهنگ کرد.

Das Kapazitätsmanagement im Dienstleistungssektor steht vor der Aufgabe, den Konflikt zwischen Leerkosten des Anbieters aufgrund nicht ausgelasteter Potentiale einerseits sowie Wartezeiten und Qualitätseinbußen für den Nachfrager infolge überlasteter Potentiale andererseits zu lösen. Die Frage, ob es im Einzelfall lohnend ist, die Kapazität zu erweitern, um Verzögerungen zu vermeiden, läßt sich mit Hilfe mathematischer Verfahren meist nur unzureichend beantworten, da Kunden nicht wie kalkulierbare Produktionsfaktoren betrachtet werden können. Matthias Schnittka untersucht die Konsequenzen der Integrativität für strategische und operative Kapazitätsentscheidungen im Dienstleistungssektor. Der Autor entwickelt ein Modell, das sowohl die Bedürfnisse des Kunden als auch die Anforderungen des Anbieters zusammenführt, und zeigt, wie die Kapazitätsziele der Marktteilnehmer miteinander harmonisiert werden können.