ITIL v3 Fundamentos

ITIL v3 Fundamentos......Page 3
Sumário......Page 7
A metodologia da ESR......Page 11
Sobre o curso......Page 12
Convenções utilizadas neste livro......Page 13
Sobre os autores......Page 14
Introdução......Page 17
Histórico da ITIL......Page 19
A biblioteca ITIL v3......Page 22
Estratégia de Serviço......Page 25
Projeto de Serviço......Page 27
Transição de Serviço......Page 29
Operação de Serviço......Page 32
Melhoria Contínua de Serviço......Page 34
Princípios de Estratégia de Serviço......Page 37
Geração da estratégia......Page 38
Processos......Page 42
Gerenciamento do portfólio de serviços......Page 45
Gerenciamento financeiro......Page 47
Teste Simulado 1......Page 53
Projeto de Serviço......Page 63
Gerenciamento de Nível de Serviço......Page 64
Gerenciamento de Catálogo de Serviços......Page 68
Gerenciamento de Disponibilidade......Page 70
Gerenciamento de Capacidade......Page 72
Gerenciamento de Segurança da Informação......Page 75
Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI......Page 79
Gerenciamento de Fornecedor......Page 82
Teste Simulado 2......Page 85
Processos......Page 95
Planejamento e Suporte a Transição......Page 96
Teste e Validação de Serviço......Page 98
Avaliação do Serviço......Page 100
Gerenciamento de Mudança......Page 102
Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço......Page 106
Gerenciamento de Liberação......Page 109
Teste Simulado 3......Page 113
Processos......Page 123
Gerenciamento de Evento......Page 124
Gerenciamento de Incidente......Page 127
Gerenciamento de Problema......Page 131
Gerenciamento de Acesso......Page 134
Execução de Requisição......Page 135
Funções......Page 137
Central de Serviço......Page 138
Gerenciamento Técnico......Page 142
Gerenciamento de Operação......Page 143
Gerenciamento de Aplicação......Page 145
Melhoria Contínua de Serviço......Page 149
Medição de Serviço......Page 151
Os 7 Passos de Melhoria......Page 153
Certificação ITIL......Page 157
Teste Simulado 4......Page 163
Bibliografia......Page 173