ITIL V3 Foundation Complete Certification Kit - 2009 Edition: Study Guide Book and Online Course

Foreword......Page 2
How to Access the eLearning Program......Page 3
Contents......Page 4
1 Introduction......Page 8
1.1 The Four Perspectives (Attributes) of ITSM......Page 9
1.3 Business and IT Alignment......Page 10
1.4 What is ITIL®?......Page 12
2 Common Terminology......Page 13
2.1 What are Services?......Page 16
2.2.1 Defining Processes......Page 17
2.2.2 Defining Functions......Page 19
2.2.3 Connecting Processes and Functions......Page 20
3 The Service Lifecycle......Page 21
3.1 Mapping the Concepts of ITIL® to the Service Lifecycle......Page 23
3.2 How does the Service Lifecycle work?......Page 25
4.1 Objectives......Page 26
4.2.1 Creating Service Value......Page 27
4.2.2  Service Packages and Service Level Packages......Page 28
4.3.1 Service Portfolio Management......Page 30
4.3.2 Financial Management......Page 35
4.3.3 Demand Management......Page 38
4.4.2 Interfaces with the Service Transition Phase......Page 41
4.4.4 Interfaces with the Continual Service Improvement Phase......Page 42
4.5.2 Service Portfolio Management Considerations......Page 43
4.5.4 Demand Management Considerations......Page 44
4.6.4 Question 4......Page 45
4.6.8 Question 8......Page 46
4.6.10 Question 10......Page 47
5 Service Design......Page 48
5.2.2 Service Design Packages......Page 49
5.3.1 Service Level Management......Page 51
5.3.2 Supplier Management......Page 56
5.3.3 Service Catalogue Management......Page 60
5.3.4 Capacity Management......Page 63
5.3.5 Availability Management......Page 67
5.3.6 IT Service Continuity Management......Page 72
5.3.7 Information Security Management......Page 76
5.4 Service Design Summary......Page 80
5.5 Service Design Scenario......Page 81
5.6.4 Question 4......Page 83
5.6.8 Question 8......Page 84
5.6.10 Question 10......Page 85
6 Service Transition......Page 86
6.2.1 Knowledge Management......Page 87
6.2.2 Service Asset and Configuration Management......Page 90
6.2.4 Release and Deployment Management......Page 103
6.3 Service Transition Summary......Page 110
6.4 Service Transition Scenario......Page 111
6.5.4 Question 4......Page 112
6.5.8 Question 8......Page 113
6.5.10 Question 10......Page 114
7 Service Operation......Page 115
7.2 Major Concepts......Page 116
7.3 Service Operation Functions......Page 118
7.3.1 The Service Desk......Page 119
7.3.2 Technical Management......Page 122
7.3.3 IT Operations Management......Page 124
7.3.4 Application Management......Page 126
7.4.3 Problem Management......Page 135
7.5 Service Operation Summary......Page 143
7.6.2 Processes......Page 144
7.7.4 Question 4......Page 145
7.7.8 Question 8......Page 146
7.7.10 Question 10......Page 147
8.1 Objectives......Page 148
8.2 Major Concepts......Page 149
8.3.1  Service Level Management......Page 150
8.3.2 Service Measurement and Reporting......Page 153
8.3.3 CSI (7 Step) Improvement Process......Page 155
8.4 Continual Service Improvement Summary......Page 157
8.5.3 CSI Process......Page 158
8.6.4 Question 4......Page 159
8.6.5 Question 5......Page 160
9.2 Practical Suggestions......Page 161
10.5 Continual Service Improvement......Page 162
11 Glossary......Page 163
12.1 ITIL® Certification Pathways......Page 165
12.2 ISO/IEC 20000 Pathways......Page 166
B......Page 167
C......Page 169
E......Page 171
G......Page 172
I......Page 173
M......Page 174
O......Page 175
P......Page 176
R......Page 177
S......Page 178
T......Page 183
W......Page 184