it-service management op basis van itil 2011 editie

Cover
Titel
Colophon
Voorwoord
Inhoud
1 Inleiding
	1.1 Achtergrond
	1.2 Waarom dit boek
	1.3 Organisaties betrokken bij ITIL
	1.4 Verschillen met eerdere versies
	1.5 Structuur van dit boek
	1.6 Hoe dit boek te gebruiken
Deel 1 De Itil-Service Levens Cyclus
	2 Inleiding op Servicemanagement En De Servicelevenscyclus
		2.1 Basisbegrippen
		2.2 Functies en processen
		2.3 Governance en managementsystemen
		2.4 Organisatorische volwassenheid
		2.5 Voordelen en risico’s van ITSM-Frameworks
		2.6 De servicelevenscyclus
	3 Functies
		3.1 IT-operationsmanagement
		3.2 Servicedesk
		3.3 Technisch management
		3.4 Applicatiemanagement
Deel 2 De Fasen Van De Levens Cyclus
	4 Servicestrategiefase
		4.1 Inleiding tot Servicestrategie
		4.2 Strategiemanagement voor IT-services
		4.3 Serviceportfoliomanagement
		4.4 Financieel management voor IT-services
		4.5 Demandmanagement
		4.6 Klantrelatiebeheer
	5 Serviceontwerpfase
		5.1 Inleiding tot Serviceontwerp
		5.2 Ontwerpaspecten
		5.3 Ontwerpactiviteiten
		5.4 Basisbegrippen van serviceontwerp
		5.5 Ontwerpcoördinatie
		5.6 Servicecatalogusmanagement
		5.7 Servicelevelmanagement
		5.8 Capaciteitsmanagement
		5.9 Availabilitymanagement
		5.10 IT-service continuity management
		5.11 Information security management
		5.12 Leveranciersmanagement
		5.13 Organisatie
		5.14 Methoden, technieken en tools
		5.15 Implementatie-afwegingen
	6 Servicetransitiefase
		6.1 Inleiding tot servicetransitie
		6.2 Basisbegrippen
		6.3 Transitieplanning en -ondersteuning
		6.4 Changemanagement
		6.5 Serviceasset- en configuratiemanagement (SACM)
		6.6 Release & deployment management
		6.7 Service validation & testing
		6.8 Wijzigingsevaluatie
		6.9 Kennismanagement
		6.10 Organisatie
		6.11 Methoden, technische systemen en tools
		6.12 Implementatie
	7 De Serviceproductiefase
		7.1 Inleiding tot serviceproductie
		7.2 Monitoren en controleren
		7.3 Eventmanagement
		7.4 Incidentmanagement
		7.5 Request fulfillment
		7.6 Problemmanagement
		7.7 Accessmanagement
		7.8 Implementatie
		7.9 Organisatiestructuren van serviceproductie
	8 De Continue Serviceverbeteringsfase
		8.1 Inleiding tot continue serviceverbetering
		8.2 Basisbegrippen
		8.3 CSI-activiteiten
		8.4 Verbeterproces in 7 stappen
		8.5 Organisatie
		8.6 Methoden, technieken en tools
		8.7 Implementatie
Bijlage A Literatuur
Bijlage B Verschillen Tussen Itil V3 En Itil 2011 Editie
	B.1 Servicestrategie
	B.2 Serviceontwerp
	B.3 Servicetransitie
	B.4 Serviceproductie
	B.5 Continue serviceverbetering
Register