Interaktion bei der Erstellung von Dienstleistungen: Die Koordination der Aktivitäten von Anbieter und Nachfrager

مزایای رقابتی در شرکت‌های خدماتی نه تنها از طریق منابع ارائه‌دهنده، بلکه از طریق ادغام مشتری در فرآیند ایجاد خدمات به وجود می‌آید که باید توسط ارائه‌دهنده انجام شود. این ادغام شامل فعالیت ها و تعاملات مختلف ارتباط با مشتری و مشتری است که باید با هم هماهنگ شوند.

سابین مولر بین چهار نوع تعامل تمایز قائل می شود و ابزارهایی را ایجاد می کند که برای هماهنگی این تعاملات مختلف مناسب هستند. سپس پیامدهای مدیریتی استفاده از ابزارهای هماهنگی در تعاملات خدماتی را نشان می دهد. هدف این است که اطمینان حاصل شود که ارائه خدمات روان تر انجام می شود و در نتیجه ارزیابی مشتری از خدمات را بهبود می بخشد.

Wettbewerbsvorteile entstehen in Dienstleistungsunternehmen nicht nur durch die Ressourcen des Anbieters, sondern auch durch die vom Anbieter notwendigerweise durchzuführende Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess. Diese Integration ist mit verschiedenen Aktivitäten des Kunden und des Kundenkontaktmitarbeiters und mit den entsprechenden Interaktionen verbunden, die miteinander abgestimmt werden müssen.

Sabine Möller differenziert vier Interaktionstypen und erarbeitet Instrumente, die geeignet sind, diese unterschiedlichen Interaktionen zu koordinieren. Anschließend zeigt sie die Managementimplikationen des Einsatzes der Koordinationsinstrumente bei Dienstleistungsinteraktionen auf. Ziel ist, einen friktionsloseren Ablauf der Dienstleistungserstellung zu gewährleisten und damit die kundenseitige Einschätzung der Dienstleistung zu verbessern.