Integration von Kundenaktivitäten in das Blueprinting von Dienstleistungsprozessen

Jörg-Heinrich Sandmann در این کار نشان می دهد که تا چه اندازه تحقیقات جاری در مورد فعالیت های مشتری در فرآیندهای خدماتی در طرح خدمات برای طراحی، تجسم و تجزیه و تحلیل فرآیندهای خدمات مورد توجه قرار گرفته است. او بالقوه را شناسایی کرده و مدل های موجود را گسترش می دهد. فرآیندهای مشتری، فعالیت های مشتری و دیدگاه مشتری در مورد خدمات، فرآیند خدمات و فرآیندهای استفاده به طور فزاینده ای در کانون علم و عمل قرار می گیرند. ابزارهای سنتی برای طراحی خدمات در حال تغییر هستند و تحت تأثیر تحقیقات اخیر مانند منطق غالب خدمات و منطق غالب مشتری قرار گرفته اند.

Jörg-Heinrich Sandmann zeigt in dieser Arbeit, inwiefern die aktuelle Forschung zu Kundenaktivitäten in Dienstleistungsprozessen im Service Blueprint zur Gestaltung, Visualisierung und Analyse von Dienstleistungsprozessen berücksichtigt wird. Er identifiziert Potenziale und erweitert bestehende Modelle. Kundenprozesse, Kundenaktivitäten und die Perspektive der Kunden auf die Dienstleistung, den Dienstleistungsprozess sowie die Nutzungsprozesse rücken zunehmend in den Fokus von Wissenschaft und Praxis. Traditionelle Instrumente zur Gestaltung von Dienstleistungen befinden sich im Wandel und werden durch neuere Forschungen, wie beispielsweise der Service-dominant logic und der Customer-dominant logic, beeinflusst.