Hybride Wertschöpfung: Mobile Anwendungssysteme für effiziente Dienstleistungsprozesse im technischen Kundendienst

مرزهای بین کالاها و خدمات به طور فزاینده ای محو می شوند - محصولات معمولاً ترکیبی هستند. آنها باید به عنوان راه حل های مشتری مدار برای مشکلاتی که از گره زدن بسته های خدمات از اجزای مواد و خدمات ناشی می شوند تفسیر شوند. توافق گسترده ای در مورد مزیت های رقابتی و مزایای اقتصادی محصولات هیبریدی وجود دارد. با این وجود، به سختی هیچ رویکردی برای توسعه یکپارچه کالاها و خدمات وجود دارد. این واقعیت که موفقیت اقتصادی یک بسته خدمات تا حد زیادی به مفهوم آن و طراحی خاص مشتری بستگی دارد، نادیده گرفته می شود. این جلد روش های جدیدی را برای طراحی محصولات هیبریدی ارائه می کند. هم مشکلات و راه حل های فعلی و هم چشم اندازهای توسعه آینده در نظر گرفته شده است. فصول مجزا از یک سو بر تولید و فروش محصولات هیبریدی و از سوی دیگر بر سیستم های اطلاعاتی که از تولید و فروش محصولات هیبریدی پشتیبانی می کنند، تمرکز دارند. ایده اصلی این است که برآورده شدن یک نیاز مشتری از همان ابتدا به یک ماده یا یک جزء خدمات مرتبط نیست - این تکلیف فقط باید در طول فرآیند توسعه یک محصول ترکیبی ایجاد شود. یک مطالعه موردی ثابت از صنعت کالاهای مصرفی فنی به عنوان یک "رشته قرمز" عمل می کند، که در آن استفاده از دستگاه های تلفن همراه منجر به بهبود در ارائه خدمات فنی به مشتریان می شود.

Die Grenzen zwischen Sach- und Dienstleistung verschwimmen zunehmend – Produkte sind in der Regel hybrid. Sie sind als kundenorientierte Problemlösungen zu interpretieren, die durch das Schnüren von Leistungsbündeln aus Sach- und Dienstleistungskomponenten entstehen. Über die Wettbewerbsvorteile und den ökonomischen Nutzen von hybriden Produkten herrscht weitgehend Einigkeit. Dennoch existieren kaum Ansätze zur integrierten Entwicklung von Sach- und Dienstleistungen. Die Tatsache, dass der wirtschaftliche Erfolg eines Leistungsbündels maßgeblich von dessen Konzeption und kundenindividueller Gestaltung abhängt, wird damit vernachlässigt. In diesem Band werden neue Methoden zur Gestaltung hybrider Produkte vorgestellt. Dabei werden sowohl aktuelle Problemstellungen und Lösungsansätze als auch zukünftige Entwicklungsperspektiven betrachtet. Die einzelnen Kapitel fokussieren einerseits die Produktion und den Absatz hybrider Produkte und andererseits Informationssysteme, welche die Produktion und den Absatz hybrider Produkte unterstützen. Es wird dem Grundgedanken gefolgt, dass die Erfüllung einer Kundenanforderung nicht von vorneherein entweder an eine Sach- oder eine Dienstleistungskomponente geknüpft ist – diese Zuordnung soll sich erst während des Entwicklungsprozesses eines hybriden Produkts ergeben. Als „roter Faden“ dient ein durchgängiges Fallbeispiel aus der technischen Gebrauchsgüterbranche, bei dem die Nutzung mobiler Endgeräte zu Verbesserungen in der Erbringung technischer Kundendienstleistungen führt.