Handling Customer Disconfirmations: A Model of the Service Provider’s Response Process

چگونگي برخورد كاركنان با موقعيت‌هاي بالقوه عدم تأييد خدمات براي سازمان‌هاي خدماتي از اهميت زيادي برخوردار است. واکنش‌های مناسب توسط ارائه‌دهندگان خدمات خط مقدم می‌تواند احتمال عدم تایید مشتری را کاهش دهد و حتی گاهی اوقات یک رویداد عدم تایید را به یک برخورد به یاد ماندنی و رضایت‌بخش برای مشتری تبدیل کند. به منظور طراحی سیاست‌های عملیاتی و استراتژی‌های آموزشی برای مدیریت مناسب موقعیت‌های عدم تایید، لازم است رفتار ارائه‌دهندگان خدمات خط مقدم در هنگام مواجهه با عدم تایید مشتری بررسی شود. Gaby Mairamhof مدلی از فرآیند پاسخ شناختی ارائه‌دهنده خدمات به عدم تایید مبتنی بر نظریه تصمیم ارائه می‌دهد. فرآیند تصمیم گیری ارائه دهنده خدمات از دیدگاه پردازش اطلاعات دیده می شود. نویسنده بر اساس روانشناسی فردی و اجتماعی، فرضیه هایی را در مورد آنچه در ذهن ارائه دهنده خدمات در هر مرحله از فرآیند اتفاق می افتد، ایجاد می کند. متغیرهای سازمانی و شخصی شناسایی می شوند که ممکن است بر فرآیند پاسخ تأثیر بگذارند. این مدل به صورت تجربی آزمایش شده و مفاهیم مربوط به مدیریت موقعیت‌های برخورد بحرانی مورد بحث قرار گرفته است.

How employees deal with potentially disconfirming service encounter situations is of utmost importance for service organizations. Appropriate reactions by frontline service providers can decrease the likelihood of customer disconfirmation and sometimes even convert a disconfirming event into a memorable, satisfying encounter for the customer. In order to design operating policies and training strategies to properly handle disconfirmation situations, it is necessary to investigate frontline service providers' behavior when they are confronted with customer disconfirmations. Gaby Mairamhof gives a model of the service provider's cognitive response process to disconfirmation built on decision theory; the service provider's decision process is seen from an information processing perspective. Based on individual and social psychology the author develops hypotheses about what happens in the service provider's mind within each process step. Organizational and personal variables are identified that may influence the response process. The model is tested empirically and implications concerning the management of critical encounter situations are discussed.