Handbuch Sekretariat und Office Management: Praxisleitfaden für effiziente Büroorganisation, wirksame Chefentlastung und erfolgreiche Assistenz im Management

Cover......Page 1
Handbuch\rSekretariat und\rOffice Management......Page 4
ISBN 9783409127080......Page 5
Vorwort......Page 6
Inhaltsverzeichnis......Page 8
Teil I:\rBüroorganisation......Page 12
So sorgen Sie für optimale und reibungslose Abläufe an Ihrem Arbeitsplatz......Page 14
Aufgaben, Ziele und Beispiele für ein perfektes Puzzle......Page 15
Selbstmanagement......Page 16
Setzen Sie sich Ziele – schriftlich!......Page 17
KISS in der Praxis......Page 18
Zeit planen – Zeit gewinnen......Page 20
Aufgaben optimal planen......Page 21
Zeiten planen mit der ALPEN-Methode......Page 23
Checklisten......Page 25
Vorlagen......Page 26
Arbeitsplatzorganisation im Team......Page 27
Heute......Page 28
Organisation......Page 29
Digitale Ablage......Page 30
Organisationshandbuch......Page 33
Liste möglicher Zeitdiebe:......Page 34
Professionell und kostenoptimiert einkaufen......Page 36
Ausgangspunkt des Beschaffungsprozesses......Page 37
Die Anfrage......Page 39
Angebotsvergleich......Page 41
Die Angebotsverhandlung......Page 43
Auftragsvergabe: Die Bestellung......Page 45
Kontrolle der Leistungserbringung......Page 47
Anhang......Page 48
Informationen sind die Nabelschnur......Page 49
Warum benötigt man Informationen?......Page 50
Wie viel Information ist notwendig?......Page 51
Weg mit der Informationsflut – Informationen beim Eingang filtern......Page 53
Nicht mehr suchen, sondern gezielt wieder finden......Page 55
Betriebliche Notwendigkeiten......Page 56
Aufbewahrung von elektronischen Dokumenten......Page 57
Eine Ablagestruktur aufbauen und die Ordnung beibehalten......Page 58
Warum gestaltet sich Ablage so schwierig?......Page 59
Das problematische Merkmal Gegenstand......Page 60
Ablegen nach Prozessen......Page 61
Was ist ein Prozess?......Page 62
Prozesslandkarte und Prozessarten......Page 63
Prozess-, Vorgangs- und Wissensdokumente......Page 64
Der Prozessorientierte Aktenplan (ein Auszug)......Page 65
Holen Sie alle mit ins Boot......Page 66
Internes Wissen auf Mausklick verfügbar......Page 68
Schritt 2: Wie überzeugen Sie Ihren Chef?......Page 69
Schritt 3: Wie bekommen Sie andere Kolleginnen ins Boot?......Page 70
Schritt 4: Ziele schriftlich fixieren!......Page 72
Papierlos ist effizient......Page 75
Impulse von außen sind wichtig!......Page 76
Schritt 8: Am Projekt wachsen......Page 77
Kritische Situationen in der Zusammenarbeit mit dem Team erfolgreich meistern......Page 78
Schritt 9: Update sicherstellen......Page 79
Checkliste: Arbeitspaket......Page 80
Checkliste: Projektauftrag......Page 81
Checkliste: Termin- und Vorgehensplan......Page 82
Teil II:\rKorrespondenz......Page 83
Form und Norm......Page 85
Kundenorientierte Ausdrucksweise......Page 86
Stellen Sie den Empfänger in den Mittelpunkt!......Page 87
Der gelungene Einstieg......Page 88
Dank......Page 89
Quelle......Page 90
Betreff, der ins Auge fällt......Page 91
Das gelungene Briefende – der letzte Eindruck ist entscheidend......Page 92
Hier sind einige Beispiele für ein gelungenes Briefende!......Page 94
Abkürzungen......Page 96
Absätze......Page 99
Briefblätter A4 mit Aufdruck......Page 100
Briefblätter A4 ohne Aufdruck......Page 101
Anlage(n)......Page 102
Anrede......Page 103
Anrede von Dame und Herr......Page 104
Anrede von Personen mit Professoren- und Doktortitel......Page 105
Anrede von Personen mit Adelstitel......Page 106
Anschriftfeld......Page 108
Informationen für die Deutsche Post AG......Page 109
Häufig gestellte Fragen zum Thema „Anschriftfelder“......Page 111
Akademische Titel......Page 112
Auslandsanschrift......Page 117
Betreff......Page 118
Die vier Verständlichmacher......Page 120
Gliederung......Page 122
Texten mit allen Sinnen......Page 123
Was der Kunde will......Page 125
Der Kunde als Typus......Page 126
Wann gibt’s Probleme?......Page 127
Wie verhält er sich?......Page 128
Wie geht man auf ihn ein?......Page 129
Die sieben Stil-Sünden......Page 130
So schreiben Sie spannende und kundenorientierte Geschäftsbriefe......Page 133
Problemverben......Page 134
Pronomen: Wir oder Sie?......Page 135
Der Ich-Stil......Page 136
Anrede- und Grußformen......Page 137
Anrede einer Gruppe......Page 139
Floskeln vermeiden – zeitgemäß formulieren......Page 140
Alles behalten?......Page 142
Der Triumphzug der elektronischen Post......Page 145
Woher kommt die E-Mail-Flut?......Page 146
Grundsätzliche Tipps......Page 147
Technische Tipps......Page 149
Schaltzentrale E-Mail: Die E-Mail-Flut bewältigen......Page 150
Richten Sie sich feste Lesezeiten ein!......Page 151
Haben Sie den Mut, E-Mails ungelesen zu löschen!......Page 152
Nutzen Sie die Möglichkeiten der Wiedervorlage!......Page 153
Halten Sie Ordnung!......Page 154
Nutzen Sie die zusätzlichen Möglichkeiten Ihres Mail-Programms!......Page 155
Mensch und Informationstechnologie Hand in Hand......Page 156
Kernaussagen auf den Punkt und in Form bringen......Page 157
So geht’s leichter – Aufzeichnungstechniken und -methoden......Page 159
Das Pro-Contra-Blatt......Page 161
Das Drei-Phasen-Protokollblatt......Page 162
Mindmapping......Page 164
Was muss rein ins Protokoll......Page 165
Gut in Form – das druckreife Protokoll......Page 166
Auswertung und Nachbereitung – Erfolgs-/Ergebniskontrolle......Page 169
Verabschiedung......Page 170
Orientierung vor der Sitzung......Page 171
Erstellen eines Protokoll-Entwurfs......Page 173
Von der Sitzung zum Protokoll-Entwurf......Page 174
Muster eines Protokollformulars......Page 175
Teil III:\rChefentlastung......Page 177
Gut organisiert starten......Page 179
Was ist für Sie wichtig?......Page 180
Termine planen......Page 181
Termine eingeben......Page 182
Termine thematisch gruppieren......Page 183
Termine in Serie......Page 184
Termine optisch erfassen......Page 185
Besprechungen planen......Page 186
Aufgaben planen......Page 188
Aufgaben im Blick behalten......Page 190
E-Mails in Aufgaben oder Termine umwandeln......Page 191
Kategorien zuweisen......Page 192
Informationen anzeigen und suchen nach Kategorien......Page 193
Vorteile der Teamarbeit......Page 195
Voraussetzungen und Rahmenbedingungen......Page 197
Entwicklungsphasen eines Teams......Page 198
Normierungsphase......Page 199
Die verschiedenen Teamrollen......Page 200
Ihre Rolle im Team......Page 201
Teamverstärker......Page 202
Weitere Teamverstärker: Erhaltungs- und Aufbaurollen......Page 203
Konflikte im Team erkennen und bewältigen......Page 204
Der Umgang mit Konflikten im Unternehmen......Page 206
2. Die Kommunikation......Page 207
Teamgeist fördern......Page 208
Rahmenbedingungen für erfolgreiche Teamarbeit......Page 209
Expertenwissen für das Erstellen von Präsentationen......Page 210
Projektplanung......Page 211
Welche Informationen kann die Zielgruppe aufnehmen?......Page 213
Inhalte der Präsentation......Page 214
Kernbotschaften formulieren......Page 215
Kritische Fragen antizipieren......Page 216
Die Visualisierung der Botschaften......Page 217
Farben......Page 219
Menüführung und Navigation......Page 221
Mit Schaubildern visualisieren......Page 222
Säulen- und Balkendiagramme......Page 223
Kuchen- und Flächendiagramme......Page 224
Streng verboten! Ausgewählte Gestaltungsfehler......Page 225
Beispiel Säulendiagramm......Page 226
Abgeschnittene Achsen verfälschen das Ergebnis......Page 227
Weitere Gestaltungselemente......Page 228
Weitere Gestaltungsbeispiele......Page 229
Basiswissen: Was versteht man unter Travel-Management?......Page 230
Aufgaben des Geschäftsreisemanagements......Page 232
Kosten im Geschäftsreisemanagement positiv beeinflussen......Page 233
Was ist eine Reiserichtlinie?......Page 235
Geschäftsreisen planen und buchen......Page 236
Der Reisebüroservice und seine Kosten......Page 237
Reisebuchung effizient gestalten......Page 239
Hotels......Page 240
Zahlungsmittel......Page 241
Die Reisestellenkarte......Page 242
Vorschuss oder Mitarbeiterkreditkarte......Page 243
Reisevorbereitung......Page 245
Während der Reise: Was tun wenn etwas passiert?......Page 246
Bewirtung von Geschäftsfreunden......Page 247
Anforderungen an die Rechnung der Gaststätte......Page 248
Online-Buchungssysteme/Online-Booking-Tools......Page 249
Travel Assistant/Travel Coordinator......Page 250
Muster einer Reisemittelbestellung......Page 251
Rund um die Flugreise......Page 253
Rund um die Übernachtung......Page 254
Anmerkung der Autorin......Page 255
Beispielhafte Inhaltsübersicht einer Reiserichtlinie......Page 256
Grundlagen der Veranstaltungsorganisation......Page 259
Externe Dienstleister: Wichtige Recherchequellen......Page 261
Externe Dienstleister: Die Zusammenarbeit......Page 264
Veranstaltungsziel......Page 265
Ihre Zielgruppe......Page 266
Budgetierung und Kostenkontrolle......Page 267
Veranstaltungstermin......Page 268
Rahmen- und Freizeitprogramme......Page 269
Notfallplanung......Page 270
Versicherungen......Page 271
Anmeldungen......Page 272
Abgaben: GEMA und KSK......Page 273
Veranstaltungsnachbereitung und Abschlussbericht......Page 274
Aufstellung möglicher Veranstaltungs-Kostenarten......Page 276
Kontinuierliche Kostenverfolgung......Page 280
Die Assistenz als Motor für kluge und schnelle Entscheidungen......Page 281
Kriterien für die Entscheidung......Page 282
Priorisierung der Kriterien......Page 283
Termine beachten......Page 284
Aufwand und Kosten......Page 285
Nutzen und Gewinn......Page 286
Betroffene Personen und Projekte......Page 287
Sämtliche Alternativen aufzeigen......Page 289
Alle Informationen sammeln......Page 290
Erinnerung und Wiedervorlage......Page 291
Wichtige Personen nicht einbeziehen......Page 292
Mailings......Page 293
Einführen einer neuen Software......Page 294
Teil IV:\rKommunikation......Page 295
Meldung/Begrüßung......Page 297
Die „fünf Ws“......Page 301
Wenn Informationen gebraucht werden......Page 302
Gesprächspsychologie am Telefon......Page 304
Allzu häufige Negationen vermeiden......Page 306
Beispiele für „Streicheleinheiten“ und „Lobsätze“......Page 307
Umgang mit aggressiven Anrufern/Kunden am Telefon......Page 308
Die Techniken des Aktiven Zuhörens helfen bei der Präzisierung von (noch unklaren) Aussagen.......Page 309
Leitgedanken......Page 310
Zielgerichtetes und kundenorientiertes Telefonieren – Kurze Rekapitulation......Page 311
Beruhigen – nicht reizen......Page 313
Meckern erwünscht......Page 314
Checkliste: Elf goldene Regeln für erstklassiges Telefonieren......Page 315
Checkliste: 12 Leitsätze für die Sekretärin/Assistentin......Page 316
Wenn Fakten fehlen......Page 317
Informieren kann nur der Informierte......Page 319
Das A und O: Fragen, Fragen, Fragen......Page 320
Auf Informationsweitergabe bestehen......Page 322
Das richtige Medium......Page 323
Vorteil Informationskultur......Page 324
Aktives Zuhören......Page 325
Konflikte sind Chancen......Page 327
Wir erleben und bewerten Konflikte unterschiedlich......Page 328
Konflikte können auch krank machen......Page 329
Love it......Page 330
Leave it......Page 332
Konfliktarten......Page 334
Eskalationsstufen......Page 335
Konfliktlösungsstrategien......Page 337
Digitalisierung......Page 338
Grundpositionen......Page 339
Die wichtigsten Regeln für erfolgreiche Klärungsgespräche......Page 340
Werte und Glaubenssätze......Page 341
Monolog oder Meeting?......Page 343
Gute Vorbereitung ist die halbe Miete und für Assistentinnen ein Klacks......Page 344
Jeder Gastgeber begrüßt seine Gäste persönlich......Page 345
Wer den Überblick hat, hat Interesse......Page 346
Die Erwartungen der Teilnehmer helfen dem Moderator......Page 347
Zehn Minuten Information: In der Kürze liegt die Würze......Page 348
Diskussionsthemen sammeln......Page 349
Punkte kleben, um Themen zu priorisieren......Page 351
Der Moderator hält das Diskussionsruder fest in der Hand......Page 352
Der Umgang mit schwierigen Teilnehmern ist ganz einfach......Page 353
Jedes Diskussionsergebnis verlangt eine konkrete Maßnahme......Page 354
Der gute Gastgeber verabschiedet seine Gäste persönlich......Page 355
Weniger ist mehr: Auch das Protokoll steht im Dienst der Teilnehmer......Page 356
Gemeinsamkeiten aller Gespräche......Page 357
Gesprächsvorbereitung......Page 358
Die Gesprächseinleitung......Page 359
Der Gesprächsabschluss......Page 360
Wer fragt, führt – aber wie?......Page 361
Von unklaren zu klaren Formulierungen......Page 364
Von passiven zu aktiven Formulierungen......Page 366
Von verurteilenden zu wertschätzenden Formulierungen......Page 367
Nutzen Sie Gesprächsförderer......Page 368
Erkennen Sie Fallstricke......Page 369
Checkliste Gesprächsvorbereitung......Page 370
Europas Norden (Norwegen, Schweden, Dänemark, Finnland)......Page 371
Westeuropa (Frankreich, Großbritannien, Irland)......Page 372
Südeuropa (Italien, Spanien, Portugal, Türkei)......Page 373
Mitteleuropa (Polen, Ungarn, Tschechen, Slowaken, Bulgaren)......Page 374
USA und Kanada......Page 375
Asien......Page 376
Naher Osten und arabische Staaten......Page 379
Andere Kulturen schätzen......Page 380
Teil V:\rAssistenz im Management......Page 382
Zeitlicher Rahmen......Page 384
Definition Projekt......Page 385
Phase 1 – Vorphase......Page 386
Phase 2 – Projektplanung......Page 387
Projektideen formulieren und präsentieren......Page 388
So holen Sie die Entscheider ins Boot......Page 389
Vom Problem zum Projekt......Page 390
Zufriedenheitsskala......Page 391
ABC-Analyse......Page 392
Ursachenforschung......Page 394
Die Zeitleiste fest im Blick......Page 395
Übersicht mit Software-Einsatz......Page 396
Terminplan......Page 397
Ereignislisten......Page 398
Kostenentwicklung erkennen......Page 400
Projektabschluss......Page 401
Projektabschlussbericht......Page 402
Projektnutzen......Page 403
Das Führungsdreieck......Page 405
Führungseigenschaften......Page 407
Selbstreflexion – Das JoHari-Fenster......Page 408
Der Führungsstil......Page 409
Lenken......Page 410
Bestimmung des Entwicklungsstandes eines Mitarbeiters......Page 411
Motivation – es gibt kein Verhalten ohne Motiv......Page 414
Zufriedenheit entwickeln, Unzufriedenheit verhindern: Zwei- Faktoren-Theorie nach Herzberg......Page 416
Leitgedanken zur Motivation......Page 417
Checkliste......Page 418
Direkte Ansprache von Mitarbeitern......Page 420
Fragen, ob das Gesagte verstanden wurde......Page 421
Mit Sekretärinnen und Assistentinnen steht und fällt der Führungserfolg von Vorgesetzten. Seien Sie mutig.......Page 423
Stellvertretungen und Unterschriftenzusätze......Page 424
Kaufverträge im Sekretariat......Page 426
Verjährung der Kaufpreisforderung......Page 428
Formvorschriften für den E-Mail-Verkehr......Page 429
Das Allgemeine Gleichbehandlungsgesetz (AGG)......Page 430
Der Arbeitsvertrag......Page 432
Der Aufhebungsvertrag......Page 433
Die Kündigung......Page 434
Der Kündigungsschutz......Page 435
Das Arbeitszeugnis......Page 436
Verletzung der Schweigepflicht......Page 438
Betrug, Untreue und Urkundenfälschung......Page 439
Wichtige Grundbegriffe, Regelungen und Strategien......Page 440
Operatives und strategisches Controlling......Page 441
1. Mit der Planung Ziele definieren......Page 442
2. Information: Ohne Berichte funktioniert nichts......Page 443
3. Teilaufgaben der Überwachung: Kontrolle und Analyse......Page 444
Werkzeuge des Controlling......Page 445
Unternehmen müssen sich stetig wandeln......Page 449
Total Quality Management (TQM) – umfassende Qualitätskontrolle......Page 450
Strategische Geschäftsführung und Kennzahlen......Page 451
Strukturierte Vorgehensweise DMAIC......Page 452
Kaizen......Page 453
Balanced Scorecard (BSC)......Page 454
Change-Management......Page 455
Lernende Organisation......Page 457
Knowledge Management – Wissensmanagement......Page 458
Wikis......Page 459
Customer Relationship Management (CRM) – Kundenbeziehungsmanagement......Page 460
Teil VI:\rSelbstmanagement......Page 462
Wozu benötigen wir überhaupt Ziele?......Page 464
Tunichtgut und Zeitdieb......Page 466
Grundregeln für zeitsparendes Telefonieren......Page 467
Weg mit dem Hemmschuh „Aufschieberitis“......Page 468
Achterbahn zwischen Leistungshoch und Leistungstief......Page 470
A: Aufschreiben von Aufgaben......Page 472
L: Länge der Aufgaben abschätzen......Page 473
E: Entscheidungen treffen......Page 474
Wirkungsvolle Waffen gegen die Zettelwirtschaft oder:Nieder mit den Post-its!......Page 475
Belohnung muss sein......Page 476
Checkliste für Konferenzen/Besprechungen......Page 477
Checkliste Reisevorbereitung......Page 479
Kreative Lösungen im Arbeitsalltag finden......Page 480
Voraussetzungen für kreatives Arbeiten......Page 481
Die Sechs-W-Methode......Page 482
Das Ursachen-Wirkungs-Diagramm......Page 483
Brainstorming......Page 485
Brainwriting......Page 486
Delphi-Befragung......Page 487
MindMapping......Page 488
Die Reizwortanalyse......Page 490
Denkstühle......Page 491
Entscheidungsfindung......Page 492
Ideenumsetzung......Page 493
In der Praxis ausprobieren......Page 494
Zahlensymbole......Page 495
Der wandelnde Kalender – so merken Sie sich To-Do-Listen......Page 497
Verknüpfungsbeispiele......Page 498
So arbeiten Gehirn und Gedächtnis......Page 501
Fremdwörter und Fachbegriffe abspeichern......Page 502
Beispiele zur „Verbilderung“......Page 504
Vokabel „verbildern“......Page 505
Beide Bilder verknüpfen......Page 506
Übung zum Vokabeln lernen......Page 507
Namen und Gesichter abrufen......Page 508
Verknüpfung mit allen Sinnen erleben......Page 509
Übungsbeispiele zu Namen......Page 510
Namen speichern am Telefon......Page 511
Aus Zahlen werden Geschichten......Page 512
Verknüpfungsvorschläge......Page 513
Benimm ist in......Page 515
Getränke anbieten......Page 516
Bedienung......Page 517
Beispiele......Page 518
Begrüßen mit Händedruck......Page 519
Duzen und Siezen......Page 520
Visitenkarte......Page 521
Ein Bewerbungsgespräch......Page 522
Bekleidungsregeln im Beruf......Page 523
Den Kleiderschrank entrümpeln......Page 524
Accessoires......Page 525
Zu welcher Gelegenheit trägt man welche Kleidung......Page 526
Gedeck......Page 527
Rechnung......Page 528
Bei der Auswahl eines Restaurants sollten Sie folgende Fragen beantworten......Page 529
Schönes Wetter heute, nicht wahr? – Smalltalk......Page 530
Wie stellt man den Kontakt zu einer Gruppe her?......Page 531
Selbst-Motivation für Sekretärinnen und Assistentinnen......Page 532
Intrinsische Motivation......Page 533
Selbstmotivation – hält länger......Page 534
Das kann ich! Klarheit über die eigenen Leistungen......Page 535
Ziele als Motivatoren......Page 536
Die ersten Schritte......Page 540
So präsentieren Sie sich erfolgreich im Beruf......Page 542
Männer reden nicht schlecht über sich selbst, Frauen schon......Page 543
Glaubenssätze neu formulieren......Page 544
Systemisch gedacht: Fünf gute Gründe, sich nicht zu präsentieren......Page 546
Detektivin in eigener Sache: Was eignet sich für Auftritte, wo lohnt sich Selbstpräsentation?......Page 547
Kommunikationsstil bei Besprechungen......Page 548
Spontane Vorstellung: Selbstpräsentation in schwierigen Situationen......Page 551
Erfolgreiches Selbstmarketing sichert den beruflichen Erfolg......Page 553
Die Herausgeberinnen......Page 554
Die Autorinnen und Autoren......Page 555
B......Page 572
K......Page 573
Q......Page 574
V......Page 575
Z......Page 576