Handbuch Kundenzufriedenheit: Strategie und Umsetzung in der Praxis

Psychologie: Mehr als ein Käufer — Der Kunde, das unbekannte Wesen ....Pages 1-27
Diagnose: Marktforschung in einer dynamischen Welt ....Pages 29-52
Kennzahlen: Kundenperspektive im Value-based Management ....Pages 53-72
Personalmanagement: Kundenorientierte Personalentwicklung ....Pages 73-94
Persönlichkeitsentwicklung: Die Persönlichkeit macht den Unterschied ....Pages 95-113
Interkulturelles Management: Zwischen Anpassung an fremde Kulturen und Standardisierung ....Pages 115-127
Umgang mit Kunden: Höflichkeit kann man lernen — Eine Anleitung zum „Guten Ton“ ....Pages 129-134
Kundenbindung: Miles & More — Kundenbindung in der Luft ....Pages 135-153
Zufriedenheitsmanagement: Microsoft\'s „Customer & Partner Experience“- Programm ....Pages 155-171
Reklamationsmanagement: Reklamationen — Geschenke der Kunden ....Pages 173-192
Interne Kommunikation: Blicke nach innen verbessern die Wirkung nach außen ....Pages 193-203
Interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen: Zufriedenheit von innen ....Pages 205-225
Image, Marke und Trend: Mit Retro-Design und neuen Kunden auf Erfolgskurs ....Pages 227-254
Public Relations: Integrierte Kommunikation — ein strategischer Erfolgsfaktor auf dem Weg zur Kundenzufriedenheit ....Pages 255-272
Werbung: Werbung ist Kundenbegeisterung ....Pages 273-286
Versandhandel: Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Neukundenwert ....Pages 287-308
Online Business: Kundenbindung im Internet ....Pages 309-321
Finanzsektor: Der Kunde im Mittelpunkt des Private Banking ....Pages 323-345
Gesundheitsmanagement: Gesunde Mitarbeiter — zufriedene Kunden ....Pages 347-371
Interessenvertretungen: Sprecherausschüsse als Wegbereiter der Kundenorientierung ....Pages 373-387