Führen und Verkaufen: Mehr Erfolg im Filialgeschäft von Banken und Sparkassen

Cover......Page 1
Führen und Verkaufen......Page 2
ISBN 978-3-8349-2001-0......Page 5
Vorwort......Page 6
Inhaltsverzeichnis......Page 8
Teil I  Verkaufen......Page 16
Tipp 1\r„Ich bin der finanzielle Coach meiner Kunden“......Page 18
Tipp 2 „Ihre Kunden erwarten von Ihnen konkrete Tipps zu\rBank- und Geldgeschäften“......Page 21
1. „Wie viel möchten Sie anlegen?“......Page 23
3. „Was ist Ihnen noch unklar?“......Page 24
Fehler 2: Keine – sichtbare – Vorbereitung......Page 25
Fehler 3: Wiederholte Störungen......Page 26
Fehler 4: Unvollständige Bedarfsanalyse......Page 27
Fehler 5: Zu viele Angebote......Page 28
Fehler 6: Innen- und verwaltungsorientierte Sprache......Page 29
Fehler 7: Falscher Gesprächs- oder Entscheidungspartner......Page 30
Fehler 8: Fehlende Abschlussinitiative......Page 31
Fehler 9: Initiative zum Zusatzverkauf fehlt......Page 32
Fehler 10: Kontaktsicherung fehlt......Page 33
Fehler 11: Weiche Formulierungen......Page 34
Fehler 12: Dialog mit dem Bildschirm......Page 35
Wie erkennen Sie Abschlusssignale von Kunden?......Page 36
Tipp 6 Ein Angebot für den Kunden –\rein Erfolgsfaktor im Verkauf......Page 38
3. Kunden mit weiteren Depots bei anderen Anbietern und/oder „kleinen Freistellungsaufträgen“......Page 39
4. Kunden mit stark wachsendem Einkommen und Vermögen......Page 40
2. Signalisieren Sie Ihren Neukunden, dass Sie künftig zusätzliche\rGeschäfte vereinbaren möchten!......Page 41
1. Die Bedeutung von Preisgesprächen......Page 43
6. Regionale Wettbewerber: Was bieten andere Institute dem Kunden?......Page 44
3. Die eigentliche Preisnennung......Page 45
4. Der Preis und die Leistung......Page 46
5. Der Preis und die Sprache......Page 47
6. Redlichkeit und Ehrlichkeit beim Preis......Page 48
7. Das Relativieren von Preisen......Page 49
8. Der Preis und die Schriftform......Page 50
10. Veränderungen des Preises......Page 51
11. Der Preis am Telefon......Page 52
Tipp 10\rReklamationen und Präsente......Page 54
Tipp 11 Nachverkauf – den Kunden nach dem Verkaufen noch\reinmal überzeugen!......Page 56
Tipp 12\r„Metzger-Qualität“ bei Kreditinstituten!......Page 57
Tipp 13\r„Das hätten Sie mir aber früher sagen können!“......Page 58
Tipp 104\rVeränderungen machen Angst!......Page 0
Weg 3: Vorteile von Barzahlern verdeutlichen!......Page 60
Weg 5: Freie Grundschuldteile aktivieren!......Page 61
Tipp 15\r„Ich kenne meine langjährigen Kunden gut!“......Page 62
1. Schnelligkeit......Page 63
2. Begrüßen, Melden und Vorstellen......Page 64
4. Anrufbeantworter......Page 65
5. Rückrufe......Page 66
6. Günstige Anrufzeiten......Page 67
7. Anrufe am Arbeitsplatz......Page 68
9. Aktive Ansprache/Zusatzverkauf......Page 69
Tipp 17\rDer angewärmte Kundenstuhl......Page 71
Tipp 19 Freundlichkeit und Höflichkeit sind\r„schlechte Verkäufer“!......Page 74
Tipp 20\rDer Mutige gewinnt!......Page 76
Verkäufer 3: „Der Kunde hat dafür – noch – kein Geld!“......Page 77
Teil II\rVerkaufsförderung......Page 78
4. Dieses Auto gehört für nur X Euro Ihnen?......Page 80
7. Aktion Knax – Kinder......Page 81
10. Vorsorge......Page 82
Tipp 22\r„Vergissmeinnicht“......Page 83
„Sicherheit in Heim und Wohnung“......Page 84
Tipp 24 Das Mitarbeiter-Kochbuch als Weihnachtsgeschenk für\rIhre Kunden......Page 85
Tipp 25\r„Gesundheitstag“......Page 86
Tipp 26\rWie viele Münzen sind im Glas?......Page 87
Tipp 27\rSponsoring mit Gegenleistungen......Page 88
2. Eine Geschenkidee für Ihre Kunden......Page 89
3. Kontoauszugsmappe zum Jahreswechsel......Page 90
Tipp 29\r„Warum sind Sie Kunde bei uns geworden?“......Page 91
Tipp 30\rKunden laden Kunden ein......Page 92
1. Visitenkarten aktiv einsetzen......Page 93
3. Visitenkarten aktiv einsetzen – Empfehlungen......Page 94
4. Visitenkarten aktiv einsetzen – Privates......Page 95
6. Visitenkarten aktiv einsetzen – die Terminkarte......Page 96
Tipp 32\rWas bekommt der Kunde beim Abschluss?......Page 98
Tipp 33\rWoran erinnern Sie Kunden nach einem Gespräch......Page 99
Tipp 34\rDie Erinnerungskarte......Page 100
Tipp 35\rEin Blatt Papier......Page 101
Tipp 36\rEin Bild sagt mehr als tausend Worte!......Page 103
2. Ergänzen Sie den Prospekt durch persönliche Informationen!......Page 104
Tipp 38\rVerkaufen Sie mit Stift und Papier......Page 105
Tipp 39 Sie verlieren einen Kunden,\rkann man da noch etwas tun?......Page 106
2. Was ist das Aktionsziel?......Page 108
5. Wie argumentieren Sie:......Page 109
7. Wie können Sie sicherstellen, dass die Aktion auch tatsächlichumgesetzt wird?......Page 110
Teil III\rArgumentation......Page 112
1. Die Kommunikation mit Kunden......Page 114
3. Der Sprachstil......Page 115
5. Der kundenorientierte Sie-Stil......Page 116
6. Das positive Formulieren......Page 117
8. Übersetzungen für den Kunden......Page 118
Tipp 43 Der „Nein“-Sager von heute ist der „Ja“-Sager von\rmorgen!......Page 121
Tipp 44 Ein guter Tipp ist oft mehr wert als die Lockangebote\rvon Wettbewerbern!......Page 123
Tipp 45\rIst das Schweigen des Kunden Zustimmung?......Page 125
Tipp 46 „Sie sind doch sowieso immer da!“ oder feste\rTerminvereinbarungen?......Page 126
Tipp 47\rDer Kunde zieht ein Wettbewerbsangebot vor!......Page 129
Tipp 48 „… Ich hoffe Ihnen gedient zu haben und stehe Ihnen\rjederzeit gerne zur Verfügung.“......Page 130
1. Die Zusammenarbeit mit dem Kunden in der Vergangenheit......Page 132
3. Die künftige Zusammenarbeit mit dem Kunden......Page 133
Tipp 50\rZu viele Schuhe!!!......Page 135
Tipp 51\rSagen Sie es Ihrem Kunden!......Page 136
Tipp 52\rDas Problem mit den vielen Problemen......Page 138
Tipp 53 „Bitte setzen Sie sich in den nächsten Tagen mit uns in\rVerbindung!“......Page 140
Tipp 54\rDie Fälligkeitsliste ist überfällig......Page 141
Tipp 55 „Gönnen Sie sich etwas Besonderes von Ihren\rWertpapiergewinnen!“......Page 142
Tipp 56\rWollen Sie sich mit Kunden wirklich nur „unterhalten“?......Page 144
Tipp 57\rJa-Reaktionen auslösen!......Page 145
Tipp 58 „Sprechen Sie über den Zinssatz noch einmal mit\rIhrem Chef!“......Page 146
1. Vorwegnehmen des Einwandes......Page 148
2. Zurückstellen des Einwandes......Page 149
3. Bedingte Zustimmungen auf Einwände......Page 150
4. Gezielte Fragen auf Einwände......Page 151
5. Konstruktive Vorschläge nach Einwänden......Page 152
7. Kompensieren des Einwandes......Page 153
9. Einwände zurückgeben......Page 154
10. Erlebnisse und Referenzen anführen......Page 155
12. Selbstbehauptung auf Kundeneinwände zeigen......Page 156
Tipp 60\rVerkaufen gestern und heute......Page 158
Teil IV\rService und Kundenbetreuung......Page 160
Tipp 61\rStörenfried Kunde?......Page 162
Wir stehen jeden Tag auf der Bühne......Page 163
„Bei uns ist jeden Tag Eröffnung“......Page 164
Tipp 62 „We are ladies and gentlemen,\rserving ladies and gentlemen“......Page 165
Tipp 63\rDer Service-Manager......Page 166
Tipp 64\rWir haben die Lösung, bevor das Problem kommt......Page 167
Ein heißer Sommertag......Page 168
Namensansprache......Page 170
Tipp 66\r25 wichtige Kleinigkeiten, über die sich Ihr Kunde freut......Page 171
Tipp 67 Verlassen Sie sich nicht zu sehr auf die Treue Ihrer\rKunden!......Page 173
Tipp 68\r„Ich bin noch nie angesprochen worden!“......Page 174
Tipp 69 Wissen Sie, warum Kunden ihr Konto bei Ihnen\rauflösen?......Page 175
Tipp 70\rEine Reklamation – elf argwöhnische Kunden......Page 176
2. Verständnis für den Kunden......Page 177
4. Zusammenfassen......Page 178
5. Bedanken (und Entschuldigen)......Page 179
6. Bereinigen......Page 180
Tipp 71 Unerwartetes Verhalten verändert auch das\rKundenverhalten......Page 181
Tipp 72\rIch bin heute 20 Jahre Kunde Ihrer Bank!......Page 182
Wie werden aus Pflichtübungen individuelle Weihnachtsgrüße?......Page 183
Tipp 74 Wer spricht die ersten fünf Minuten im\rVerkaufsgespräch?......Page 186
Tipp 75\rTelefon-Standards......Page 187
5. Gibt es Hilfestellung bei Problemen?......Page 188
Warum und wofür müssten Sie sich eigentlich bedanken?......Page 190
Begleiten Sie Ihren Kunden auch zur Türe!......Page 192
Tipp 79\rFünf Minuten später schließen......Page 194
Tipp 80\rWie waren Sie heute mit uns zufrieden?......Page 195
Teil V\rFiliale und Arbeitstechnik......Page 198
Tipp 81\rWarten Sie gerne?......Page 200
Tipp 82\rWie oft werden Sie bei Beratungsgesprächen gestört?......Page 203
Tipp 83\rDiskretion ist nicht gleich Diskretion!......Page 205
Tipp 84\rSystematische und konsequente Neukundenbetreuung......Page 206
Die ersten sechs Monate......Page 207
Beraterwechsel......Page 209
Tipp 86 Suchen Sie Kunden für Ihre Angebote? Oder suchen\rSie Angebote für Ihre Kunden?......Page 211
Steigende Ansprüche der Kunden......Page 213
„Unbekannte Gesichter“......Page 214
Tipp 87 Mehr Zeit für den Kunden durch gezielte\rTerminvereinbarung......Page 215
Tipp 88\rSichere Rückrufe......Page 216
Tipp 89\r„Dazu hatte ich keine Zeit“......Page 217
Tipp 90\rAbgänge oder Zuwächse festhalten?......Page 218
Was hat auf Ihrem Schreibtisch nichts verloren?......Page 219
Überprüfung an Hand von Checklisten......Page 220
Tipp 92\rEs regnet! Es beginnt zu regnen!......Page 225
Tipp 93\r Drinnen warm, draußen kalt!......Page 226
Tipp 94\rKundenfeiertag......Page 227
Tipp 95\rWer erklärt den Kunden die SB-Geräte?......Page 229
Der Geldautomat wird gefüllt......Page 230
Tipp 97\rProspekte im Gummiband......Page 231
Tipp 98 Einmal im Jahr werfen wir die nicht gebrauchten\rProspekte weg......Page 232
Tipp 99\rErfolgsbilanz: drei kreative Ideen......Page 233
Tipp 100\rWie wirke ich auf Kunden?......Page 235
Auf welche Punkte wird beim Aussehen geachtet?......Page 236
Namensschilder zum Anstecken tragen wir nicht! Ist dies richtig?......Page 237
Warum sollten Sie und Ihre Mitarbeiter also Namensschildertragen?......Page 238
Teil VI\rFühren......Page 240
Tipp 101\rDer erste Chef prägt entscheidend......Page 242
Tipp 102\rDas Mitarbeitergespräch......Page 244
2. Die Situationsanalyse......Page 245
3. Lösungsvorschläge......Page 246
4. Vereinbarungen......Page 247
5. Sicherung der Vereinbarungen......Page 248
Tipp 103 Der Verhaltenskorridor: Mitarbeiter souverän führen\rund entwickeln......Page 249
Tipp 105 Wenn die Ziele für das nächste Jahr fixiert sind, dann\rist alles in Ordnung!......Page 253
Tipp 106\rWas ist in Mitarbeiterbesprechungen diskussionsfähig?......Page 254
Was heißt nun systematisches und konsequentes Vorgehen?......Page 256
Tipp 108\rErtappen Sie Ihre Mitarbeiter bei guten Leistungen!......Page 258
2. Überzeugen Sie durch Demonstrationen......Page 259
5. Stehen Sie zur Wahrheit: begeistern Sie durch Ehrlichkeit......Page 260
Tipp 110\rKontrolle oder Erfolgsbilanz?......Page 261
1. Chronologische Checkliste einer Mitarbeiterbesprechung......Page 262
2. Rahmen der Mitarbeiterbesprechung......Page 263
3. Eröffnung der Mitarbeiterbesprechung......Page 264
4. Erstes Thema der Mitarbeiterbesprechung......Page 265
5. Weitere Themen der Mitarbeiterbesprechung......Page 266
6. Ausstieg aus der Mitarbeiterbesprechung......Page 267
Was ist die Auswirkung solcher Seminarbesuche?......Page 268
Was ist für Führungskräfte also zu tun?......Page 269
Ist das ein Zeichen für eine echte Vereinbarung?......Page 270
Tipp 114 Erste Erfolgsbilanz bei Verkaufsaktionen kurz nach\rdem Start......Page 271
Tipp 115\r„Ich habe da etwas Interessantes für Sie!“......Page 272
Tipp 116 Haben Sie heute schon einen Mitarbeiter bestätigt,\ranerkannt oder gelobt?......Page 274
Tipp 117 Beispiele wirken ansteckend! – Vorbild durch\rBeispiele!......Page 276
1. Kritik zum Verkaufsverhalten......Page 278
3. Forderungen zum Verkaufsverhalten......Page 279
Tipp 119\rDas Vorbild des Geschäftsstellenleiters......Page 280
Tipp 120\rGeht nicht – gibt es nicht!......Page 281
Die Autoren......Page 284
Weitere Literatur von beiden Autoren......Page 286
E......Page 288
K......Page 289
R......Page 290
V......Page 291
Z......Page 292