Führung und Motivation im Kundenbeziehungsmanagement

مدیریت موثر ارتباط با مشتری به یک عامل موفقیت مهم برای بسیاری از بخش‌های اقتصادی تبدیل شده است. با این حال، اجرای استراتژی های امیدوارکننده حفظ مشتری باعث ایجاد مشکلاتی برای بسیاری از شرکت ها می شود. رهبری و مکانیسم‌های انگیزشی موجود از بزرگترین موانع هستند.

در یک تحلیل روان‌شناختی انگیزشی، کریستینا روثار میزان مناسب بودن رهبری و ابزارهای انگیزشی موجود برای ارتقای عوامل کلیدی بلندمدت را بررسی می‌کند. مدیریت موفق ارتباط با مشتری این ثابت می‌کند که سیستم‌های تشویقی گسترده و عمدتاً پولی، ویژگی‌های رفتاری جهت‌گیری کیفیت، تمایل به همکاری، خلاقیت و توانایی نوآوری مورد نیاز کارکنان را پشتیبانی نمی‌کنند. بر اساس دانش به دست آمده، نویسنده یک مدل مدیریت و انگیزه جدید ایجاد کرد که هدف آن حفظ و گسترش تعهد کارکنان است.

Ein wirksames Kundenbeziehungsmanagement ist für viele Wirtschaftsbranchen zu einem wichtigen Erfolgsfaktor geworden. Doch die Umsetzung erfolgversprechender Kundenbindungsstrategien bereitet vielen Unternehmen Schwierigkeiten. Zu den größten Barrieren zählen bestehende Führungs- und Motivationsmechanismen.

In einer fundierten motivationspsychologischen Analyse untersucht Christina Rothhaar, inwieweit die vorhandenen Führungs- und Motivationsinstrumente zur Förderung der Schlüsselfaktoren eines langfristig erfolgreichen Kundenbeziehungsmanagements geeignet sind. Sie weist nach, dass die verbreiteten, vorwiegend monetären Anreizsysteme die auf Seiten der Mitarbeiter erforderlichen Verhaltensmerkmale Qualitätsorientierung, Kooperationsbereitschaft, Kreativität und Innovationsfähigkeit nicht unterstützen. Auf der Basis der gewonnenen Erkenntnisse entwickelt die Autorin ein neues Führungs- und Motivationsmodell, das auf den Erhalt und den Ausbau des Commitments der Mitarbeiter abzielt.