Fidéliser et gagner vos clients par l'écoute: des outils à votre portée!

Sommaire......Page 7
Préface......Page 9
 L’environnement des petites entreprises se transforme......Page 11
 À qui s’adresse cette collection ?......Page 13
 Des outils pratiques et adaptables à votre situation propre......Page 14
 Des outils d’écoute pour mieux fidéliser ses clients et améliorer la compétitivité de son entreprise......Page 15
 Des exemples de l’intérêt d’écouter le client avant d’agir......Page 16
 Contenu de l’ouvrage......Page 17
 Les termes utilisés......Page 18
1. Le client au coeur de l’activité......Page 19
 1.2 Les causes de cette situation......Page 20
 1.3 La « redécouverte » du client......Page 21
 1.4 Le cas des petites / moyennes entreprises et des indépendants......Page 22
 1.5 Le client a-t-il toujours raison ?......Page 23
 1.6 Synthèse......Page 24
 2.1 Les 4 étapes de l’orientation client : écouter, satisfaire, s’améliorer et mesurer......Page 25
 2.2 Le mode d’emploi des outils d’écoute du client......Page 29
3. L’identification des besoins du client......Page 31
 3.1 La connaissance « intuitive » ne suffit pas......Page 32
 3.2 Le mode d’emploi de l’identification formelle des besoins......Page 33
 3.3 Application à votre situation......Page 38
4. L’évaluation de la satisfaction du client......Page 41
 4.1 L’intérêt de l’évaluation de la satisfaction client......Page 42
 4.2 Le PQQOQC de l’évaluation de lasatisfaction client......Page 43
 4.3 Les réclamations......Page 46
 4.4 L’évaluation verbale......Page 47
 4.5 L’enquête de satisfaction......Page 49
 4.6 Application à votre situation......Page 54
 5.1 La procédure de traitement des réclamations......Page 55
 5.2 La « grille des choix »......Page 57
 5.4 Application à votre situation......Page 60
 6.1 Les trois types d’indicateurs......Page 61
 6.2 Les indicateurs de satisfaction......Page 62
 6.3 Les indicateurs de fidélisation......Page 63
 6.4 Les indicateurs de pénétration d’une cible donnée......Page 64
 6.5 Le mode d’emploi de la mesure des résultats clients......Page 65
 6.6 Application à votre situation......Page 68
7. Grilles d’auto-diagnostic et formulaires d’enquête......Page 69
 7.1 La grille d’analyse et de hiérarchisation des besoins......Page 70
 7.2 Le suivi des réclamations......Page 71
 7.3 Préambule à une enquête de satisfaction......Page 72
 7.4 Questionnaire simplifié......Page 73
 7.5 Questionnaire développé......Page 74
 7.6 La procédure de traitement des réclamations......Page 75
 7.7 La grille des choix......Page 76
 7.8 Les indicateurs de suivi de la relation client......Page 77
Conclusion générale......Page 79
Glossaire......Page 83
Bibliographie......Page 87