Fehler- und Fehlerfolgekosten in Banken : Messung und Steuerung der internen Dienstleistungsqualität

در سال‌های اخیر، مؤسسات اعتباری به طور فزاینده‌ای طیف خدمات خود را استاندارد و خودکار کرده‌اند تا به فشار فزاینده بر درآمدها و هزینه‌ها واکنش نشان دهند. برای اینکه بتوان کارایی فرآیندها را ارزیابی کرد، به پایگاه های ارزیابی کافی نیاز است. مهم‌تر از همه، اندازه‌گیری و کنترل هزینه‌های ناشی از خطا و خطا، ابزار مناسبی برای بهینه‌سازی عملکرد و کاهش هزینه در خدمات بانکی است.

بر اساس یک مطالعه اکتشافی، کریستینا هپ در حال توسعه مدلی است که به طور سیستماتیک هزینه های خطاها و پیامدهای آن را در خدمات استاندارد بانکی جمع آوری و با استفاده از معیارهای کیفی عینی ارزیابی می کند. مدل فرآیند علل خطاها را به روشی مبتنی بر نتیجه و فرآیند استخراج می کند و اقدامات ممکن را برای کاهش خطاها و هزینه های مرتبط نشان می دهد. برای ایجاد چنین نظارتی بر عملکرد، استانداردسازی، تحمل خطا و حجم خدمات شناسایی شده است. برای روشن شدن پیامدهای خطا، اثبات خطا و هزینه های ناشی از خطا یک عامل اساسی است.

Kreditinstitute haben in den letzten Jahren ihre Leistungsangebote zunehmend standardisiert und automatisiert, um auf den zunehmenden Ertrags- und Kostendruck zu reagieren. Um die Effizienz der Prozesse beurteilen zu können, sind adäquate Bewertungsgrundlagen erforderlich; vor allem die Messung und Steuerung von Fehler- und Fehlerfolgekosten sind geeignete Instrumente zur Leistungsoptimierung und Kostenreduzierung bei Bankdienstleistungen.

Auf der Grundlage einer explorativen Studie entwickelt Christina Hepp ein Modell, das die Fehler- und Fehlerfolgekosten bei standardisierten Bankdienstleistungen systematisch erhebt und mittels objektiver Qualitätskriterien bewertet. Das Verfahrensmodell leitet ergebnis- und prozessorientiert Fehlerursachen ab und zeigt mögliche Maßnahmen auf, Fehler und die damit verbundenen Kosten zu reduzieren. Für die Etablierung eines solchen Leistungsmonitorings werden die Standardisierung, die Fehlertoleranz und die Volumina von Leistungen identifiziert. Zur Verdeutlichung der Konsequenzen von Fehlern ist der Nachweis von Fehler- und Fehlerfolgekosten ein wesentlicher Faktor.