Entscheidungszufriedenheit: Grundidee, theoretisches Konzept und empirische Befunde

رضایت مشتری یکی از ارزش های هدف تعیین شده شرکت های بازارمحور است. وقتی بحث می شود، رضایت از محصولی که استفاده یا مصرف شده است (رضایت مصرف کننده) معمولا موضوع بحث است. رضایت از اقدام واقعی در انتخاب محصول (رضایت از تصمیم گیری) تاکنون در نظر گرفته نشده است. برای این منظور، رویکردهای نظری نظریه تصمیم‌گیری توصیفی گرد هم آمده و برای تبیین تصمیم و رضایت مصرف‌کننده استفاده می‌شود. سپس یافته های نظری با استفاده از نمونه ای از 661 مشتری لوازم الکترونیکی مصرفی بررسی می شود. بر این اساس می توان مجموعه اقدامات مدیران بازاریابی را گسترش داد و رضایت مشتری را به گونه ای متمایزتر از قبل تحت تأثیر قرار داد.

Kundenzufriedenheit zählt zu den etablierten Zielgrößen marktorientierter Unternehmungen. Ist von ihr die Rede, steht meist die Zufriedenheit mit einem ge- oder verbrauchten Erzeugnis (Konsumzufriedenheit) zur Diskussion. Unbeachtet blieb bisher die Zufriedenheit mit der eigentlichen Handlung der Produktwahl (Entscheidungszufriedenheit).

Mark Heitmann entwickelt ein Modell, mit dessen Hilfe er das neue Konstrukt Entscheidungszufriedenheit erklärt und das gleichzeitig direkte Effekte vom Erlebnis der Kaufentscheidung auf die Konsumzufriedenheit insgesamt berücksichtigt. Dazu werden theoretische Ansätze der deskriptiven Entscheidungstheorie zusammengeführt und zur Erklärung der Entscheidungs- und Konsumzufriedenheit herangezogen. Die theoretischen Erkenntnisse werden anschließend mit Hilfe eines Samples von 661 Consumer-Electronics-Kunden überprüft. Auf dieser Basis lässt sich das Handlungsrepertoire von Marketingmanagern erweitern und die Zufriedenheit der Kunden differenzierter als bislang beeinflussen.