Eléments de management public

Sommaire......Page 7
Remerciements......Page 15
Préface......Page 17
Avant-Propos......Page 21
Partie I - Puzzle. Éléments d’un questionnement......Page 29
SCÈNE DE GENRE 1 : COMMEDIA DELL’ARTE......Page 31
1. Quelques définitions pour parler le même langage......Page 33
1.1 Management......Page 34
1.2 Gestion......Page 36
1.3 Pilotage......Page 38
1.4 De la finalité à l’alignement......Page 40
1.5 Un premier «gimmick» ou «ostinato»......Page 41
2. La « Réforme de l’État » en France: « Vous tangotez ? »......Page 47
2.1 Les ministères chargés de la réforme de l’État......Page 49
2.2 Les organismes chargés de conduire la réforme de l’État......Page 50
2.3 Les instruments de la réforme de l’État......Page 52
2.4 La perplexité des acteurs administratifs…......Page 69
2.5 … et celle des citoyens/contribuables/usagers/ clients !......Page 70
2.6 Un monde de rapports......Page 72
2.7 Conclusion provisoire sur le chantier de la «Réforme de l’État»......Page 73
SCÈNE DE GENRE 2 : VERTIGES DE LA PAGE BLANCHE......Page 75
3. Le décor international et un (tout petit) peu de théories......Page 77
3.1 Le New Public Management (NPM)......Page 79
3.2 Le management public et la réforme de l’État dans l’UE......Page 84
3.3 La théorie des « parties prenantes »......Page 91
4. Un monde complexe......Page 95
4.1 Qu’est ce que la complexité ?......Page 96
4.2 Comment se manifeste-t-elle ?......Page 98
4.3 La complexité du management public......Page 99
4.4 Peut-on faire l’impasse sur la complexité ?......Page 101
4.5 Un exemple de complexité et une citation d’Edgar Morin......Page 103
VARIATIONS 1 : MANAGEMENT ET ARCHITECTURE......Page 107
5.1 Qu’est-ce qu’un système ?......Page 109
5.2 La notion de rétroaction......Page 113
5.3 La méthode systémique......Page 115
6.1 La représentation de la réalité......Page 119
6.2 La pyramide, la matrice et le réseau......Page 125
6.3 Une expérience......Page 128
7. Changer de paradigme pour affronter réalité et problèmes......Page 135
7.1 De Descartes à la pensée systémique......Page 136
7.2 Rationalité limitée et asymétrie d’information......Page 142
7.3 « Résoudre » ou « traiter » les problèmes simples, compliqués, complexes......Page 145
7.4 Ce qui est devant nous et pour longtemps : les « sacrés problèmes »......Page 151
7.5 Essai de conclusion......Page 155
À CE POINT......Page 157
8. Changer le management pour manager le changement......Page 159
8.1 Changement et changement......Page 161
8.2 Entrer dans le changement......Page 165
8.3 Comment réussir à échouer ?......Page 172
8.4 En guise d’absence de conclusion......Page 176
9. Créer, imaginer, innover......Page 177
9.1 Le besoin d’innover croit avec la complexité......Page 179
9.2 De la créativité de l’État et de ses serviteurs......Page 180
9.3 La créativité s’enseigne et s’apprend......Page 183
À CE POINTQUE FAIRE ? COMMENT ?......Page 184
Partie II - Assemblage. Une proposition: le management « par la qualité » du service public......Page 187
PROPOS DE QUALITÉ......Page 189
10. Qualité, quelle qualité ? Essai de définition......Page 193
10.1 Première approche......Page 194
10.2 Les « qualités » dont nous allons parler......Page 196
SCÈNE DE GENRE 3 : VIEUX SOLDAT......Page 207
11. Brève histoire de la « qualité » : de la gestion de la qualité au management par la qualité......Page 209
11.2 Les grandes étapes du mouvement de la qualité......Page 210
11.3 Le management public par la qualité......Page 218
11.4 Un bilan de la « qualité »......Page 225
11.5 La face sombre de la «qualité», fausses et vraies critiques......Page 227
11.6 L’avenir de la « qualité », celui du « mouvement de la qualité »......Page 230
12. L’« oeuf de Colomb » du management par la qualité, le PDCA ou « Roue de Deming »......Page 233
12.1 DEMING, l’un des pères de la « qualité » moderne......Page 234
12.2 La roue de Deming : le PDCA......Page 243
12.3 Le caractère fractal de la roue de DEMING......Page 246
12.4 Le PDCA : du « truc » à la maîtrise stratégique......Page 247
INTERLUDE « NOUVEAU PARADIGME »......Page 249
13.1 Qu’est-ce qu’une norme ? un référentiel ?......Page 251
13.2 Un monde de normes......Page 252
13.3 Que veut dire : « Normaliser le management » ?......Page 253
13.4 Les normes de la famille ISO 9000......Page 266
13.5 ISO or not ISO ?......Page 271
SCÈNE DE GENRE 4 : VILLAGES POTEMKINE......Page 275
14. S’auto-évaluer. Le CAF, modèle européen de management public......Page 277
14.1 Remarques sur la notion d’«excellence»......Page 278
14.2 Origine du modèle......Page 279
14.3 Première description du modèle......Page 282
14.4 Les objectifs du CAF......Page 284
14.6 Mise en oeuvre de l’autoévaluation......Page 286
14.7 Le CAF, « couteau suisse » du management public......Page 294
15. Au coeur des modèles : les processus......Page 307
15.1 L’entrée par les métiers, la base de la pyramide......Page 308
15.2 Processus, procédure : ne pas confondre !......Page 309
15.3 La carte des processus......Page 314
15.4 La relation client-fournisseur interne......Page 317
15.5 Décrire pour maîtriser......Page 318
VARIATIONS 2 : PEINDRE LE MANAGEMENT…......Page 321
16. Les huit piliers de la sagesse managériale publique......Page 323
16.1 L’orientation résultats......Page 325
16.2 L’orientation clients......Page 328
16.3 Le leadership et la constance des objectifs......Page 330
16.4 Le management par les processus et les faits......Page 332
16.5 L’implication du personnel......Page 335
16.6 L’amélioration continue et l’innovation......Page 338
16.7 Le développement de partenariats mutuellement avantageux......Page 339
16.8 La responsabilité sociale et sociétale de l’organisme......Page 340
16.9 Résumé-conclusion : huit concepts éclairés par les valeurs du service public......Page 341
SCÈNE DE GENRE 5 : LE MEILLEUR…......Page 343
17. Entreprendreune « démarche qualité » dans un organisme public......Page 345
17.1 Pourquoi ce mode de management est-il aujourd’hui particulièrement adapté au management public ?......Page 346
17.2 Un essai de comparaison......Page 350
17.3 Sur la « maturité managériale »......Page 352
17.4 À côté des deux grands choix, quelques autres voies......Page 354
17.5 Commencer......Page 359
17.6 À titre d’exemples......Page 362
17.7 Conclure ?......Page 364
18. Management par la qualité et démocratie participative......Page 367
18.1 De la théorie des « parties prenantes » à la démocratie participative......Page 368
18.2 L’innovation participative......Page 373
18.3 Un exemple de ce qui est possible et déjà réalisé… ailleurs......Page 375
VARIATIONS 3 : MÉLODIE ET ACCOMPAGNEMENT......Page 379
19. Propositions pour l’État et les collectivités territoriales......Page 381
19.1 Le rapport Cannac au niveau de l’État, des ministères et des services......Page 383
19.2 La conférence sur les valeurs, les missions et les métiers......Page 386
19.3 Une étude de la DGME......Page 389
19.4 Propositions pour les administrations de l’État......Page 392
19.5 Dans les collectivités territoriales......Page 394
19.6 Un exemple en Australie......Page 397
19.7 Un autre exemple au Danemark......Page 398
SCÈNE DE GENRE 6 : PRÉSIDENT…......Page 403
20. Une lecture politique du management public par la qualité......Page 405
20.1 « Il n’y a rien de plus pratique qu’une bonne théorie »......Page 406
20.2 La « qualité » des stratégies privées aux politiques publiques......Page 408
20.3 Aujourd’hui, la chance du management public par la qualité......Page 411
20.4 Un avenir incertain......Page 415
Bonne route !......Page 419
Après-propos......Page 421
Treize conseils à un directeur......Page 423
Quelques bonnes adresses......Page 435
Bibliographie......Page 439
Annexe 1 - Questionnaire après un an de fonctionnement du « forum de direction »......Page 451
Annexe 2 - Questionnaire préalable à la création d’un « baromètre social »......Page 455
Index des noms propres et des sigles......Page 465
Table des figures......Page 479