Effective Complaint Management: The Business Case for Customer Satisfaction

این کتاب مبتنی بر تمرین و تحقیق پاسخگوی نیازهای مدیران اجرایی است که رضایت مشتری را هدف اصلی خود می‌دانند. نویسندگان نیاز به یک استراتژی مدیریت شکایات موثر را شناسایی می کنند که از دست دادن مشتریان ناراضی جلوگیری می کند. مشتریان ناراضی در خطر مهاجرت هستند. بر این اساس، غفلت از مدیریت حرفه ای شکایات، تهدید قابل توجهی برای روابط مشتری، فروش و سود است.

این کتاب یک مفهوم مدیریت جامع را ارائه می‌کند که بر تماس مستقیم با شاکی با استفاده از تحریک، پذیرش، پردازش و واکنش به شکایت تأکید می‌کند. علاوه بر این، وظایف مربوط به "پشت صحنه" مربوط به استفاده از اطلاعات شکایت برای دستیابی به بهبود کیفیت و کاهش هزینه از طریق تجزیه و تحلیل، کنترل و گزارش شکایت را مورد بحث قرار می دهد.

This practice- and research-based book caters to the needs of executive managers who see customer satisfaction as their primary goal. The authors identify the need for an effective complaint management strategy that prevents the loss of dissatisfied customers. Dissatisfied customers are at risk of migrating; accordingly, neglecting professional complaint management poses a considerable threat to customer relationships, sales and profits.

The book offers a comprehensive management concept, which emphasizes direct contact with the complainant by employing complaint stimulation, acceptance, processing and reaction. Further, it discusses the relevant ‘backstage’ tasks involved in using complaint information to achieve quality improvements and cost reductions through complaint analysis, controlling and reporting.