Dysfunktionales Beschwerdeverhalten: Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen

Katrin Plein بررسی می کند که کدام رفتارهای مشتری کارمندان آسیب دیده در تجربه مدیریت شکایت مشکل ساز هستند. برای اشتقاق تظاهرات مختلف رفتار شکایت ناکارآمد، او از توصیفات رسیدگی کننده شکایت در انجمن های اینترنتی استفاده می کند. انگیزه های رفتاری احتمالی استخراج شده و ظهور رفتار در امتداد نظریه رفتار برنامه ریزی شده مدل سازی شده است. علاوه بر این، نویسنده اثرات احتمالی را بر کارمندان، شرکت‌ها، مشتریان و خود شاکی بررسی می‌کند و توصیه‌هایی به مدیریت برای برخورد با رفتار شکایت ناکارآمد ارائه می‌دهد.

Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.