Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess: Konzeptionalisierung und empirische Befunde

کیفیت خدمات از جایگاه ویژه ای در توسعه رضایت مشتری و وفاداری مشتری برخوردار است. مشتریان زمانی سطح بالایی از کیفیت خدمات را درک می کنند که خدماتی که دریافت می کنند انتظارات آنها را برآورده می کند یا فراتر می رود.
مارک ریشتر از دیدگاه پویا بررسی می کند که چگونه انتظارات مشتری را می توان به طور سیستماتیک کنترل کرد تا کیفیت خدمات درک شده توسط مشتری را افزایش دهد. او مدلی از تغییر و تأثیر انتظارات را توسعه می دهد و مفهوم شناختی کلاسیک انتظار را با تفسیری عاطفی تکمیل می کند. بر اساس این نتایج، نویسنده یک رویکرد مدیریت سیستماتیک برای کنترل انتظارات مشتری ارائه می‌کند و استراتژی‌ها و معیارهای مدیریت انتظارات ملموس را برای مراحل مختلف یک فرآیند خدمات استخراج می‌کند.
\"پویایی انتظارات مشتری در فرآیند خدمات\" هدف قرار گرفته است. در مدرسان و دانشجویان مدیریت بازرگانی با تمرکز بر بازاریابی و همچنین مدیران در زمینه های بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت کیفیت.

Servicequalität genießt einen besonderen Stellenwert bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Kunden nehmen eine hohe Dienstleistungsqualität wahr, wenn die erhaltene Leistung ihren Erwartungen entspricht oder diese übertrifft.
Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.
"Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess" wendet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing sowie an Führungskräfte im Bereich Marketing, Customer Relationship Management und Qualitätsmanagement.