مشخصات کتاب

Dienstleistungsqualität: Konzepte — Methoden — Erfahrungen

ویرایش: 1 
نویسندگان: Manfred Bruhn (auth.),  Manfred Bruhn,  Bernd Stauss (eds.)  
سری:  
ISBN (شابک) : 9783409136556, 9783322836250 
ناشر: Gabler Verlag 
سال نشر: 1991 
تعداد صفحات: 391 
زبان: German 
فرمت فایل : PDF (درصورت درخواست کاربر به PDF، EPUB یا AZW3 تبدیل می شود) 
حجم فایل: 19 مگابایت 

کلمات کلیدی مربوط به کتاب کیفیت خدمات: مفاهیم - روشها - تجربیات: اقتصاد/علوم مدیریت، عمومی

در صورت تبدیل فایل کتاب Dienstleistungsqualität: Konzepte — Methoden — Erfahrungen به فرمت های PDF، EPUB، AZW3، MOBI و یا DJVU می توانید به پشتیبان اطلاع دهید تا فایل مورد نظر را تبدیل نمایند.

توجه داشته باشید کتاب کیفیت خدمات: مفاهیم - روشها - تجربیات نسخه زبان اصلی می باشد و کتاب ترجمه شده به فارسی نمی باشد. وبسایت اینترنشنال لایبرری ارائه دهنده کتاب های زبان اصلی می باشد و هیچ گونه کتاب ترجمه شده یا نوشته شده به فارسی را ارائه نمی دهد.

توضیحاتی در مورد کتاب کیفیت خدمات: مفاهیم - روشها - تجربیات

تحت شرایط رقابتی تشدید شده در بازارها با نشانه‌های اشباع و پیشنهادات به طور فزاینده بالغ، کیفیت خدمات به عامل تعیین کننده موفقیت در رقابت آینده تبدیل خواهد شد. این به هیچ وجه فقط برای شرکت هایی که به طور سنتی به بخش خدمات اختصاص داده می شوند (مانند بانک ها، شرکت های بیمه، هتل ها و رستوران ها، شرکت های حمل و نقل و غیره) صدق نمی کند. ارائه‌دهندگان صنعتی که محصولات خود را با خدمات ترکیب می‌کنند نیز به طور فزاینده‌ای درمی‌یابند که فرصت متمایز کردن خود از رقبا و نمایاندن محصولات خود دقیقاً در کیفیت این خدمات مرتبط با محصول و افزایش ارزش نهفته است. بنابراین مدیریت کیفیت خدمات محور در حال تبدیل شدن به یک وظیفه اصلی شرکت است که به طور فزاینده ای در علم و عمل به رسمیت شناخته می شود. قدردانی از مشتری مداری و کیفیت خدمات را می توان بیشتر و بیشتر در ارتباطات داخلی و خارجی شرکت یافت. با این حال، تا به امروز، هنوز هیچ دستورالعمل عملی وجود ندارد که تضمین کند که این تعهدات همانطور که مشتریان به طور روزانه تجربه می کنند، به واقعیت تبدیل می شوند. در این راستا، درک سیستماتیک مشکل کلی «کیفیت خدمات»، ارزیابی تجربیات به دست آمده در بخش‌های خدماتی ناهمگون، بررسی تعمیم‌پذیری آن‌ها و توسعه ابزارهای مبتنی بر تئوری که امکان راه‌حل بهینه خدمات را فراهم می‌کند، ضروری است. مشکلات مدیریت مرتبط هدف این گلچین کمک قابل توجهی به انجام این وظایف است. در بخش اول اساسی، هدف این است که مسائل تئوری و عملی تضمین کیفیت در بازاریابی خدمات را به شیوه‌ای ساختاری مفهومی ارائه کنیم، تا ارتباط اقتصادی کیفیت خدمات را بررسی کنیم و ماهیت ویژه مشکل کیفیت مربوط به خدمات را نشان دهیم. ، که از جمله از مشارکت مشتریان در ارائه خدمات ناشی می شود.

توضیحاتی درمورد کتاب به خارجی

Unter verschiirften Wettbewerbsbedingungen auf Markten mit Siittigungserscheinungen und zunehmend ausgereiften Angeboten wird Dienstleistungsqualitiit zum entscheiden­ den Erfolgsfaktor im Wettbewerb der Zukunft. Das gilt keineswegs nur fur Untemeh­ men, die herkommlich dem Dienstleistungssektor zugeordnet werden (wie Banken, Ver­ sicherungen, Hotel- und Gastronomiebetriebe, Verkehrsbetriebe usw.). Auch die indu­ striellen Anbieter, die ihre Produkte mit Dienstleistungen koppeln, erfahren zunehmend, daB die Chance zur Differenzierung yom Konkurrenten und zur Profilierung des eigenen Angebots gerade in der Qualitiit dieses produktbegleitenden und werterhOhenden Servi­ ces liegt. Serviceorientiertes Qualitiitsmanagement wird somit zu einem zentralen untemehmeri­ schen Aufgabenbereich, was auch in Wissenschaft und Praxis zunehmend erkannt wird. Immer hiiufiger sind in extemen und intemen untemehmerischen Kommunikationsmit­ teln Bekenntnisse zu Kundenorientierung und Servicequalitiit zu finden. Bis heute fehlen allerdings in der Praxis bewiihrte Handlungsanleitungen, die sicherstellen, daB diese Be­ kenntnisse auch tagtiiglich von Kunden erlebte Realitiit werden. Insofem gilt es, die Ge­ samtproblematik "Dienstleistungsqualitiit" systematisch zu erfassen, die in einzelnen der heterogenen Dienstleistungsbranchen gemachten Erfahrungen auszuwerten, auf ihre Ver­ allgemeinerbarkeit zu uberpriifen und theoriegestutzt Instrumente zu entwickeln, die eine optimale Losung der servicebezogenen Managementprobleme ermoglichen. Der vorliegende Sammelband will einen wesentlichen Beitrag zur Bewiiltigung dieser Aufga­ ben leisten. In einem grundlegenden ersten Teil geht es darum, die theoretischen und praktischen Probleme der Qualitiitssicherung im Dienstleistungsmarketing konzeptionell strukturiert darzustellen, die okonomische Relevanz der Servicequalitiit herauszuarbeiten und die Besonderheit der dienstleistungsbezogenen Qualitatsproblematik, die sich u.a. aus der Beteiligung der Kunden an der Leistungserstellung ergibt, aufzuzeigen.

فهرست مطالب

Front Matter....Pages 1-15
Front Matter....Pages 17-17
Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme....Pages 19-47
Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing — Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Markt....Pages 49-65
Die Herausforderung im Dienstleistungswettbewerb: Wirtschaftlichkeitsvorteile durch guten Service....Pages 67-81
Bedeutung der Kundenbeteiligung für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsunternehmen....Pages 83-103
Front Matter....Pages 105-105
Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualität....Pages 107-136
Sicherstellung der Dienstleistungsqualität durch integrierte Kommunikation....Pages 137-163
Externalisierung und Internalisierung als strategische Optionen von Dienstleistungsunternehmungen....Pages 165-182
Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Unternehmen: — zentrale Prinzipien und Problembereiche....Pages 183-197
Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen: Beispiel des Kfz-Handels....Pages 199-223
Front Matter....Pages 225-225
Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik....Pages 227-246
Die Qualität von Bedienungsinteraktionen....Pages 247-265
Systematische Mitarbeiterkommunikation als Instrument der Qualitätssicherung....Pages 267-281
Transaktionsanalyse als Instrument dienstleistungsorientierter Personalschulung....Pages 283-307
Front Matter....Pages 309-309
Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität....Pages 311-343
„Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung: Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse....Pages 345-365
Qualitätssicherung als Teil des Dienstleistungsmarketing — das Steigenberger Qualitäts- und Beschwerdemanagement....Pages 367-378
Qualitätssicherung und -messung bei der Deutschen Lufthansa AG....Pages 379-389
Messung der Dienstleistungsqualität durch die Stiftung Warentest....Pages 391-409
Back Matter....Pages 411-431

نظرات کاربران

کتاب های تصادفی

دانلود کتاب Arming the Two Koreas: State, Capital and Military Power (Politics in Asia Series)

دانلود کتاب Didaktik der Geometrie für die Sekundarstufe I

دانلود کتاب Happy: Secrets to Happiness from the Cultures of the World

دانلود کتاب Une saison avec Pascal Dupraz : Leçons de leadership

دانلود کتاب Getürkte Türken: Karnevaleske Stilmittel im Theater, Kabarett und Film deutsch-türkischer Künstlerinnen und Künstler