Dienstleistungsproduktivitat

978-3-8349-2801-6......Page 1
Dienstleistungsproduktivität 2
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ISBN 978-3-8349-2801-6......Page 6
Inhaltsverzeichnis......Page 8
Teil A:Wissenschaftliche Beiträge......Page 11
Dienstleistungsproduktivität –Einführung in die theoretischenund praktischen Problemstellungen (Band 2)......Page 13
1.1 Produktivität im engeren Sinne......Page 15
2. Besonderheiten der Produktivität bei Dienstleistungen......Page 16
2.2 Prozessdimension der Dienstleistung......Page 17
2.3 Ergebnisdimension der Dienstleistung......Page 18
3.1 Dienstleistungsproduktivität im ProduktionstheoretischenAnsatz......Page 19
3.2 Dienstleistungsproduktivität im Ressourcenbasierten Ansatz......Page 20
3.3 Dienstleistungsproduktivität im Markt- undWettbewerbsorientierten Ansatz......Page 21
3.4 Dienstleistungsproduktivität im Wertorientierten Ansatz......Page 22
4. Messung der Dienstleistungsproduktivität......Page 24
5. Determinanten der Dienstleistungsproduktivität......Page 30
6. Stand der Forschung......Page 35
Literaturverzeichni......Page 37
Dienstleistungsinnovationen – Bedeutung,Herausforderungen und Perspektiven......Page 45
1. Dienstleistungsinnovationen: Bedeutung undHerausforderungen......Page 47
2.1 Besonderheiten von Dienstleistungsinnovationen......Page 49
2.2 Typologien von Dienstleistungsinnovationen......Page 52
2.3 Typologien von Dienstleistungen......Page 54
2.4 Typologien des Innovationsverhaltens vonDienstleistungsunternehmen......Page 55
3.1 Entwicklung der Dienstleistungsinnovationsforschung......Page 56
3.2 Strömungen der Dienstleistungsinnovationsforschung......Page 57
3.3 Perspektiven der Dienstleistungsinnovationsforschung......Page 58
4. Zusammenfassung......Page 61
Literaturverzeichnis......Page 62
Komponentisierung zur Steigerung derDienstleistungsproduktivität......Page 69
1. Einleitung und Problemstellung......Page 71
2.1 Grundlagen der Dienstleistungskomponentisierung......Page 72
2.2 Produktivität in der Dienstleistungsdomäne......Page 73
2.3 Auswirkungen der Komponentisierung auf die Produktivitätohne explizite Berücksichtigung von Produktivitätskennzahlen......Page 74
2.4 Auswirkungen der Komponentisierung auf die Anwendungvon Produktivitätskennzahlen für die Dienstleistungsdomäne......Page 75
3. Modell zur Komponentisierung von Dienstleistungen......Page 78
3.1 Grundlagen des Komponentenmodells......Page 79
3.2 Spezifikation der Produktivitätskennzahlen innerhalb desKonfigurationsgraphen......Page 82
3.3 Kennzahlengruppen......Page 84
Literaturverzeichnis......Page 86
Produktivität von Dienstleistungen –mehr des Selben oder mehr des Anderen?......Page 91
1. Produktivitätsprobleme......Page 93
2. Rationalität, Rationalisierung und die Irrationalitätvon Organisationen......Page 96
3. Reaktion auf Umweltveränderungen –Mehr des Anderen oder mehr des Selben?......Page 99
4. Selbstorganisation ermöglichen – ROM Kompetenzensind Selbstorganisationsfähigkeiten......Page 100
5. Produktivitätserhöhung im Verlauf betrachten(Solution Cycle)......Page 106
6. Fazit......Page 107
Literaturverzeichnis......Page 108
Nichtlineare Effekte im Management vonDienstleistungs- und Produktinnovationen:Eine vergleichende Studie......Page 111
1. Einleitung......Page 113
2. Theoretisch-konzeptioneller Hintergrund der Studie......Page 114
3. Entwurf des Untersuchungsmodells und Herleitungder Hypothesen......Page 116
3.1 Der Einfluss des Innovationsgrads auf den Innovationserfolg......Page 117
3.2 Der Einfluss des Einsatzes interdisziplinärer Teams auf denInnovationserfolg......Page 119
3.3 Der Einfluss des Management Commitments auf denInnovationserfolg......Page 121
3.4 Der Einfluss der Kundenintegration auf den Innovationserfolg......Page 122
4.2 Test der Hypothesen und Ergebnisse......Page 124
5. Fazit der Untersuchung und Implikationen fürManager......Page 126
Literaturverzeichnis......Page 130
1. Einleitung......Page 135
2. Customer-to-Customer-Interaktion (C2C-Interaktion)......Page 138
2.1 Grundlagen der C2C-Interaktion......Page 139
2.2 Elektronische C2C-Interaktion (e-C2C-Interaktion)......Page 141
3.1 Der Produktivitätsbegriff......Page 143
3.2 Produktivitätssteigerung durch e-C2C-Interaktion......Page 145
3.2.1 Einfluss von e-C2C-Interaktion auf den Dienstleistungsinput......Page 146
3.2.2 Einfluss von e-C2C-Interaktion auf den Dienstleistungsoutput......Page 148
4. Fazit......Page 149
Literaturverzeichnis......Page 150
Kreative Exzellenz- und Dienstleistungsproduktivität– Gestaltungsansätze für dasinnovationsorientierte Management integrierterKommunikationsagenturen......Page 155
1. Marketingproduktivität: verb(r)annte Kreativität oderInnovationstreiber?......Page 157
2.1 Perspektivenwechsel zur servicedominanten Logik......Page 158
2.2 Dienstleistungsproduktivität als Leitgedanke für proaktiveGestaltungsparameter......Page 159
2.3 Anforderungen an Implementierungskonzepte......Page 162
3. Serviceorientiertes Produktivitätsmanagement in derAgentur: ein iterativer konzeptioneller Ansatz in zweiDimensionen......Page 166
3.1 Operative Dienstleistungsproduktivität durch Sensemaking-Prozesse......Page 167
3.2 Strategische Dienstleistungsproduktivität durchkundenkomplementäre Marketingkompetenzen......Page 170
4. Implikationen für Forschung und Managementpraxis......Page 173
Literaturverzeichnis......Page 175
Konzeptionelle Überlegungen zur Produktivitäthybrider Problemlösungen......Page 181
1. Problemstellung......Page 183
2. Charakteristika hybrider Problemlösungen......Page 184
2.3 Akteursvernetzung......Page 185
3.1.1 Produktionsfaktoren als Inputgrößen hybrider Problemlösungen......Page 187
3.1.2 Output- und Ergebnisgrößen hybrider Problemlösungen......Page 188
3.2 Anforderungen an ein Konzept zur Produktivitätsbestimmung......Page 190
4. Ansatzpunkte zur Produktivitätsbestimmung hybriderProblemlösungen......Page 191
4.1 Problemlösungsprozess......Page 192
4.2 Phasendifferenziertes Konzept zur Produktivitätsbestimmung......Page 193
4.2.1 Produktivität der Analysephase......Page 194
4.2.2 Produktivität der Entwicklungsphase......Page 196
4.2.3 Produktivität der Umsetzungsphase......Page 197
4.2.4 Produktivität der Betriebsphase......Page 198
5. Schlussbetrachtung......Page 199
Literaturverzeichnis......Page 200
Dienstleistungsproduktivität in internationalagierenden Unternehmen –Rahmenkonzept zum Engineering internationalerDienstleistungen......Page 205
1. Internationalisierung von Dienstleistungen......Page 207
2. Integrationsansatz......Page 208
3.1 Aufbau des Rahmenkonzeptes......Page 209
3.2 Integrationsperspektive......Page 211
3.2.1 Methodenunterstützung in der Planungsphase (Marktwahl)......Page 213
3.2.2 Methodenunterstützung in der Planungsphase (Markteintritt)......Page 214
3.2.3 Methodenunterstützung in der Planungsphase (Marktbearbeitung)......Page 215
3.3 Strukturperspektive......Page 216
3.4 Ablaufperspektive......Page 217
Literaturverzeichnis......Page 220
Komplexitätsbeherrschung als Herausforderungder Produktivitätssteigerung internationalagierender Dienstleistungsunternehmen:Die Rolle von Zwischeneinheiten als Instrumentstruktureller Koordination......Page 223
1.1 Allgemeine Komplexitätstreiber im Rahmen internationalerUnternehmenstätigkeit von Dienstleistungsunternehmen......Page 225
1.2 Synchrone Standardisierung und Differenzierung vonUnternehmensabläufen als besondere Herausforderung fürinternationale Dienstleistungsunternehmen......Page 228
1.3 Zielsetzung und Aufbau des Beitrags......Page 230
2.1 Abgrenzung eines allgemeinenZwischeneinheitsverständnisses......Page 231
2.2 Spezifische komplexitätsbeeinflussende Wirkungen einerEtablierung von Zwischeneinheiten......Page 233
2.3 Einsatzmöglichkeiten von Zwischeneinheiten ingrundlegenden Organisationsstrukturtypen......Page 236
3. Praxisbezogene Operationalisierung der gewonnenenErkenntnisse......Page 239
4. Fazit und Ergebnisbewertung......Page 243
Literaturverzeichnis......Page 245
Divers und doch Produktiv? -Zum Umgang mit kultureller Diversität beiDienstleistungsunternehmen......Page 251
2. Kulturelle Diversität......Page 253
3. Diversitätskontakte bei Dienstleistungsprozessen......Page 256
4. Klassifikation von Dienstleistungsprozessen......Page 257
5.1 Teambasierte Dienstleistungsprozesse......Page 259
5.2 Routine – Nicht-Routine Dienstleistungsprozesse......Page 262
5.4 Interaktionsgeprägte Dienstleistungsprozesse......Page 264
6. Fazit......Page 266
Literaturverzeichnis......Page 269
Erfolg und Produktivität unterschiedlicherInternationalisierungsstrategien vonHandelsunternehmen......Page 273
1. Einführung......Page 275
2.1 Achsen des Integration-Responsiveness-Frameworks......Page 276
2.2 Typen von Internationalisierungsstrategien......Page 277
2.3 Internationalisierungsstrategien und Erfolg/Produktivität......Page 279
2.4 Internationalisierungsstrategien und Handelsbranche......Page 280
3.1 Aufbau und Datenbasis......Page 281
3.2 Operationalisierungen......Page 282
3.3 Hypothesentests......Page 284
4. Diskussion......Page 289
Literaturverzeichnis......Page 293
Anhang......Page 298
Personale und organisationale Aspekte derDienstleistungsproduktivität –Steigerung von Effektivität und Effizienz derDienstleistung und ihrer Erbringungsprozesse......Page 303
1. Produktivität von Dienstleistungen......Page 305
2. Systemische Personal- und Organisationsentwicklungzur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität......Page 308
3. Organisationstheorien und neurowissenschaftlichbasierte Modelle als Reflexionsebenen derbetrieblichen Dienstleistungserbringung und ihrerGestaltungsmöglichkeiten......Page 310
4. Vorgehensweise zur partizipativen Definition undGestaltung (Optimierung) der Dienstleistungsproduktivität......Page 313
4.1 Systemanalyse- und Planungsphase zur Definition undGestaltung der Dienstleistungsproduktivität......Page 314
4.1.1 Ermittlung der relevanten Systemgrößen......Page 315
4.1.3 Ermittlung der gesamten Systemdynamik und Bewertung derSystemgrößen bezüglich ihrer Relevanz im System......Page 316
4.2 Geleiteter betrieblicher Reflexionsprozess zur Definition undGestaltung der Dienstleistungsproduktivität......Page 318
4.2.1 Geleitete Reflexion von Aufgaben und Handlungen zu Merkmalen derDienstleistungsproduktivität......Page 319
4.2.2 Geleitete Reflexion als Prozess......Page 321
Literaturverzeichnis......Page 324
Rollenkonflikte von Kundenberatern und derenAuswirkungen auf die Produktivität imFinanzdienstleistungsbereich......Page 327
1. Einleitung......Page 329
2.1 Begriffsabgrenzung und Grundlagen der Kundenberatung......Page 330
2.2 Der Dienstleistungscharakter der Kundenberatung......Page 331
3.1 Dienstleistungsspezifische Arten von Rollenkonflikten......Page 333
3.2 Entstehung von Rollenkonflikten in der Anlageberatung......Page 336
3.2.1 Person-Rollenkonflikte in der Anlageberatung......Page 337
3.2.2 Intra-Rollenkonflikte in der Anlageberatung......Page 338
3.3 Mitarbeiterseitige Ansätze zum Umgang mit Rollenkonfliktenin der Anlageberatung......Page 339
4. Dienstleistungsproduktivität in der Anlageberatungund deren Beeinflussung durch Rollenkonflikte......Page 342
4.1 Ansätze zur Erfassung der Beratungsproduktivität......Page 343
4.2.1 Auswirkungen eines wertorientierten Konfliktlösungsverhaltens auf dieProduktivität der Anlageberatung......Page 345
4.2.2 Auswirkungen eines zweckorientierten Konfliktlösungsverhaltens auf dieProduktivität der Anlageberatung......Page 347
4.3 Ansätze zur Reduktion negativer Produktivitätswirkungen......Page 349
5. Fazit......Page 351
Literaturverzeichnis......Page 352
Emotionalität in der Arbeitsproduktivität desServicepersonals......Page 359
1. Relevanz und Aktualität des Themas......Page 361
2.1.1 Relevanz der Dienstleistungsarbeit......Page 363
2.1.2 Differenzierung der Dienstleistungsarbeit......Page 364
2.2 Arbeitsproduktivität des Servicepersonals......Page 366
2.3.1 Affective Events Theory......Page 368
2.3.2 Emotionalität und Gefühlsarbeit......Page 371
3.1 Einbindung und Beziehungen der Emotionalität in Input-Output-Relationen der Arbeitsproduktivität desServicepersonals......Page 372
3.2 Messung der Emotionalität als Bestandteil derArbeitsproduktivität des Servicepersonals......Page 373
3.3 Management einer emotional geprägten Arbeitsproduktivitätdes Servicepersonals......Page 375
4. Fazit und Ausblick......Page 376
Literaturverzeichnis......Page 377
Mitarbeiter zu Markenbotschaftern machen:Steigerung der Dienstleistungsproduktivitätdurch Behavioral Branding......Page 385
1. Zusammenhang zwischen Dienstleistungsproduktivitätund Behavioral Branding......Page 387
2.1 Markenidentität als Ausgangspunkt......Page 389
2.2 Der Brand Behavior Funnel......Page 391
3.1 Führung......Page 393
3.2 Storytelling......Page 394
3.3 Werbung......Page 395
3.4 Weitere Instrumente......Page 396
4. Fazit......Page 398
Literaturverzeichnis......Page 399
Produktivitätssteigerung im technischenKundendienst – Ein Ansatz auf Basis desIT-gestützten Mitarbeiterempowerments......Page 403
1. Einleitung und Motivation......Page 405
2.1 Technischer Kundendienst – Bedeutung und Aufgaben......Page 406
2.2 Informationssysteme im TKD......Page 408
2.3 Produktivität im Kontext technischer Serviceleistungen......Page 411
3.1 Prinzip des Mitarbeiterempowerment......Page 412
3.2.1 Inhaltliche Sicht......Page 413
3.2.2 Technische Sicht......Page 415
4. Zusammenfassung und Ausblick......Page 417
1. Einleitung......Page 423
2. Messung der Produktivität wissensintensiverDienstleistungsprozesse......Page 426
3. Simulationsgestützte Bewertung der Produktivitätwissensintensiver Dienstleistungsprozesse......Page 429
4. Entwicklung eines integrativen Simulationsmodells......Page 432
5. Simulationsstudie: Vorgehen, Ergebnisse undDiskussion......Page 437
Literaturverzeichnis......Page 442
Steigerung der Mitarbeiterproduktivität durchautomatische Erstellung von Arbeitszeitmodellenin Verbindung mit der Personaleinsatzplanungam Beispiel Handel......Page 447
1. Grundlagen und Forschungsfragen......Page 449
2. Phasen im Workforce Management......Page 450
3. Automatische Arbeitszeitmodellerstellung......Page 452
4. Beschreibung der konkret untersuchtenProblemstellung......Page 455
5. Verwandte Forschungsarbeiten......Page 460
6.1 Konstruierendes Verfahren („Agentenansatz“)......Page 461
6.2 Konstruierendes Verfahren (kommerziell)......Page 464
6.3 Lokale Suche (Multistart-Version)......Page 465
6.4 Metaheuristik Evolutionsstrategie......Page 466
6.5 Hybrides Lösungsverfahren aus ES und integrierterReparaturheuristik......Page 468
7. Empirischer Vergleich und Diskussion der Ergebnisse......Page 470
8. Zusammenfassung......Page 475
Literaturverzeichnis......Page 476
Teil B:Serviceteil......Page 479
Grundlagen der Dienstleistungsproduktivität......Page 481
Qualität, Kundenzufriedenheit undDienstleistungsproduktivität......Page 482
Messung der Dienstleistungsproduktivität......Page 484
Kundenintegration und Dienstleistungsproduktivität......Page 485
Produktion und Dienstleistungsproduktivität......Page 486
Management der Dienstleistungsproduktivität......Page 487
Organisation und Produktivitä......Page 488
Dienstleistungsproduktivität und ökonomischer Erfolg......Page 489
Stichwortverzeichnis......Page 490